希尔顿酒店服务营销分析

小组成员：许晨轩小组成员：许晨轩小组成员：许晨轩小组成员：许晨轩 王永飞王永飞王永飞王永飞 田田田田 雨雨雨雨 岳金鹏岳金鹏岳金鹏岳金鹏一、希尔顿酒店简介一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI)(HI)，为总部设于英国的希尔，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内" "希尔顿希尔顿" "商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营管理着管理着403403间酒店，包括间酒店，包括261261间希尔顿酒店，间希尔顿酒店，142142间间面向中端市场的面向中端市场的" "斯堪的克斯堪的克" "酒店，以及与总部设在酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在1212个国家中的个国家中的1818间间" "康拉德康拉德"("(亦称亦称" "港丽港丽")")酒店。

它与酒店它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了范围内双方旗下酒店总数超过了27002700间，其中间，其中500500多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店集团在全球集团在全球8080个国家内有着逾个国家内有着逾7100071000名雇员二、希尔顿酒店的故事二、希尔顿酒店的故事　　一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚旅馆的大厅，想要住宿一晚　　无奈饭店的夜班服务生说：「十分抱歉，今　　无奈饭店的夜班服务生说：「十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了若是天的房间已经被早上来开会的团体订满了若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为我必不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为我必需值班，我可以待在办公室休息。

」需值班，我可以待在办公室休息」　　老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服　　老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉务生的不便致歉　　隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台　　隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的表示：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所表示：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！」安稳！」　　老先生点头称赞：「你是每个旅馆老板梦寐　　老先生点头称赞：「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆」以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆」 没想到有一没想到有一 天，侍者接到了一封信函，打开天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作他乘飞机来到纽约，按聘请他去做另一份工作他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金座金 碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。

碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前　　原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一　　原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子富翁为这个个有着亿万资产的富翁和他的妻子富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店个大酒店　　这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理　　这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事的传奇故事三、希尔顿酒店的特点三、希尔顿酒店的特点 以以““微笑服务微笑服务””为理念，以打造为理念，以打造““宾至如归宾至如归””的奢的奢华舒适体验为目标遍及华舒适体验为目标遍及9090个国家和地区的逾个国家和地区的逾4,0004,000家酒店包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，家酒店包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等1010大大品牌四、希尔顿酒店的发展目标四、希尔顿酒店的发展目标 麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有拥有5656家运营酒店和家运营酒店和180180家筹建酒店。

今天，大中华和家筹建酒店今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的三蒙古地区的筹建酒店数量超过目前营业酒店数量的三倍多 　　 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及下品牌，包括华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店( (十月即将营十月即将营业业) )以及希尔顿欢朋酒店以及希尔顿欢朋酒店 　　 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于签订酒店管理合同特许经营方式颇们将继续致力于签订酒店管理合同特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的伙伴达成合作关系，具机会性，我们希望能与合适的伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店共同成功运营旗下酒店( (例如：铂涛集团例如：铂涛集团) ) 　　 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专注式服务费者对于倡导专注式服务““以人为本以人为本””理念的中层规理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希模酒店将有更大需求，这为诸如希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。

尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会五、希尔顿酒店的经营业务五、希尔顿酒店的经营业务希尔顿逸林希尔顿康德拉希尔顿度假俱乐部大使套房饭店家木套房饭店旗下品牌汉普顿旅馆花园客栈斯堪迪克华尔道夫饭店六、希尔顿酒店的市场竞争情况六、希尔顿酒店的市场竞争情况  NO.1NO.1：米高梅大酒店：米高梅大酒店 NO.2NO.2：塞舌尔北岛酒店：塞舌尔北岛酒店 NO.3NO.3：弗雷格特岛酒店：弗雷格特岛酒店 NO.4NO.4：法属瓜德罗普岛酒店：法属瓜德罗普岛酒店 NO.5NO.5：辛吉塔私人动物保护区：辛吉塔私人动物保护区七、希尔顿营销理念及质量管理七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析策略分析 一．关系营销理念一．关系营销理念 希尔顿的微笑服务希尔顿的微笑服务 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略每天他希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略每天他对服务员的第一句话是对服务员的第一句话是““你对顾客微笑了没有？你对顾客微笑了没有？””他他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：也经常提醒职工记住：““万万不可把我们的心里的愁万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。

旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光 为了满足顾客的要求，希尔顿为了满足顾客的要求，希尔顿““帝国帝国””除了到处都充除了到处都充满着满着““微笑微笑””外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设构因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种““宾至如归宾至如归””的感觉 二二. .顾客满意理念顾客满意理念 希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息 在希尔顿酒店集团，在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-DieguezVanessa Sain-Dieguez所带领的所带领的团队管理着团队管理着@HiltonSuggests@HiltonSuggests这个微博账号。

这个微博账号 根据团根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息如果集团旗下的夜不停地提供实时建议和推荐信息如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手荐酒店的竞争对手 酒店工作人员根据个人体验来提酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，供所有推荐信息，Britnee JohnsonBritnee Johnson在在Digital Digital RoyaltyRoyalty做出了说明：做出了说明：““Hilton SuggestsHilton Suggests只通过微博只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单该者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。

““简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那点和餐厅，那@HiltonSuggests@HiltonSuggests所提供的答复是团队的所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如成员曾去过的最好的地方，如Santa Monica PierSanta Monica Pier和威和威尼斯海滩尼斯海滩 ““该团队尽其所能为那些在微博资料上该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助其它用户提供帮助 三三. .超值服务理念超值服务理念 入住希尔顿国内酒店入住希尔顿国内酒店, ,乐享年终乐享年终7.57.5折特惠折特惠. . 预订希尔顿亚洲酒店预订希尔顿亚洲酒店, ,盛享盛享7 7折惠折惠+ +免费免费WI-FI.WI-FI. 加入加入Hilton HHonorsHilton HHonors荣誉客会荣誉客会, ,尊享会员专属礼尊享会员专属礼遇遇 四四. .社会责任理念社会责任理念 作为在全世界作为在全世界9292个国家拥有超过个国家拥有超过4,1004,100家酒店的全球性家酒店的全球性酒店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的酒店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责成功和自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。

任的落实  在中国，市场环境也在发生巨变在中国，市场环境也在发生巨变————中国政府已中国政府已宣布宣布““向污染开战向污染开战””；且；且86%86%的中国消费者乐意购买对的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；社会和环境有益的产品；84%84%的中国消费者会抵制对社的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择来减少会会和环境无益的产品；企业做出知情的选择来减少会议、活动及旅行对环境的影响为此，希尔顿全球在议、活动及旅行对环境的影响为此，希尔顿全球在保持大中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重保持大中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与社会责任紧密结合，主要因应将酒店的可持续发展与社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可持续性绩效的措施有二：一是引进用于计算并分析可持续性绩效的LightStayLightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响二是回向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响二是回馈社区希尔顿旗下酒店大部分商品皆从当地采购，馈社区。

希尔顿旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区另也通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持发展，实现对中国本地企业和社区的支持 目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为女性创业者推出了相关培近日，希尔顿还专为女性创业者推出了相关培训和扶持计划训和扶持计划 希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球在华新增酒店陆续开业，表示，随着希尔顿全球在华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现对中国本地企业和社区的助社区发展，以实现对中国本地企业和社区的支持八、希尔顿质量管理策略分析八、希尔顿质量管理策略分析 服务质量差距的管理服务质量差距的管理 1.1.不断学习洲际，喜达屋等知名酒店管理集团不断学习洲际，喜达屋等知名酒店管理集团的优秀服务方式，时刻注意改进自己的服务方的优秀服务方式，时刻注意改进自己的服务方式，且坚持自己的特色服务。

不断进行市场细式，且坚持自己的特色服务不断进行市场细分，满足不同需求分，满足不同需求 2.2.在整体定位奢华的情况下，希尔顿还针对不在整体定位奢华的情况下，希尔顿还针对不同客户，对消费需求进一步细分，以满足不同同客户，对消费需求进一步细分，以满足不同消费者的个性化需求，极大地提高了其在全球消费者的个性化需求，极大地提高了其在全球酒店市场的占有率目前，希尔顿旗下主要的酒店市场的占有率目前，希尔顿旗下主要的子品牌有：康拉德、斯堪的克、希尔顿逸林子品牌有：康拉德、斯堪的克、希尔顿逸林（港丽）、大使套房饭店、家木套房饭店、花（港丽）、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部 3.3.这些子品牌的定位各不相同，比如希尔顿逸这些子品牌的定位各不相同，比如希尔顿逸林定位高档酒店，目标市场是商务和休闲旅游林定位高档酒店，目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情树品牌酒店都反映当地独特的环境或民俗风情而花园客栈旨在为商旅人士和休闲游客提供优而花园客栈旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、设施先进、价位适中。

质的专注式服务、设施先进、价位适中 4.4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格里拉的做法有所不同头希尔顿、万豪和香格里拉的做法有所不同万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立这种做法有利于子品牌的独立发展，而子品牌这种做法有利于子品牌的独立发展，而子品牌的发展又对母品牌的发展有益香格里拉采用的发展又对母品牌的发展有益香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦希尔的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦希尔顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰 5.5.目前，希尔顿已经进入中国的子品牌以希目前，希尔顿已经进入中国的子品牌以希尔顿和逸林酒店为主，这是因为，中国一线城尔顿和逸林酒店为主，这是因为，中国一线城市国际化进程不断加快，而希尔顿酒店在西方市国际化进程不断加快，而希尔顿酒店在西方消费者心中有着较高的知名度同时，中国是消费者心中有着较高的知名度同时，中国是旅游大国，旅游住宿市场是一个较好的切入点，旅游大国，旅游住宿市场是一个较好的切入点，逸林正好可以有所作为。

逸林正好可以有所作为希尔顿集团经营模式策希尔顿集团经营模式策略略20世纪50年代以前90年代60年代2004年希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇创立管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流服务促销策略服务促销策略服务促销策略服务促销策略 （一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段许经营等几个阶段2020世纪世纪5050年代以前，希尔顿一直年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇 9090年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施““特许经营特许经营””方式进行拓方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的牌权利。

饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域20042004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%70%，高档市，高档市场的特许经营已经成为主流现在，希尔顿特许经营场的特许经营已经成为主流现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%82.10% （二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用做了细致分类的基础上，采用““主品牌主品牌+ +系列子品牌系列子品牌””的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、场例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯斯堪的克、堪的克、DoubleTreeDoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

尔顿在全球饭店市场的占有率 （三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：““除了除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客这样你易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客这样你的旅馆才有前途的旅馆才有前途””于是，他每天都到商店和旅店里于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务于是希尔顿将企业理念定位为答案：微笑服务于是希尔顿将企业理念定位为““给给那些信任我们的顾客以最好的服务那些信任我们的顾客以最好的服务””，并将这种理念，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的中，从而塑造了独特的““微笑微笑””品牌形象希尔顿饭品牌形象希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用店的每一位员工都披谆谆告诫：要用““微笑服务微笑服务””为为客人创造客人创造““宾至如归宾至如归””的文化氛围；希尔顿对顾客承的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见。

评估顾客意见 （四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜希尔顿在产新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLCTLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力旅游时感到的压力19961996年年1010月希尔顿饭店公司与国月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（家睡眠基金会（NSFNSF）合作推出）合作推出2525间间SLEEP-TIGHTSLEEP-TIGHT客房希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。

为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客批忠诚顾客 （五）全面开展市场营销（五）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的首先希尔顿十分注重市场一流的营销是紧密关联的首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据其次，场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力希尔顿在全球范围内经常开展形式知名度和影响力希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，同时，还十分重视公益营销，以树多样的促销活动，同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象希尔顿饭店集团设立专门的立公司良好的社会形象。

希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教用希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策再次，育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销希尔顿十分重视利用网络技术进行营销 十、服十、服 务务 人人 员员 形象的重要性形象的重要性   礼仪的职能之一：塑造形象礼仪的职能之一：塑造形象  个人形象个人形象————显示一个人道德水准和自身修养显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度高低的尺度  组织形象组织形象————由为实现组织总目标而汇集的，由为实现组织总目标而汇集的，群人群人 共同塑造的大窗口共同塑造的大窗口  形象的重要性形象的重要性  男员男员工工 头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳  胡须：每日剃须，保持清洁胡须：每日剃须，保持清洁. .  口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品品. .  服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。

符合服饰要求  衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜露衣襟，内衣颜 色与衬衣相符，长袖衬衣不得色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖 手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过  皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损不能着凉皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋  饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、手链、耳钉等 女员工女员工  头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差发型，戴发袋，其颜色与头发无反差 指甲：短而清指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油涂无色指甲油  袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。

子  鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭擦拭保持亮泽保持亮泽 化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水  饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等项链、手链、耳环、足链等 ““淡妆上岗淡妆上岗””要与自己要与自己的职业形象相吻合的职业形象相吻合 应当以职业淡妆为宜，应当以职业淡妆为宜， 力求体力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅 ““淡妆上岗淡妆上岗””要与自要与自己己的职业形象相吻合的职业形象相吻合应当以职业淡妆为宜，应当以职业淡妆为宜，力求体现透亮的效果，力求体现透亮的效果，色彩自然淡雅色彩自然淡雅有一种美丽叫微笑※ ※ 微笑的魅力微笑的魅力 发自内心发自内心 自然大方自然大方 真实亲切真实亲切 ＊＊ 与对方保持与对方保持 正式的微笑正式的微笑  微笑练习十一、有十一、有 形形 展展 示示 从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：物质环境物质环境价格价格信息沟通信息沟通 （一）（一） 物质环境物质环境 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不上，利用各种不同的饭店提供不同档次的同的饭店提供不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团希尔顿集团 的饭店主要分以下七类：的饭店主要分以下七类： 1 1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方的地方  2 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等坛等  4 4、、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。

全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具为商务客人免费提供商务中心为商务客人免费提供商务中心 5 5、度假区饭店：人们在这里放松、、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整休养、调整 ，同，同时也可以享受到这时也可以享受到这 里的各种娱乐设施里的各种娱乐设施  6 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服提供多种便利及服务务  7 7、希尔顿花园酒店：目标市场是、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市中产阶级游客，市场定位是场定位是" "四星的四星的 酒店，三星的价格酒店，三星的价格" "北京首都机场希尔顿酒店北京首都机场希尔顿酒店西安希尔顿酒店总统套房西安希尔顿酒店总统套房北京希尔顿会议厅北京希尔顿会议厅苏州昆山希尔顿逸林酒店苏州昆山希尔顿逸林酒店香港希尔顿行政楼层贵宾廊香港希尔顿行政楼层贵宾廊三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：都订完了，于是他很有礼貌地说：““先生，太太，我们附近还有几先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。

家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看他他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：““我们后面的喜来我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜2020美金，要美金，要不要？不要？””老夫妇高兴地说：老夫妇高兴地说：““why notwhy not？？””之后服务生又把老夫妇和之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管他们的行李送上车要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步种原动力，不停地推动企业进步 1 1、酒店之间采取互助式预订、酒店之间采取互助式预订（二）（二） 信息沟通信息沟通2 2、、ITIT服务服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用它利用ITIT来辅助客户服务从功能齐全的客户信息系统来辅助客户服务。

从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客3 3、客户化服务、客户化服务 针对性的个性化行销针对性的个性化行销————客户化的促销活动客户化的促销活动 按按照客人旅程安排的特别的服务项目照客人旅程安排的特别的服务项目（三）价格（三）价格  （一）差异定价：地理位置差异（一）差异定价：地理位置差异  （二）成本导向、高价位维持定价（二）成本导向、高价位维持定价差异定价：地理位置差异差异定价：地理位置差异    拥有豪华尊贵，独领风骚的商务型酒店拥有豪华尊贵，独领风骚的商务型酒店————三亚三亚 （海棠湾）希尔顿逸林酒店一共有（海棠湾）希尔顿逸林酒店一共有463463间间标准海景房，根据离海的远近程度不同，价格标准海景房，根据离海的远近程度不同，价格在每晚在每晚 2000 2000元到元到50005000元左右元左右 。

将一贯秉承于希将一贯秉承于希尔顿品牌尔顿品牌 “ “真正旅游，理应深切感受真正旅游，理应深切感受” ”的理念，的理念，为各方旅为各方旅 客提供高品质的服务和尊贵享受客提供高品质的服务和尊贵享受希尔顿逸林房间价格希尔顿逸林房间价格酒店房型酒店房型 门市价门市价 网上预订网上预订园景房19981380海景房29981880池畔房29981880池畔海景房32882110豪华海景房35582130全海景房39882310池畔全海景房42882610豪华全海景房49982810时尚全海景房49983430逸林全海景房58584580成本导向、高价位维持定价成本导向、高价位维持定价  三亚海棠湾康莱德酒店位于三亚高中心以东三亚海棠湾康莱德酒店位于三亚高中心以东2828公里的海棠湾，公里的海棠湾， 是希尔顿康莱德品牌进驻中国是希尔顿康莱德品牌进驻中国大陆地区的首家酒店三亚海棠湾康莱德酒店大陆地区的首家酒店三亚海棠湾康莱德酒店拥有拥有101101套装饰奢华时尚的欧式私家别墅及客房套装饰奢华时尚的欧式私家别墅及客房每间别墅均隐匿于茂盛每间别墅均隐匿于茂盛 的花园中，并设有私家的花园中，并设有私家泳池、日光躺椅及花园亭台泳池、日光躺椅及花园亭台 。

希尔顿康莱德酒店价格希尔顿康莱德酒店价格酒店房价酒店房价门市价门市价网上预订网上预订备注备注观海居45801180周末+300泳池局45801180周末+300观海泳池局56802180周末+300悠然园景别墅65802580周末+500悠然海景别墅68803380周末+500全海景别墅72804380周末+500极致园景别墅85805380周末+500极致海景别墅88806080周末+500康莱德总统别墅6888060880周末同价十二、希尔顿酒店服务企业营销十二、希尔顿酒店服务企业营销组合策略组合策略 希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么希尔顿酒希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么希尔顿酒店能够做到世界知名酒店，除了为人称赞的服店能够做到世界知名酒店，除了为人称赞的服务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得我们学习的我们学习的 首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售网络格局，另外一方面也这不仅扩大了其销售网络格局，另外一方面也能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿酒能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些缺点。

处来改变自身的一些缺点 1 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入住酒店，分别推出了希尔各地不同的人群来入住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德，斯堪的克顿，康拉德，斯堪的克 等等针对不同的酒店入等等针对不同的酒店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些商旅人士的入住需求希尔游，出差等等这些商旅人士的入住需求希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组合从顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套房 2.2.定价定价 希尔顿酒店的每天房价是在希尔顿酒店的每天房价是在900900美元美元/ /天可以看出这样的价格相比我之前列出的世界十大豪华酒以看出这样的价格相比我之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒店也是全五星级酒店，店而言少了很多，而且希尔顿酒店也是全五星级酒店，里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚于世界里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚于世界十大知名酒店十大知名酒店。

 3 3 地点或渠道地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候是极其重要的一方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世界拥有就已经说过，希尔顿酒店在全世界拥有403403见酒店，分见酒店，分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地的人们布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地的人们去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务 4 4促销促销 希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，凡是参加此次促销活动的人都可以享受夏季入住希尔凡是参加此次促销活动的人都可以享受夏季入住希尔顿顿VIPVIP酒店享受半价优惠，而且经常入住的希尔顿酒店酒店享受半价优惠，而且经常入住的希尔顿酒店贵宾还会免费岁酒店去外国旅游希尔顿酒店旨在通贵宾还会免费岁酒店去外国旅游希尔顿酒店旨在通过此次活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希过此次活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希尔顿酒店的人气尔顿酒店的人气 5 5 人人 希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些员工都经过严格的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面员工都经过严格的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面都进行了细致的培训，而且希尔顿酒店的员工会给顾都进行了细致的培训，而且希尔顿酒店的员工会给顾客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务。

客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务 6 6 有形展示有形展示 希尔顿酒店在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店的大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，希尔顿酒店的大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，雍容，华贵的感觉而且希尔顿酒店的内部套房装修的雍容，华贵的感觉而且希尔顿酒店的内部套房装修的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一种家的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一种家的感觉希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给感觉希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给客户进行有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多客户进行有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多是以分红或者淡白色为主调这样给客户比较干净，清是以分红或者淡白色为主调这样给客户比较干净，清幽，静雅的感觉幽，静雅的感觉 7 7 过程过程 在希尔顿酒店中，从刚开始入住到最后离开希在希尔顿酒店中，从刚开始入住到最后离开希尔顿酒店都会享受到上帝一般的待遇，而且在你入住尔顿酒店都会享受到上帝一般的待遇，而且在你入住的过程中无论你又什么困难，酒店的工作人员都花在的过程中无论你又什么困难，酒店的工作人员都花在第一时间帮助您解决。

而且酒店的工作人元在全程都第一时间帮助您解决而且酒店的工作人元在全程都会笑脸陪伴的会笑脸陪伴的  希尔顿酒店在进行营销组合之后推出了各种各样的套希尔顿酒店在进行营销组合之后推出了各种各样的套房来满足不同客户的入住要求希尔顿酒店在推出不房来满足不同客户的入住要求希尔顿酒店在推出不同的套房来进行组合，在希尔顿酒店运用的同的套房来进行组合，在希尔顿酒店运用的7P7P营销组营销组合法来促进酒店的发展合法来促进酒店的发展。