营销实战工具——客户服务管理——售后服务管理 营销实战工具销售团队管理（工具） 客户服务管理客户满意度调查问卷售后服务管理（工具）客户满意度调查问卷说明：客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度通过客户满意度调查，可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标本客户满意度调查问卷适用于一般企业的客户满意度调查，内容涵盖常用的一些客户满意度考核指标，主要包括产品品质、产品价格、促销与推广、服务、综合评价等五部分内容尊敬的客户：您好！首先，非常感谢您选择了本公司的产品！为了不断提高产品品质以及服务质量，本公司特进行此项客户满意度调查期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将秉承“ ”的服务理念，虚心听取并及时改进，为您提供更好的服务感谢您的配合与支持！ ***有限公司（市场部） 年 月 日个人信息客户姓名公司名称办公电子邮箱地址及邮编购买的产品型号项目评价内容满意度评价不满意或评价低，请说明原因产品品质与价格产品的功能□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品稳定性、兼容性□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品的包装以及外观造型□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品的价格□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品质量与同行业同类产品比较□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品性价比与同行业同类产品比较□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意促销与推广市场人员专业素质□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意广告宣传内容□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意广告宣传方式□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意产品促销活动□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意促销政策□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意公司的品牌形象□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务1．售前服务（热线服务）热线服务时间□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务热线接通□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务人员的服务态度□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务人员的责任心□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务人员专业水平□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意解决问题回复及时率□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意2．售后服务（维修服务）售后服务流程□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意维修品的修复质量□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意维修产品的及时率□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意维修工程师服务态度□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意3．渠道商服务（分销商、代理商等）（此部分内容，根据需要安排）服务网点数量□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务流程□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务态度□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意服务人员专业水平□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意处理问题及时率□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意综合评价您选择本公司产品最看重的是□企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □产品品质 □售后服务 □其它： 您是如何知道本公司产品的□广告 □朋友介绍 □渠道商 □市场/商场 □其他途径： 您是否愿意再次购买××产品□愿意 □不愿意，原因： 您是否愿意将××产品介绍给您的朋友□愿意 □不愿意，原因： 对产品、服务的其它意见或建议提示：产品品质、产品价格、促销与推广、服务再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷！祝您工作顺利！客户名簿处理制度 □ 目 的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。
例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来 □ 交易往来客户名簿的种类 (一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分在总务部财务科里记载、订正等前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用 (二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录 □ 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等 □ 做成记录及订正 (一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。
(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正 (三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之 (四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之 □ 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做 □ 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。