客户休息室服务员话述培训文本l 服务礼仪１.着装规定女装男装身着统一规定的标准制服,并保持整齐、合身，保证整洁干净衬衫须保持平整,经常清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口须保持干净且不能有异味领带干净整齐，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形.打领带时，合适的长度应是挡住皮带头即可,不宜过短或过长佩戴铭牌,位置适中，铭牌保持干净整洁,名字印得稍大一些，便于阅读女性着裙装时，不能穿短袜，应着肉色丝袜,袜边不能外露,无走线和松弛现象西服和裤子必须熨烫平整，不能过于皱折,要经常换洗女性鞋跟为中跟,不能太高太尖,夏季忌穿凉鞋、拖鞋制服搭配黑色皮鞋男性穿深色袜子,皮鞋洁净，款式大方仪容仪表规定男性女性男性头发应梳洗整齐,保持整洁、干净、无头屑,不得留长发,鬓脚齐耳女性头发应保持整齐干净，不染发，不做奇异发型，发帘不要遮住眼睛,头发束起，不用华丽头饰．脸庞保持干净，不得蓄留胡须脸上薄施淡妆,显得明快、自然淡雅,不得佩戴过于夸张的饰品双眼炯炯有神,要求无眼屎、无睡意、不充血、不斜视眼镜端正、洁净、明亮,不戴墨镜或有色眼镜，女性不用人造睫毛耳朵内外清理干净，注意耳根的清洁鼻毛不能长出鼻孔外，注意修剪口内不能有异味或留有食物残渣,饭后漱口或嚼口香糖.脖子应清洗干净。
手保持洁净,指甲要经常修剪,不得藏污纳垢手保持洁净,指甲不能涂抹鲜艳的指甲油３.动作和姿态规定3.1表情手势眼神与顾客交谈时，双眼视线应落在对方鼻间，恳请对方时,注视对方双眼. 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与顾客交谈时,切忌斜视或注视他人他物,避免让顾客感到不礼貌和心不在焉．微笑在与顾客交流时,必须保持自然的微笑,以拉近与顾客的距离． 微笑要亲切、真诚、自然和适度,让顾客感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善. 表情不能过于夸张,让人感觉不自然.微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养手势在向顾客作介绍，与顾客谈话,为顾客引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度、手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复多用柔和的曲线手势,少用生硬的直线条手势 避免指手划脚、抓首挠耳、玩东西、剔牙齿、掏鼻孔、抬腕看表、高兴时挽袖子、背后对人指点等不良手势3.2 行为动作站姿身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿态。
站立时应留意周围,注意招呼顾客及同事间的合作.男性站立时,双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直,如站立过久则可将脚向后或向前挪动半步，但变换不宜过于频繁． 女性站立时,双脚呈“Ｖ”字形,脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧，不能双脚叉开 切忌东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、倚靠桌椅及做小动作等不雅姿势走姿行走时要大方得体，步履轻盈，身体重心前倾，抬头、肩部放松、挺胸收腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松,手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度为35度左右，双臂外开不超过3０度行走时，重心落在双脚掌的前端,抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地,后脚跟离地时,用脚尖蹬地，脚尖指向前方步伐适中，步幅不要过大 并肩或多人行走时,不要用手搭肩，不要横着一排，也不要有意无意排成队形行走时靠右侧,除非引领，让顾客先行.遇有急事或手提重物而需超越前人,应礼貌征得同意，并表示歉意坐姿引导顾客入座时，用手指示,为顾客轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则让顾客入座．入座时,略轻而缓，大方自然,不要发出嘈杂的声音.不要坐满整个椅面,一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上,应坐在前端，不要仰靠沙发。
坐下后上身挺直,目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直女性双腿并拢，采用小腿交叉的形式，双手重叠放于两腿上注意女性不可将双腿叉开着裙装入座前应用手将裙子向前拢一下再坐下 坐下后,腿脚切忌不停晃抖，不要摆弄笔或茶杯，不要跷二郎腿切忌脚尖朝天，身体要自然放松，面带微笑,不可前俯后仰或歪向一侧．蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后,双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆．握手握手顺序依照尊者优先的原则,待顾客、女士、长者、上级先主动伸出手，再相迎握手 握手时双腿立正上身略向前倾，伸出右手,四指并拢，拇指张开与对方相握握手时力度适中,时间约为1~3秒，上下稍许晃动两三次,随后松开手,恢复原状男性和女性握手时,只轻轻握手指部位保持手的清洁，切忌漫不经心、交叉握手、戴着手套自我介绍应先向对方点头致意,得到回应后再进行．举止庄重大方,表情亲切友善，面带微笑，充满自信,切忌慌张、委琐、手忙脚乱应简洁,言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务,不要过分炫耀和自我贬低.介绍他人介绍时依照“尊者优先了解”的原则，因此应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给先到者、把熟悉的介绍给不熟悉的。
介绍者手势动作应文雅,手心朝左上，四指并拢,拇指张开,手臂略向外伸，指向被介绍一方,并向另一方点头微笑，身体前倾、手臂与身体呈5０～60度介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,态度热情友好，语言清晰明快递送名片随时携带名片 应先于顾客递出名片递名片时应起身,面朝对方,且以对方易于阅读的方向递出,双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重饮料递送首先询问顾客需要的饮料种类,并重复饮料名称进行确认.使用一次性纸杯盛装饮料,不要装得太满使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 对顾客说：“对不起,打扰一下”后,按逆时针方向将饮料放于顾客的右手边. 将托盘正面朝外用左手夹住,右手指示饮料说“请慢用"并点头示意后退下 随时注意观察顾客饮料是否需要添加，及时续杯文件递送文件资料须用双手递送,正面朝向顾客,并进行简短说明在桌上不要将资料推到顾客面前如有需要,帮助顾客找到其关心的页面并作指引说明。
送别第一时间送别，态度热情，送至展厅门外或停车场 感谢顾客光临,邀请顾客再次来店微笑、挥手送别顾客，直至消失在视线内接听 在接待或拜访顾客时,将调至振动状态不使用怪异或格调低下的彩铃，以免影响个人及公司形象 在公共场所通话时,找安静人少处接听，尽可能压低声音，谈话简短，以免影响他人吸烟 不允许在工作办公室内吸烟，应到吸烟室吸烟顾客吸完烟后,注意及时清理烟缸内烟头，保持环境洁净办公室向顾客递送发票时,手臂自然伸出,手心向上，四指并拢应使用与顾客距离远的那条手臂引导顾客进出办公室,应走在前面引路走廊 引领时，应走在前面；否则应让顾客先行 若通道较窄，有顾客或上级相对走来时,应主动停下靠在一旁,让对方先行通过，切不可背朝对方楼梯 上下楼梯应靠右单行行走,不要多人并排行走引领时，应走在前面；否则应让顾客先行上下楼梯既要注意楼梯,还要注意与身前身后人的距离,以防碰撞电梯乘电梯时，依序进出,文明礼让,应为顾客操作按键． 若与不相识的人同乘电梯，按先后顺序进出;与熟人同乘电梯,尤其是有长者、女士时,有人管理的电梯应主动后进后出，无人管理的电梯则应先进先出 电梯内尽量避免交谈、绝不吸烟。
上车上车前引导顾客,帮助打开车门.一手拉车门,一手挡住车门上框，以防顾客磕碰,注意开门时不要挡住顾客进入车辆顾客进入车内后,帮助其调整座椅、方向盘,找到其最舒适的位置.下车下车时快步走到顾客所在车门边,为顾客打开车门.一手拉车门，一手挡住车门上框，以防顾客磕碰,注意开门时不要挡住顾客走出车辆l 服务人员的十大基本用语a) 您好,给您添麻烦了！b) 请您稍候!c) 对不起，让您久等了！d) 真对不起!e) 是的，我知道了！f) 能让我听一下您的意见吗？g) 请您原谅！h) 谢谢您！i) 您看这样可以吗?j) 再见！l 顾客关系管理技巧1首先微笑原则微笑服务贵在主动微笑一见面要微笑迎接顾客，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象2. 自然热情原则自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使顾客有“宾至如归”的感觉3. 仪表端庄原则微笑服务最富情感和精神特色仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对过往司机的礼貌和尊重;４. 一视同仁原则微笑服务是一种宽宏大度的爱心奉献,只能一视同仁,不能凭主观好恶而“区别对待”５. 文明礼貌原则要面带微笑,使用敬语，讲究礼貌。
６. 天天微笑原则微笑服务必须坚持天天微笑原则,不能今天高兴就微笑，今天不高兴就不微笑．天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质文明服务进入新境界l 顾客抱怨沟通技巧１ 与顾客身体的接触要求a) 严禁让顾客接触不安全和不卫生的服务设施；b) 严禁把不安全和不卫生的服务用品交给顾客;c) 采取方便顾客的方法与顾客进行接触;d) 想办法节省顾客接受服务的体力和精力 与顾客思想的接触要求a) 尊重顾客宗教信仰和风俗习惯;b) 禁止当面嘲笑顾客的衣着和言谈举止;c) 对行为粗俗和失礼的顾客加以谅解;d) 向顾客灌输正确的行为规范 与顾客物品的接触要求a) 引导顾客把随身物品放在安全和清洁地点；b) 顾客忙于其他事情时帮助顾客照看好随身物品 与顾客信息的接触要求a) 禁止随意打听顾客的个人信息；b) 对所接触的顾客信息加以保密;c) 及时向领导反馈顾客的意见和建议。