品质管控敏感点案例手册-服务篇 2020版（第五版）一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵供查阅对照前 言 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区服务 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存在较大问题措施建议：1、梳理销售过程中园区配套承诺，关注落实情况；2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持等案例1 关键词：宣传 匹配 运营 一、服务配套 案例简述：项目园区配置业主食堂，前期运营时由项目公司进行费用补贴，但当项目公司撤销，停止费用补贴后，业主食堂未能持续营业，项目业主投诉措施建议：1.项目园区配套服务的设置在设计前期，就应对其可持续性运营评审，以确保项目交付后的服务配套与销售宣传一致。
2.项目园区生活服务内容，应有效依据项目产品、周边配套、及客群定位的实情进行设计，不可过于理想化3.项目公司应以服务配套能够“独立运营、自负盈亏”为目标，前期时可酌情补贴成本费，但须设有计划性及节点，不可一味持续补贴一、服务配套 关键词：配套设施 运营 持续性 案例2 案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如期建造，存在较大群诉隐患措施建议：1、对销售阶段体育公园的宣传资料进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住户影响一、服务配套 关键词：宣传 落地滞后 案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主关于施工投诉的隐患措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响案例3 案例4 案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患措施建议：1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否为合适时机；4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。
一、服务配套 关键词：园区班车 免费 收费 案例5 案例简述：项目共建造了两处“商业会所”，所有权属开发公司，前期销售时项目公司承诺客户，会所会移交业主使用但根据开发公司的经营计划需要，会所可能会被出售，由此将无法兑现之前移交业主的承诺，及对销售宣传的服务内容落地产生不确定性，易引发客户抗性，存在重大客诉风险措施建议：1、复核买卖合同中关于会所权属及经营的相关约定条款，审核销售物料及销售说辞中此方面的承诺遵守相应合同条款约定操作2、制定会所经营方案，如部分参股、返租等形式3、会所服务内容如何实施需项目公司提前充分考虑，以销售承诺为原则，制定运营方案减少客户阻力，实现服务平稳过度一、服务配套 关键词：会所 经营 案例6 案例简述：项目已装修完成的健身中心，拟以3000万元的价格出售给第三方对外经营部分业主认为对外经营剥夺了业主独享权利，也存在对业主收费过高及外来人员管理等问题措施建议：开发公司就健身中心对外开放做好业主意见征询如对外开放，则通过健身中心对业主实行优惠补贴，并制定详细的安全管理措施；如按照业主意见征询结果无法对外开放的，则与经营单位沟通，调整销售、经营策略一、服务配套 关键词：收费 对外 案例7 案例简述：项目公司以代建方式完成一所九年一贯制学校（含幼儿园）的建设，目前政府相关部门尚未就代建事宜签订专项协议、办理相关手续及支付任何款项，导致承诺业主幼儿园延迟开园。
措施建议：加强对业主的安抚，寻求集团力量支援，进一步与政府沟通，促进进展一、服务配套 关键词：政府 兑现案例简述：沙盘展示，项目西侧有大型市政规划公园，目前政府暂无公园建设计划，存在群诉风险另目前项目一期仅开发交付4幢多层，后续无详细开发计划，在园区配套建设上，无法满足交付后业主的日常生活使用需求措施建议：请政府尽快明确开发建设详细计划，并在案场公示告知客户，并修改更新相关宣传物料，以规避风险；并做好客户投诉预案案例8 案例9 案例简述：大型开发项目开发周期长，存在较多不确定因素，生活服务配套存在滞缓现象措施建议：1、加强沟通机制；2、统一说辞；3、加速配套建；4、结合大型开发项目特质，充分论证项目服务配套的可实现性，并慎重对外宣传一、服务配套 关键词：周期长 不确定因素 案例10 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区服务 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 案例简述：项目日常投诉受理渠道较多，有物业APP、物业管家、物业前台、项目销售、客服等，但未形成统一汇总台账，容易出现问题遗漏，不能及时维修，易导致投诉升级且过程跟踪及闭环流程不健全，存在处理完成界面不清晰，易出现互相扯皮及增加后续处理难度的可能性。
措施建议：1、规范投诉受理渠道，形成投诉受理台账；2、对投诉内容分检，属于房产解决范畴的，建议通过工作联系单或等有留存功能的方式向房产方对接人及时反馈，确保信息有效传递3、完善投诉处理过程及闭环流程（录音、来往信函、短信、沟通记录的截屏等），并形成投诉客户信息一户一档，确保程序完善，做到有据可查二、客诉受理 关键词：客诉 渠道 流程 案例11 二、客诉受理 关键词：客诉受理 管理 执行 案例12 案例描述：多条线接访存在管理盲区原因分析：原来仅有项目客服和95059两条线受理客户维修和投诉，现在增加了房屋4S和物业公司的受理，路径增多，出现了管理盲区有些报修问题不能及时解决，客户产生不满借鉴意义：1.根据集团标准要求，受理客户反映问题路径应统一归口至“全员报事系统”与“95059”热线两条路径；2.加强与物业公司、房屋4S公司的日常沟通与联席会议制度，规范标准流程确保多单位合作的统一性、及时性；3.客服对接人应强化对受理客服问题路径的监控及管理职责，确保客诉问题的及时获悉及响应目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区服务 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 案例简述：项目在保修期即将届满时，相关提醒工作不到位。
措施建议：1、对业主户内报修内容进行统一梳理，对还未完成的整改工作形成计划表，敦促原施工单位尽快落实维修；2、对公共区域内的设施设备与物业公司共同进行现场排查，确保实施设备的正常运行；3、梳理原施工单位质保金留存情况，确保其相关维保责任履行后再行退还4、经过本轮维修后，需与物业公司联动，引导业主后续过保维修将提供有偿服务三、维保服务 关键词：届满 提醒 案例13 案例简述：已交付区域原施工单位在正常维保内，出现个别单位不同程度的维修不及时、不配合以及维修后返修率较多的现象，导致反复维修，产生大量投诉，增加投诉处理难度以及处理成本措施建议：1、加强对原施工单位维修工作管理，确保维修及时性、控制返修率，避免二次投诉；2、加强退质保金管理工作，确保相关维修责任已完成后再行退保；3、对维修不配合的施工单位，完善相关催告手续后，引进专业第三方单位维修，以确保维修品质，保障业主合法权益三、维保服务 关键词：响应 返修率 案例14 案例简述：玻璃厂家安装未到位，导致阳台两扇玻璃间缝隙大，报修时物业因当时多户需更换玻璃，误解为业主需换玻璃；后因玻璃定制时间较久而延长了维修进程，当玻璃厂家到现场准备安装玻璃时才发现只需将玻璃间的缝隙打胶处理，引发业主投诉长时间未处理。
借鉴意义：1.接到维修任务后工程部人员应及时上门查看，判断问题的根本原因，明确方案及时维修；2.工程与物业应保证无缝对接、有效沟通，清晰了解业主具体诉求；3.及时跟进，应保证及时向业主反馈维修方案，及处理进展案例15 关键词：维修 及时性 三、维保服务 案例简述：入户门门锁开关存在问题，第一次维修未解决，第二次发现需更换门锁，因门锁采购单位倒闭，交付后的门锁维修均交由第三方负责，门锁需重新定制，定制时间较长且第三方维修单位维修不及时，延误维修时间，导致业主投诉借鉴意义：1.项目发现施维修相应不及时，引入第三方维修单位，值得借鉴；但维修未能达到预期维修时效，未有后续替补方案，导致维修延误；2.与业主保持有效沟通，及时获悉业主意见，持续跟进反馈维修进展；3.排查问题须彻底，发现问题及时整改三、维保服务 关键词：材料供应 维修 及时性 案例16 案例简述：业主搬运大型家具使用电梯时，对电梯轿厢门产生碰撞，造成多个部件损坏，电梯故障停运因项目所用日立电梯核心部件均为原装进口，其中门机总装需自国外进口，故维修周期长达5天（正常电梯故障到场检修为24小时），维修期间因电梯停运严重影响了业主的便利，引发投诉。
借鉴意义：1.客诉产生后，项目公司给日立电梯总部发函，重申电梯维修的时效及质保合同的履约，更换电梯单位项目经理，确保项目维保人员的执行力及出勤率，提升电梯维保力度；2.要求电梯单位对日常维修保养配件准备充足，对电梯发生重大故障时有应急预案，杜绝出现维修周期过长；3.协同物业对业主做好公共区域设施、设备的使用宣传指导工作，加强巡查力度，对发现违规行为及时劝阻三、维保服务 关键词：公共设施设备 维修及时性 案例17 案例简述：存量现房销售的维保约定，以及后续维保费用的预留需整体考虑，处理不妥当，易产生投诉隐患措施建议：1、根据国家政策明确维保责任；2、落实维保期的维修费用留存，确保维修工作正常开展；3、与业主签订现房销售补充协议，就房屋现状进行充分说明，避免投诉隐患三、维保服务 关键词：库存 约定 案例简述：待清盘/注销项目，客服及维修人员将出现部分缺岗现象，其质保内维修工作及投诉受理将受影响，客户满意度难以维系措施建议：建议对此类即将注销但未过保修年限的项目客服及房修工作进行整体考虑，确保服务及维修品质，巩固业主满意度案例18 案例19 案例简述：地下室墙底部渗漏，业主要求加强地下室墙、地面防水防潮措施，经项目开发商与业主商定，地下室防水材料铺垫至墙面1米。
但由于开发商未向施工单位进行方案交底，施工单位只对墙面上翻铺贴20厘米的防水材料（丙纶），引发投诉借鉴意义：1.维修方案明确后，须向施工单位进行有效交底；2.维修中须持续跟踪检查，确保方案的有效实施；3.与业主保持有效沟通，及时反馈处理进展，做好业主情感维护工作三、维保服务 关键词：维修方案 确认 案例20 案例简述：收房时，业主发现户内墙体批了腻子，与房屋买卖合同中约定“混合砂浆找平”不符项目公司答应将室内墙面腻子刮除，但一直未给予处理措施建议：1.项目交付前，交付标准应遵守商品房买卖合同约定；2.对业主所反馈的问题须统一梳理、形成书面记录，制定销项表，有效监督质保单位落实整改；3.对业主的承诺，须按照承诺时限及标准兑现，提升诚信度及业主满意度，避免因响应不及时引发客诉三、维保服务 关键词：交付标准 维修及时性 案例21 案例简述：项目公共区域出现工程维修问题，物业公司未能及时有效的开展维修处理措施建议：1、质保期内范畴的维修，应及时通知项目开发公司及施工单位进行维修，对维修时效及品质进行跟踪、验收；2、质保期外，小修范畴内的，应及时组织专业人员进行维。