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1、餐厅常见突发事件应急措施1餐厅常见突发事件应急措施1.某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。2客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐
2、不可以“打包”。B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。3客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。”遇到这种情况，应如何处理？答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。4客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想
3、用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。针对客人要求，暂时满足不了。C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能随意供客人使用。5当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。D、多谢客人的光顾。6客人结帐时使用外币，但餐厅收
4、银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？答：A、首先向客人道歉。B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。D、如财务不同意在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至企图对服务员无礼。该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人离开。8当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人道歉。B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检查，若客人不想去，可建议请医生到餐厅帮
5、小孩做检查。C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记录。9有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先安慰关心小孩，询问小孩是否伤到身体。B、将小孩带到监护人旁，说明情况。C、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。10当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。B、然后打电话至消防中心，查明是系统故障还是真正发生火警。C、如是系统故障则马上向客人道歉，并做好解释工作。如是真正火警则按火警程序操作。11客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应主动上前扶起，安排暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。B、如果是轻伤，应找些药物处理。C、事后查清摔倒的原因，
6、如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。12当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只消费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人道歉，并向当班服务员了解相关情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。C、对当事人作适当的处理。做好记录，教育员工加强工作责任心。13如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，
7、任劳任怨，克己为客。B、可采用“身教”的诚意感动不讲卫生的客人，不要指责、解释或批评客人，而应用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、适当时候可使用语言技巧提醒或暗示客人。14客人致电餐厅询问自助餐价格，当时告诉了客人自助餐的时间和价钱，客人结帐是反映他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。答：A、首先向客人重申自助餐时间及价钱，同时带上相关宣传海报。B、向经理汇报，由经理再次解释。必要时可给予一定折扣或优惠。C、事后做好记录，教育全体员工。15当餐厅突然停电时，应如何处理？答
8、：A、首先向客人致歉，希望他可以继续留下就餐。B、然后马上准备蜡烛摆在客人台上：再去了解什么时候可以来电：C、并做好客人的解释工作。16当客人不小心掉到水池时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则联系上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿去洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装饰物时，不小心将其打烂，该如何处理？答：A、首先表示对客人关心，是否受伤，请客人到一旁入座。B、将事情经过汇报经理，如有需要并通知保安前来协助。C、由经理与客人商议后，收取成本费，并要求客人在证明上签名，密切
9、注视该客人的动态。18当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他解释了餐厅的规定后，他还是坚持要用自带的食品，该如何处理？答：A、首先向经理请示，由经理作适当的安排。19当员工在餐厅范围发现不明的包裹或箱子，该如何处理？答：A、马上通知经理，由经理通知保安。B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决定是否报案。20客人发脾气骂你时怎麽办？答：A、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。B、要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。C、如果客人的怨气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导协助解决。21客人向你纠缠
10、时怎麽办？答：A、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请原谅。”C、借故在服务台附近找一些工作干。D、如果仍然无效，可找领班安排另外一位同事换岗服务。22客人向我们投诉是怎麽办？答：A、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上司汇报，不要急于辩解和反驳。B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解
11、情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。C、假使客人还未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。D、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，同时向领导反映，以便改进服务工作。作好投诉和处理的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。23客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的改正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。24遇到刁难的客人时怎麽办？答：A、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有礼
12、、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。B、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。C、保持冷静的态度，以有礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反映，并作好情况记录，留作资料备查。25有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的意见，客人对食品和服务均表示满意。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotelpassport或RoomKey,经查客人资料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应该提供个性化服务。C.在不违反酒店规定的情况下
13、灵活处理。D.在工作日记本里做好记录，以备查核。26客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反映。C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务过程中对客人特别关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办?答:A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方法.C.如客人不接受这种泡制方法向,酒吧应按传统的方法泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人意见很大,该怎么办?答:A.当值领班上前向客人道
14、歉.B.为客人更换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄费用由当事人负责.D.服务过程应对客人特别关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅损坏,如何处理?答A;首先表示对客人关心,是否损伤身体.B.;帮客人换过一张餐椅并安排好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商议后,收取维修费,并要求客人在证明上签名.E.密切注视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅消费时,对服务人员只用广州话服务觉得不理解,并对迎员询问他们的姓氏感到不高兴,如何处理?答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.询问客人姓氏时，如客人不愿意或不方便表明，要尊重客人，不要再次发问。D.细心跟进该客人的服务，避免出错。31.客人在餐厅喝了饮品，然后去洗手间，看该区的服务员请客人先结帐，但客人表示会回来，该服务员便让客人离开，结果该客人一去不返，留下帐单。答：A.该服务员赔偿帐单的费用。B.教育员工在相信客人的基础上要采取适当的措施。如派专人照看此类客人等。32.客人在餐厅消费，到结帐时，告知：因几个月没有工作，没有钱付餐费，想在餐厅工作以作抵偿。答：A.婉转地告知客人,酒店招聘的基本要求.B.并向他说明酒店的有关规定,与客人协商问题,但如果客人态度不积极,坚持不付款,通知保安处理.33.客人结帐时反
