文件名称客户投诉处理程序文件编号 /QP014版本B修改状态11.0目的第一时间对客户的声音进行响应，维护并提升品牌声誉，同时通过信息的内部传递拉动业务的改善,从而快速处理给客户造成不便的问题，提升客户满意度2.0适用范围本文件适用于******客户投诉信息的处理、激励及改进3.0术语3.1客户投诉：指客户对******的产品、服务过程或服务结果存在的不满意或异议时，向******及相关媒体、政府部门等反映或投诉，无论是否明确表示投诉，均纳入******投诉管理范围投诉依据投诉内容的真实性分为有效投诉和无效投诉3.2非理性客户: 指******和特约经销商/服务商已做出最大让步，仍无法满足客户预期或者为获利多次进行投诉的客户4.0职责4.1销售管理中心4.1.1呼叫监控部4.1.1.1负责客户投诉的牵头管理；4.1.1.2负责投诉的受理、分派、跟踪、回访关闭；4.1.1.3负责投诉的统计分析及评价；4.1.2网络管理部/销售综合管理部/金融管理部/生产物流监控部4.1.2.1负责配合区域运营中心开展各类销售投诉的处理；4.1.2.2负责销售相关政策的解读、调整；4.1.2.3协助特约经销商库存的协调，以及新车物流、合格证等相关问题的处理；4.2区域运营中心4.2.1负责督导特约经销商各类销售类投诉的处理。
4.3服务支持中心4.3.1负责督导特约服务商各类服务类投诉的处理；4.3.2负责质量问题判定、现场技术支持、召回方案的制定与协调； 4.3.3负责服务相关政策的解读、调整；4.3.4协助提供配件供应及支援；4.4市场管理中心4.4.1负责屏蔽负面信息、危机公关4.5总经办（法律事务部）4.5.1负责提供法律咨询及援助，应对诉讼4.6财务部4.6.1负责投诉管理专项资金的台账管理；4.6.2协助兑现考核结果4.7特约经销商/服务商4.7.1负责控制投诉产生环节的服务；4.7.2负责所有投诉的主要处理、信息反馈、协助调查、当地媒体监控，执行处理方案5.0内容和要求5.1投诉的分类、分级5.1.1投诉分类根据客户投诉内容不同将投诉分为产品质量类、销售服务类、售后服务类三大类，同时将每类投诉划分为L1\L2\L3级分类（详见附件2），在每一大类投诉中，投诉内容可能涉及多个L3分类，投诉数量将按内容涉及的L3数量进行计算，以便后续报表分析详尽准确，从而为领导提供明确的改善决策参考5.1.2投诉的分级根据投诉导致的影响程度不同将投诉分为一般投诉、重大投诉、危机投诉三级，依据分级确定投诉通报时的最高层级领导，以便预警与资源调配。
操作中，视公司领导要求，投诉的汇报层级可能提升具体分级如下：投诉分级分级内容最高报告层级一般投诉1.无媒体、无投诉受理机构（如消协、质检管理单位）等介入；2.引发恶劣影响可能性较小；销售/区域/服务总监 重大投诉1.由媒体、投诉受理机构（如消协、质检管理单位、法律机构）等转发但尚未形成大范围影响；2.引发恶劣影响可能性较大（如气囊、火灾、制动失控、方向失控、发动机缸体破裂或其它重大问题）；3.造成人员伤亡、重大财产损失的投诉销售公司总经理 危机投诉1.大范围媒体曝光、引起投诉受理机构高度关注；2.可明确界定为产品质量类中批量问题的投诉；3.影响正常业务秩序（如现场投诉）等可能对公司形象和品牌造成影响的危机事件公司总经理5.2投诉的接收与分派5.2.1投诉的接收与报备呼叫监控部作为投诉处理过程当中接收、分派、跟踪的唯一通道，以便销售公司可以获取第一手信息，及时、准确的调配公司资源，将投诉的负面影响控制到最低客户投诉来源主要包括400、媒体、现场、公司内部人员、特约经销商/服务商投诉接收途径示意如下：发觉投诉事件时，各报备责任人应第一时间向呼叫监控部进行报备，以便及时向相关领导发出通报并协调资源进行投诉处理、媒体预警、危机公关等。
如因不及时报备导致恶劣影响，视情节将对责任人予以严厉处罚各渠道报备责任人及报备内容如下：投诉来源报备责任人报备内容媒体 各类媒体 公关管理部n 客户信息（姓名，联系方式，车型） n 媒体类型、主诉内容 现场 办公场所 第一发现人 n 客户信息（姓名，联系方式,车型）n 主诉内容，人员规模 车展等活动现场 现场负责人 内部人员客户致电公司内部人员投诉 投诉接收人n 客户信息（姓名，联系方式，车型）n 主诉内容 特约经销商/服务商 重大/危机投诉预警 区域经理/服务经理 n 客户信息（姓名，联系方式，车型）n 主诉内容n 历史处理过程 5.2.2投诉的分派5.2.2.1投诉的分派方式呼叫监控部接到投诉后，将第一时间生成投诉工单，并依据投诉分类通过邮件链接进行分派；工单发送后，呼叫监控部会以短信的方式提醒特约经销商/服务商及相应内部部门，并会对特约经销商/服务商以方式加强push效果分派流程示意如下：5.2.2.2投诉分派对象在投诉处理中扮演角色详见附件35.2.2.3投诉分派对象投诉参与情况详见附件45.3投诉的处理与关闭5.3.1投诉的处理5.3.1.1投诉处理的响应接到投诉分派后，特约经销商/服务商应第一时间与客户取得联系进行安抚，形成对投诉的响应，并在接到投诉工单的1小时内将响应的结果以工单//短信/邮件的方式反馈呼叫监控部。
各区域经理/服务经理及相关处理协助部门业务负责人员接收到投诉信息后，应尽快与特约经销商/服务商进行联络以了解情况，形成对投诉的响应，并在接到投诉工单的1小时内将响应的结果以工单//短信/邮件的方式反馈给呼叫监控部呼叫监控部核实响应情况，同时配合对客户进行安抚响应流程示意如下：5.3.1.2投诉处理的日常反馈在投诉处理过程中，特约经销商/服务商每日17:00前应将投诉处理进展以工单//邮件形式向呼叫监控部进行报备，以便当客户再次打入时呼叫监控部与特约经销商/服务商能保持统一口径，以及在重要节点适时与客户联络配合安抚反馈流程示意如下：5.3.2投诉的关闭5.3.2.1正常情况关闭在客户问题解决完毕后，特约经销商/服务商应第一时间以工单//邮件方式向呼叫监控部进行结案报备；呼叫中心及时对报备的信息进行回访客户确认投诉关闭，投诉关闭时间以呼叫监控部回访客户满意时间为准关闭流程示意如下：5.3.2.投诉的阶段性关闭对于因******原因出现的质量问题且******暂未提供解决方案或已提供解决方案但实施过程需要一定时间；或******和特约经销商/服务商已做出最大让步，仍无法满足客户预期或者为获利多次进行投诉；或已确定处理方案，且客户认可，但由于客户原因或其他特约经销商/服务商无法控制因素造成问题暂不能彻底解决的情况,特约经销商/服务商均可向******提交《投诉阶段性闭环申报表》（附件6），经主管中心领导确认后，呼叫监控部将直接关闭投诉，投诉关闭时间以特约经销商/服务商提出申报时间为准。
投诉阶段性关闭流程示意如下：5.3.2.3投诉关闭时间要求（详见附件5）5.3.2.4回访为体现******对客户的重视，在投诉关闭后，呼叫监控部将对理性投诉的客户开展关怀回访行动；回访共分为两次，具体内容如下：次数回访时间目的内容第一次投诉关闭确认回访时• 体现******关怀• 对于投诉关闭的客户，代表******表达歉意第二次车辆再次进厂后• 拉近关系，降低未来高级别投诉风险• 回访客户对特约服务商服务的感受• 倾听客户的建议6.0考核激励为控制投诉数量，提升投诉处理效率，******将设立“投诉管理专项基金”，引导特约经销商/服务商快速处理投诉专项基金主要是通过定期投诉考核，用扣罚成绩未达标店的资金，来奖励成绩优秀店；激励周期为月度处罚，季度奖励，奖励不低于扣罚总金额50%6.1考核重点考核环节 考核对象 考核指标 指标解释 考核周期 投诉产生 特约经销商/服务商 投诉量 销售服务类、售后服务类及其他类中与特约经销商/服务商有关的有效投诉总量 月度 投诉处理 特约经销商/服务商 投诉关闭 一般投诉24小时关闭，重大/危机投诉15日关闭，以呼叫监控部回访客户满意为关闭时间结点月度 内部部门业务专员、部长、分管总监 投诉关闭 一般投诉24小时关闭，重大/危机投诉15日关闭，以呼叫监控部回访客户满意为关闭时间结点 月度6.2投诉管理专项基金操作示意6.3考核激励标准6.3.1特约经销商/服务商6.3.1.1考核内容及标准序号考核内容考核标准1投诉量月度有效投诉量（产品质量类之外的投诉）每出现一例销售服务类、售后服务类有效投诉，罚100元2投诉关闭—一般投诉24小时投诉关闭24小时内没有关闭的，每件罚200元未按时关闭的每日循环考核未按时关闭的，每天循环考核直至关闭，每次循环考核每件未关闭罚200元3投诉关闭—重大投诉危机投诉15日投诉关闭15日内没有关闭的，每件罚1000元未按时关闭的3日循环考核未按时关闭的，每3天一次循环考核直至关闭，每次循环考核每件未关闭罚1000元4投诉升级处理不当导致投诉升级由于特约经销商/服务商处理不当导致的投诉升级，每件罚5000元6.3.1.2奖励奖励周期奖励标准奖励方法季度针对投诉量与关闭情况综合考量，具体标准按每季度的特约经销商/服务商实际情况确定• 季度处罚金额的50%作为季度奖励总额• 季度销量不足30台的店，无奖励年度年度评比指标：投诉综合处理能力、投诉处理有卓越贡献、无致命投诉年会奖项设立：客户信赖奖奖励金额根据罚款剩余金额进行配置6.3.1.3说明 投诉综合处理能力：综合考核投诉量、投诉处理积极性、24小时投诉关闭率、投诉处理客户评价等方面； 时间均为自然时间，以上各项投诉考核标准将分阶段调整； 新建店在开业满三个月后的第一个完整自然月方启动考核。
6.3.2******内部序号考核内容考核标准1投诉关闭—一般投诉24小时投诉关闭区域服务经理/区域经理绩效分扣0.5分/例未按时关闭的每日循环考核 区域服务经理/区域经理绩效分扣0.5分/例/天2投诉关闭—重大投诉危机投诉15日投诉关闭区域服务经理/区域经理绩效分扣2分/例，区域总监绩效分扣2分/例未按时关闭的每日循环考核 区域服务经理/区域经理绩效分扣0.5分/例/3天，区域总监绩效分扣0.5分/例/3天3投诉升级由于特约经销商/服务商处理不当导致投诉升级 区域服务经理/区域经理绩效分扣3分/例，区域总监绩效分扣3分/例6.3.3特殊考核规则当出现以下情形时，将遵循特殊考核规则进行处理类别 具体描述 特殊考核规则 批量质量问题投诉 由于******原因出现的批量质量问题且******未提供解决方案或已提供解决方案但实施过程需要一定时间 不进行关闭率考核 非理性客户投诉******和特约经销商/服务商已作出最大让步，仍无法满足客户预期或者为获利多次进行投诉的、经投诉处理主管中心的总监审批确认的客户投诉 • 根据非理性客户申请提报的时间直接。