商户退款操作手册 作 者： 刘志鹏 版本号： 3.0 文档名称: 商户退款操作手册 版本: 3.0 日期: 2016-06-29 编写人: 薛佳颖批准记录* NO 部 门 签名 日期 1 2 3 文档历史和修改控制 版本号 修改者 版本描述 日 期 1.0.2 刘志鹏 2015-4-13 1.0.3 刘志鹏 退款条件删除 ECC 2015-4-15 1.0.4 俞琼 退款子流程修改，5.2 线下退款修改 2015-4-20 1.0.5 俞琼 前台一小时之后客户可以发起退款申请，商户审 核是否同意退款 2015-5-12 1.0.6 刘志鹏 AO 退款单全部网关直退，修改 1.1 流程 2015-10-8 2.0 薛佳颖 刘志鹏 增加清算系统网关退款单 SP 平台退款申请单 2015-12-25 2.0.1 刘志鹏 SP 退款申请单的退款范围：仅为已出区的 3 个订 单状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收， 其它订单状态不支持退款 2015-12-30 2.0.2 薛佳颖 退款业务流程补充 2016-03-27 3.0 薛佳颖 分销作废退款流程 订单作废流程 CRM 处理流程（该业务仅针对清分算部门和其他 相关业务部门 ） 2016-06-291. 跨境通退款退款流程图 1.1 线上退款流程图 客户 发起退 款 SP 退款 申请单 1 小时 内 网关 直退 结束 是否 购汇 是否 出库 物流 已配送 N Y N 继续 执 行订 单 Y Y N KJT 货款 轧差 购汇 退款 清算 网关退 款单 商户 是否 同意 退款 Y N 是否 出区 Y 是否 缴税 N N 商家 发起\ 海关 退 单\ 超2 万额 度 商家 承担 Y 订单 状态“ 已出 库待 申报” 人民 币货款 轧差 无汇 兑损益 订单 状态 ： 已通 关发往 顾客 订单 完成 订单 拒收 订单 是否完 成物流 端扫 描 ， 已出 自贸区 发往顾 客 海关 是否扣 税 图 1 注：①退款单或退款申请单全部生成网关直退单据（通过银行接口实时退给消费者） 。
②商户在录入 SP 退款申请单，订单状态仅能为已出区的 3 个状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收，其它订单 状态不支持退款1.2分销订单退款流程 分销订单作废 分销订单结算 模式 先发货后结算 预付款模式 是否购汇 退款类型为分销退 款未购汇 已购汇 1.轧差退款单 2.并返回退款类型 为分销退款 是否购汇 未购汇 已购汇 1.轧差退款单 2.返回退款类型为 分销退款 生成分销退款单 调增分销商户的预 付款 货款返还 标记 调整运费和税费到 分销商预付款账户 否 是否是信用额 度扣款 是 否 调增分销商户的预 付款 返回退款类型为分 销退款 自行购汇 返还分销商户的信 用额度 自行购汇 调增分销商户的预 付款 调增分销商户的预 付款 是 图 2 目前 ECC 系统已上线已购汇分销订单作废，则系统自动轧差退款功能无需人工介入判断，系统会完成所有退款、购汇轧差 业务；清算系统已支持所有类型订单作废、退款、退税，无需再判断订单是否分销订单、是否购汇 2. 退款条件 2.1 系统网关直接退款（订单作废）条件 第三方支付（银联、财付通、等支付方式） 订单状态 支付状态 购汇状态 sp 作废 前台作废 支持网关直退 待审核 未支付 未购汇 √ √ × 待审核 已支付 未购汇 √ √ √ 待审核 已支付 已购汇 - - - 待出库 已支付 未购汇 √ √ √ 待出库 已支付 已购汇 √ √ √ 已出库待申报 已支付 未购汇 × × × 已出库待申报 已支付 已购汇 × × × 表 12.2 商户“SP 退款申请单”退款条件 订单状态 支付状态 购汇状态 货款轧差购汇退款 网关直退 已出区 （订单状态为：订 单完成、订单拒收、 已通关发往顾客） 已支付 已购汇 √ √ 表 2 2.3 不同贸易类型的订单作废条件 QC 前（订单出库前的所有状态） 未出区（订单已出库至出区前的所有状态，但物流端尚未申 报） SP 作废 前台作废 ECC 作废 SP 作废 ECC 作废 自贸订单 √ 支付成功 1 小时 内可以作废 √ × √ 直邮订单 √ 支付成功 1 小时 内可以作废 √ × √ 分销订单 √（2016.7.30 后， 已购汇的分销订 单支持 SP 作废） × √ × √ 注：2016.7.30 前，已购汇但未出库的分销订单 SP 不支持作废。
2016.7.30 后，SP 全面支持各种贸易类型下的未出库订单作废，系统会自 动完成退款业务 表 3 注释： √ 支持；× 不支持；- 不存在 3. 客户网站申请网关自动退款（1 小时以内待审核订单） 客户在网站下单且成功支付 1 小时内，客户有权限作废订单，退款通过网关自动退款无需人工审核， 退款原路返回至支付人银行卡 客户订单作废及退款操作如下： 步骤 1 : 查询订单 【订单管理】->【订单查询】 ，找到需要取消的订单步骤 2 : 作废订单 【作废】->【确认作废订单】 点击订单【作废】按钮 在弹出窗口中选择退款原因，点击【确认作废订单】按钮，订单作废成功 步骤 3： 客户退款 订单作废成功后，系统会自动给客户进行退款，无需人工审核退款到账时间，视客户支付银行不同到账 时间有所差异，预计 3-7 个工作日 注： 客户 1 小时内订单作废，支持任何支付方式的订单自动退款 支付方式为“东方支付”订单退款，由于是支付成功即进行购汇操作，所以此订单退款会存在汇兑损益情况 此汇兑损益由商户承担，并在商户的保证金中进行调整4. 商户 SP 退款操作（1 小时以上未出库订单） 客户在网站下单且支付成功超过 1 小时，则无法在网站自行作废订单及退款操作。
超过 1 小时的 订单会自动转入商户审核，在货品未出库前商户确定是否给予客户取消订单及退款操作，如商家 24 小时未确认视同给予退款 商户在 SP 系统给客户退款，退款方式默认 “网关直接退款” ，无法修改其它退款方式 4.1 网关直接退款 此退款方式是通过接口系统自动完成客户退款业务，需要商户在 SP 系统中发起退款申请操作 商户 SP 中订单作废及退款操作如下： 步骤 1：订单查询 【订单管理】->【订单查询】 ，选中需要作废退款的订单，点击订单号弹出窗口见步骤 2 步骤 2：订单作废 在订单页面查看页面，点击【作废】按钮步骤 3： 客户退款 在订单作废弹出窗口中【退款类型】默认“网关直接退款”，点击【提交】按钮 订单作废完成后，系统会自动通过接口给客户进行退款退款到账时间，视客户支付银行不同到账时间有 所差异，预计 3-7 个工作日 注：支付方式为“东方支付”订单退款，由于是支付成功即进行购汇操作，所以此订单退款会存在汇兑损益 此汇兑损益由商户承担，并在商户的保证金中进行调整 4．2 商户 KJT 平台先作废并申请退款 商户至 SP 平台查询是否已出库来判断“作废订单”或者“审核拒绝” 。
步骤 1：订单作废申请查询 点击订单号——订单状态“未出库” 、购汇状态为“未购汇”或“已购汇” 步骤 2：作废订单并退款 点击作废订单并退款，跳出以下画面，订单状态“未出库”默认退款方式“网关直退”步骤 3. 确认退款 步骤 1：审核拒绝 步骤 2. 确认退款 点击拒绝 4.2.2 作废直邮订单或分销订单 商户至 SP 平台查询是否已出库来判断“作废订单”或者“审核拒绝” （具体流程参考 7.1） 4.3 货款轧差购汇退款子流程 KJT 货款轧差购汇退款流程，为跨境通清算系统的内部业务处理模块，不向商户提供界面查询业务 已购汇订单发生退款，跨境通清分清算系统提供“人民币货款与退款轧差功能” ，轧差后的人民币货 款净额再进行购汇此业务不涉及银行结汇业务，所以不会给产生汇兑损益 跨境通平台所有的线上、线下退款业务所生产的退款单，都走轧差购汇子流程，进行轧差购汇退款操作 注：客户、商户发起的已购汇订单退款业务，全部进行轧差购汇退款并网关直退，原路返回至消费者 账户 5. 商户 SP 退款申请单操作 订单为“已出库待申报”之后的状态，跨境通平台即不支持线上系统自动退款功能（消费者前台作 废订单、商户后台作废订单） 。
如果商户有订单需要进行退款或部分退款给客户，需要商户 SP 平台走 “SP 退款申请单”退款流程，流程见图 1 SP 退款申请单的订单退款范围：订单状态仅为已出区的 3 个状态：“已通关发往顾客” 、 “订单完成” 、 “订单拒收” ，其它订单状态不支持退款申请 商户给消费者退款有二种方式：“SP 退款申请单” 、 “商户自行退款” 5.1 商户 SP 平台发起退款请求 步骤 1：商户进入 SP 平台进入售后管理->网关退款申请单，点击[添加退款申请单]，弹出新增退款申请单 页面输入想要退款的订单单号后，相关信息会自动取得，保存后，直接显示在[网关退款单]主页面，并且状态 为[初始化] 在主页面可以对新添加的退款单进行查询，并且可以查看到详细信息，输入退款单号，点击查询，会弹出 查询界面如下新添加的退款单，可以被删除，但提交审核之后的退款单不能被删除 步骤 2：选中想要审批的退款单，点击[提交审核]，数据将被推送到清分清算平台，并且在清分平台的网关 退款页面可以查询到数据（此退款单状态为已提交） ，退款单在清分平台上面可以做[退回]，[复核]，[审核]， [反复核]，[发送退款]，当退款单被从清分清算平台退回时，SP 平台上面退款单状态为‘作废’，已复核的退 款是不能被退回的。
退款根据银行接口返回的状态通知 ECC 后，再返回给 SP 平台当[退款失败]时，可以点击清分平台的 [同步状态]，可以查询第三方支付或银行的真实退款状态，将最新的退款状态更新至清算系统网关退款单 A) 轧差购汇退款结算方式 已经购汇的订单发生退款会在商户的下一批次购汇清单中予以扣除，进行人民币货款轧差购汇退 款，人民币货款轧差不存在汇兑损益 注 ：1) 非东方支付线下退款方式没有汇兑损益，因不进行结汇操作 2) 东方支付订单退款会存在汇兑损益，此汇兑损益由商户承担，并在商户东方支付的保证金中 进行调整 2) 跨境通负责商户委托退款业务联系方式 联系人：薛佳颖 ：021-33191090-1602 电子邮件：xue.jiaying@ B) 退款成功反馈信息 商户可以在 SP 平台退款申请单中，进行实时查询退款进度 5.2 商户自行退款给客户 此种线下退款方式由商户通过支付宝、银行转账等方式为客户进行退款，退款成功后告知跨境通清分 清算部，以便跨境通统计订单退款情况 清分清算部的网关直退功能是针对，用户重复支付后产生多条支付数据后进行的退款操作，此退款单 不生成 ECC 系统的 AO 单、RO 单，不与实际退货业务关联，仅作为独立退款的业务单据入口及清算记账用 途。
此退款功能可以分为从 SP 平台发起，也可以从清分清算平台发起两种 一．清分清算平台发起（手工录入） 步骤 1：进入系统，打开[网关退款单]页面，输入需要退款的订单单号后，点击任意空白处，相关订单的信息会 自动取得并填入步骤 2：新增的数据可以在新增页面进行提交，也可以先保存后，再到主页面进行提交，提交之后可以进行审批，并 且进行退款发送操作，最终状态为已发送此页面也可以进行批量操作 注：已审核，已退款发送的订单不能删除，已经审核订单可以进行反审核操作，反审核后，数据状态变为已保存 步骤 3：可以在新增页面对已保存的数据进行[提交]，[删除]等操作，当新增一条数据时，再次点击[新增]按钮后，页面被 清空，数据没有被保存在新增页面中，可以查看到多种支付方式，并可以选择想要做退款的类型 步骤 4：可以对新增的数据进行导出操作（单条，批量）当[退款失败]时，点击 [同步状态]，可以查询第三 方支付或银行的真实退款状态，将最新的退款状态更新至清算系统网关退款单 二．清分清算平台发起（批量导入）。