中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （终端销售岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 目 录 一、一、目的目的1 1 二、二、应用对象应用对象1 1 三、三、岗位职能岗位职能1 1 四、四、岗位工作模板岗位工作模板3 3 五、五、岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法）岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法）4 4 1、主动迎客4 2、判断客户类型4 3、了解客户需求5 4、结合体验，推荐终端5 5、成交6 6、售后服务要点提醒6 7、客户送别6 六、六、岗位常用服务营销技巧岗位常用服务营销技巧6 6 1、终端陈列技巧6 2、预存赠机业务销售技巧8 1）预存赠机业务销售现状8 2）预存赠机业务销售技巧8 3、定制终端销售技巧.10 1）定制终端销售现状.10 2）定制终端销售技巧.11 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 1 营业厅岗位标准作业指导 （终端销售岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助终端销售人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作 的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过提供几种常用的终端销售技巧 给终端销售人员参考使用，以期能够有利于提升终端销售人员的营销技能，促进营业厅终 端销售工作高效、有序的开展，最终实现终端销售业绩提升。
二、应用对象 本作业指导主要适用于营业厅终端销售岗位，也适用作为日常店面营销工作的参考 三、岗位职能 伴随着营业厅功能定位的发展，终端销售岗在营业厅服务营销中发挥着越来越大的作 用，其中在营销方面所起的作用尤为突出在营业厅向“服务、销售、体验、传播”四位 一体的发展中，终端销售岗主要承载着营销、服务和体验的功能 在营业厅六体系建设中，终端销售岗在主动服务营销体系、视觉营销体系和基础管理 体系中都发挥着相当重要的作用终端销售岗的岗位职责在上述三个体系中均有所涉及， 其中在主动服务营销体系中所占的比重最大，也是终端销售岗的首要工作职责 终端销售岗的主要工作安排在营业厅的终端产品销售区内进行，目前终端产品销售区 属于营业厅的可选配置要素，对于配置终端产品销售区的营业厅来讲，区域内的人员配备 满足至少 1 岗 1 人的用人要求，如若终端产品销售区内的实际服务营销工作量较大，可以 考虑适度增加岗位人手，同时注重强化岗位人员间的分工与配合 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 2 营业厅终端销售岗岗位职责表营业厅终端销售岗岗位职责表 主动服务营销体系主动服务营销体系 职责一：业务推广 工作任务主动宣传各项通信业务，推荐和引导客户选择合适的通信服务项目 职责二：客户投诉 工作任务对于客户的投诉要及时反馈，并做好相关的记录 视觉营销体系视觉营销体系 职责一：区域宣传陈列 工作任务 按照要求进行终端销售区域的物品陈列，宣传氛围营造，并结合日常工作经验，提出优 化意见 基础管理体系基础管理体系 职责一：信息反馈 工作任务对于客户的投诉或意见要及时向值班经理反映，并提出相关的改进建议 其他其他 完成上级要求的其他工作 任职资格任职资格 教育水平中专 经验不限 熟悉营业厅各项业务办理流程和业务知识 知识 熟悉市场通信设备的特点 性格平稳，具备较强的应变能力和与人沟通的能力 技能技巧 具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 3 四、岗位工作模板 序号序号完成时间完成时间工作内容工作内容工作要求工作要求 17:30-7:45 营业前 准备 电脑、模型/样品的陈列、宣传资料的柜台摆放、 宣传海报/易拉宝/其他广告载体的现场摆放、柜面/ 柜内的现场整理等 27:45-8:00 参加 班前会 如在本次班前会中自身需要承担某个板块的主持， 应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和 值班经理进行沟通确认 整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、 微笑服务、坐/站立姿态等方面。
销售过程中，应一 直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪 终端销售人员应对所销售的的功能、卖点充分 了解，耐心细致的解答客户的询问，合理利用公司 的移动业务资源吸引客户，促使客户购买；仔细认 真提取客户的详细资料，并带领客户到指定台席办 理相应的移动业务，在所有手续齐备后，进行再次 核对，确认无误后将交给客户，并现场试机， 如客户对的功能还不明白时，应耐心的演示， 直到客户会使用为止；在销售的过程中，应技巧性 的探询客户的潜在需求，进行移动新业务的销售 处理客户的售后服务请求，在实际允许的情况下， 可以帮助客户联系售后服务事宜，协助客户解决问 题 对客户投诉尽量现场解决，对自身难以处理的客户 投诉，应及时传达给上级部门进行处理 38:00-13:00 对客服务 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令 413:00-13:20 上报 数据统计 每日把销售明细、库存情况及时上报；同时协助营 业厅后台稽核人员进行稽核 413:20--- 班后会 参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作 指导 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记 5 其他工作内容 每月统计汇总销售明细，库存情况按要求上报 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 4 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并 提升自己业务和服务的能力 五、岗位服务营销流程及规范（终端营销七步法） 1 1、、 主动迎客主动迎客 1 1）） 行为规范行为规范 闲时按标准站姿站立、面带微笑，主动问候客户，态度亲切 忙时有多位客户时,要做到忙一接二招呼三，非常繁忙时可对其他进入终端销 售区的客户打招呼如点头示意 几个客户一起：对其中有需求的客户坚持进行一对一服务。
2 2）） 参考用语参考用语 “先生/小姐您好，请问有什么可以帮到您？” “请随便看一下，那边有我们最新上市的新款机/那边的机子在搞促销,现在 价格很优惠 “您好，请随便看一下，如果有什么需要可随时叫我 3 3）） 注意事项注意事项 当询问客户时客户可能会说“我只是随便看看，你不用理我就好了……” ， 或客户不愿意交流，或直接拿自己看起来时，建议的回答方式：“先生， 您先看一下，有需要可随时叫我” 单个客户：可为客户提供一对一的讲解咨询服务并挖掘分析客户的信息进行 营销 2 2、、 判断客户类型判断客户类型 1 1）） 常见客户类型常见客户类型 根据客户的衣着、气质、谈吐、动作、年龄初步判断客户，进一步通过对客户的观察 和沟通，判断客户的类型 比较随意，乐于听取别人的意见，对产品不太挑剔，购买比较爽快的； 比较理智，喜欢独立思考决定，细微地观察，对导购人员不是十分信任的， 细细比较，过程较长的； 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 5 比较冲动的，比较注重产品的外观和自己的直觉，可能会因为卖方比较热情 或有人在旁附和赞扬等而决定购买的 2 2）） 各类型应对规范各类型应对规范 针对 1）：可以积极地了解其需求，提供自己的意见 针对 2）：强烈关注，给其空间，但一发现其需要帮助或驻足停留或看宣传数 据或拿着机子不停地把玩时或一进来其目光就停留在某个架子上或上时 应主动上前进行介绍或帮助 针对 3）：对其感兴趣及可能感兴趣的产品进行强烈的推荐，另一个同事可在 旁进行协助推荐。
3 3、、 了解客户需求了解客户需求 1 1）） 询问客户需求询问客户需求 了解客户对价位、品牌、款式、功能方面的要求； 告知客户方面最近的优惠活动和办理条件 2 2）） 参考用语参考用语 “您购买是自己使用还是给家人使用？” “您有没有特别喜欢哪个品牌？” “您需求的需要什么样的功能呢？” 3 3）） 注意：尽量使用开放式问题，以便更加全面地了解客户的需求注意：尽量使用开放式问题，以便更加全面地了解客户的需求 4 4、、 结合体验，推荐终端结合体验，推荐终端 1 1）） 关注客户一举一动关注客户一举一动 当客户摘机时，主动上前向用户介绍该 客户在展示架前驻足停留时，主动上前为客户摘机演示，并介绍相关的功能， 结合与客户的进一步沟通，进行针对性的推荐 客户主动询问或四处张望，寻求帮助时，应及时上前为客户提供咨询或帮助 当客户眼光持续在某个架子上浏览时，及时关注并主动为客户介绍相关的产 品 2 2）） 参考用语参考用语 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 6 “你好，这款是**品牌，具有**功能……” “这款是最近较热卖的，具有**功能……” “您好，有什么需要我介绍的吗？” 3 3）） 介绍时应注意介绍时应注意 紧扣客户需求，突出产品的优点和对客户的好处 主动演示，让用户体验仿真机 5 5、、 成交成交 1 1）） 促成参考用语促成参考用语 “您看现在购买可以吗？” “这款现在很热卖，过几天不一定有货，您是现在就买吗？” 6 6、、 售后服务要点提醒售后服务要点提醒 提醒使用的注意事项（例如：客户服务热线号码、技术支持、售后服务等） “我们的售后服务是实行 15 天包换，一年保修” 7 7、、 客户送别客户送别 记录用户其它需求的跟踪 无论是否销售成功，都应热情送别客户 闲时可目送客户离厅“请慢走” 六、岗位常用服务营销技巧 1 1、、 终端陈列技巧终端陈列技巧 根据零售卖场的经验及数据统计，商品的销售量与商品的陈列位置有着极强的联系， 借鉴零售商品的陈列经验有助于营业厅提高产品推广与销售。
1 1）） 陈列的六项基本原则陈列的六项基本原则 客流往来情况：卖场：产生购买行为必然经过收银台，在此周围布置效果较 好；普通营业厅在门口或客户休息区附近陈列较好； 有利位置：客户停留多的位置，靠近柜台；离营业人员最近的位置；面向光 源的位置，光线充足；第一眼看到的位置；与视线相平的位置； 收款台和自发性购买：这一区域有利于那些未计划购买的产品的销售纯冲 动购买、促销产品以及打折产品适合在营业柜台附近单独陈列； 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终端销售岗） 7 多面陈列：零售业的实践经验证明，多面陈列有利于销售额的增长应尽可 能把每一个产品放在多面进行陈列； 视平线陈列：产品陈列的最佳位置应与消费者的视线持平一般人视线总是 在上 10 度下 20 度之间另外，中国人的身高平均是 1. 7 米左右，一个合理 的陈列位置应该是在人的膝盖以上视平线以下，这个区域的位置是最方便消 费者注意和获取商品的位置即从地平面向上 0.7 米到 1.7 米是开放式销售 环境里陈列货品的最佳位置；同时，以中心位置为热点，越往两边越不易被 注意； 保障陈列空间：货品与营业厅规模相称，保障足够的陈列空间。
2 2）） 陈列的技巧陈列的技巧 A基础陈列技巧 位于店外的品牌展示机会应优先考虑，如在营业厅门口的海报、模型等； 同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强； 陈列的整齐摆放； 有创意的新奇的陈列方式； 中间永远比两边好； 左边永远比右边好 B辅助陈列技巧 POP：主要包括海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品 袋、促销人员制服的利用； 二次陈列：包括柜台、背架、开放货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等 3 3）） 陈列的注意事项陈列的注意事项 先进先出：优先陈列公司的主推业务、阶段性促销； 记录销售较差的产品，分析是否与陈列有关； 保持产品、POP、各式货架整洁干净； 不摆放过期宣传品、产品； 产品陈列应作到便于客户拿取，不被海报或其他陈列品所遮掩，分类摆放， 易被看到； 产品包装等正面向顾客； 中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（终。