5. 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据； a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得 1.最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，既可以是公司的总经理及其领导层的成员，当然也可以是校长、银行的行长、工厂的厂长等及其领导班子在2000版的质量管理体系赋予最高管理者的职责体现在GB/T19001标准的第五章，正如图上所表示的一个承诺和五个方面的证据 2.GB/T19000-ISO 9000：2000标准指出最高管理者依据质量管理的八项原则应发挥如下九个作用： 2.1制定并保持组织的质量方针和质量目标（5.1 b、c）； 2.2通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（5.1 b、c）； 2.3确保整个组织关注顾客要求（5.1 a）； 2.4确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标（5.1 b、c）； 2.5确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标（承诺）； 2.6确保获得必要的资源（5.1 e）； 2.7定期评审质量管理体系（5.1 d）； 2.8决定有关质量方针和质量目标的措施（5.1 b、c）； 2.9决定改进质量管理体系的措施（承诺）。
这九个作用与标准的（5.1）是完全一致的围绕着组织的质量方针和目标，最高管理者首先可以依据八项质量管理原则作为制定组织质量方针的基础，尤其要注意抓住两个基本点以“顾客为关注焦点”和“持续改进”去展开、拓展质量方针与质量目标是相辅相承的，方针为目标的提出和评审提供框架，而目标又是要与质量方针保持一致的最高管理者要实现质量方针和质量目标基础是全体员工，所以必须让员工了解理解质量方针和质量目标，提高员工的质量意识，使之认识到自身在质量管理体系中的重要地位，积极地为实现质量目标而贡献力量；除此之外，要实现组织的质量方针和目标，最高管理者需要去建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，和确保实施适宜的过程去实现目标；而且还要有相应的措施，目标的实现才有保证；确保资源；定期的管理评审才能掌握质量管理体系运行的适宜性，充分性和有效性，找出从质量管理体系，从产品的符合性方面不断改进的方向建立、实施质量管理体系并持续改进（2.5）（2.9）承诺最高管理者通过活动提供证据兑现向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性制定质量方针确定质量目标管理评审确保资源活动证据全体员工树立“以顾客为关注焦点”的思想，在产品形成全过程贯彻满足顾客要求。
有关人员清楚相关的法规要求及强制性的技术要求2.3）说明建立质量方针的依据、步骤和方法全体员工明确质量方针的基本思想和意义2.1 2.2 2.4 2.8）是否包括了产品的符合性并可测量？是否在相关职能和层次上建立了目标？是否与质量方针协调一致？（2.1 2.2 2.4 2.8）亲自主持，并提供：评审计划、输入文件、资料、评审输出和评审报告等证据2.7）是否适时提供必要的资源，包括人力、设施和工作环境，以确保质量管理体系的建立和实施2.6）注：括号内的数字为对应于87-88页叙述的条款号5.2 以顾客为关注焦点质量管理体系的有效运行就是确保产品实现过程满足规定要求，提供符合顾客要求的产品，使顾客满意！ 顾客的需求和期望可以通过市场调研，抽样调查等方式取得最高管理者最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）顾客需求、期望设计、开发要求产品、服务的提供生产、服务提供的要求与产品、服务有关的要求求要会社他其法律法规要求组织确定的任何附加要求 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。
组织应对质量方针的产生（制定）、批准、评审和修订进行全面的控制质量管理的八项原则可作为制定质量方针的基础与组织的宗旨适应在组织内沟通、理解评审其持续适宜性对满足要求的承诺对持续改进的承诺制定、评审质量目标不同的组织由于其类型和目的不同，其经营宗旨各不相同，所以质量方针也应有所不同包括顾客要求，也包括顾客虽没有规定，但预期或规定用途所必需的产品要求或法律法规要求持续改进是组织永恒的目标要使全体员工树立改进的意识，不断寻求改进的机会，并努力去实施改进质量方针是制订质量目标的框架和基础，因此，通过制定和评审质量目标，才能使质量方针得到落实和展开为达到质量方针的实现，最高管理者必须在组织的各适当层次上加以传达，沟通并使其理解和执行应对质量方针进行定期的评审和修订，以适应内外部环境条件的变化，确保其适宜性和充分性内容要求贯彻落实5.4 策划 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致最高领导者质量方针持续改进相关职能和层次展开（可测量）产品要求满足协调一致承诺质 量目 标 示例 质量方针与质量目标的示例 例一 我国某修船公司的质量方针和质量目标 （1）质量方针 我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。
（2）质量目标 a) 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高； b) 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成； c) 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现； d) 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”； e) 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高； f) 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时，合理地满意答复； g) 持续改进：认真分析、总结各类指标、保证目标的实现和提高 例二 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标 （1）质量方针 本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列 （2）质量目标 a) 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天； b) 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25%； c) 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%； d) 通过除低生产过程的废品率降低成本，除低值为全年销售额的0.15%； e) 在1999年的基础上，经济效益每年递增2%； f) 如交货期非超过不可（应经总经理认可），超过时间最多为3天； g) 顾客投诉未解决率。
每季度不超过15%，全年不超过10% 以上七项目标中第c、d、g项各部门可以有高低，但总体平均数字不得超过每季度初由管理者代表召集有关部门和人员讨论、检查上一季度质量目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件、手段上予以协调，由责任部门制定并实施纠正措施，以确保本质量目标的实现 质量管理体系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性最高领导者质量管理体系策划是实现质量目标的保证，是设定质量目标、规定必要的操作过程和资源的活动质量方针质量目标质量管理体系策划条款4.1要求配备资源识别、控制过程持续改进确定为实现全部质量目标所需要的资源识别所需过程及其作用，确定过程顺序和相互作用，确定控制过程的准则和方法建立监视、测量、分析过程确保质量管理体系持续改进形成文件书面程序质量手册内外环境的变化导致体系的变更，这种变更不应影响体系的有效性，策划应确保在变更期间保持体系的完整性5.5 职责、权限与沟通 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
组织应提供有关职责及权限，各职能接口及必要的沟通方法的规定，确保有关人员理解一致最高管理者规 定沟 通促进有效的质量管理岗位职责 管理 部门 职责 权限质量职能分配表（例） 职务、 部门标准条款总经理管理者代表生产副总技术副总经营副总全质办技术科检验科生产科设备科销售科供应科生产车间4.2文件要求●▲○○○○○○○5管理职责●●●●●○○○○○○○○6.1资源提供●▲○○○○○6.2人力资源●▲○○○○○○6.3基础设施●○○▲6.4工作环境●○○▲○7.1产品实现的策划●▲○○○○○○。