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1、第三章 员工行为规范员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。一、组织纪律3. 1 服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。3. 2 不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。3. 3 严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。3. 4 严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。3. 5 严禁散布虚假言论或诽谤他人。3. 6 严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。二、劳动纪律3. 7 不准迟到、早退。3. 8 按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。3
2、. 9 因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。3.10 上班时间3分钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。3.11 上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。3.12 不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。3.13 上、下班须走指定的员工通道。3.14 当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。3.15 当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。3.16 工作区内不许大声喧哗。3.17 工作时间
3、内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按中心管理制度给予处理。3.18 工作时间内，因事外出，须持有请假条或出门证，否则门卫有权禁止其外出。3.19 员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。3.20 未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。3.21 员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。3.22 参加各种例会须提前五分钟到达。3.23 不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。3.24
4、不向顾客索要小费或收受客人礼品。3.25 不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。3.26 不偷拿顾客或同事财、物。3.27 不使用任何客用设施与用具。3.28 拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。3.29 保持工作区内卫生状况良好。3.30 非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。3.31 未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。三、仪容仪表3.32要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。3.33 工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。3.34 穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。3.35
5、头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。3.36 严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。3.37 保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。3.38 不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。3.39 不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。3.40 员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。3.41 勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。3.42 穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。3.43 参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。四、服务守则（一）礼貌礼节：3.44 当班期间一律讲普通
6、话，禁止使用不规范语言。3.45 语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。3.46 接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。3.47 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。3.48 在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。3.49 为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。3.50 员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。3.51 任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确
7、实不能办到的事情，应婉转给客人解释。3.52 站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范：3.53 对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。3.54 行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。3.55 坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。3.56 站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，
8、双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。3.57 手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。（三）语言规范：3.58 服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。3.59 电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出单位名称：王君敏酒楼某某部。3.60 欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临王君敏酒楼，请问几位。3.61 称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务3.62 征询用语：“对不起，我能 吗？”“我能为您做些什么？”、“请问”。3.63 祝福用语：“节日快乐！”、“
9、生日快乐”。3.64 操作用语：“对不起，打扰一下。”3.65 道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。3.66 道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。五、安全守则3.67 提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。3.68 遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。3.69 员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。3.70 严格遵守中心规定的工作程序和要求。3.71 学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。第四章 员工招聘及劳动合同的解除中心有权辞退不合格
10、员工或根据需要招聘新员工。中心根据岗位设置、工种、技能要求、岗位缺员等情况按实际需求招聘新员工。41合同（一） 中心雇用员工的标准依据某职位的人选的任职资格及适合与否而定。出现职位空缺时，中心在外招聘前先在店内员工中寻找最合适的人选。（二） 在正式签订劳动合同前，须经卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后才能办理手续。如果持有有效的健康证明，则不必再进行另外的体格检查。（三） 劳动合同经签署后才能生效。变更劳动合同须经双方同意。3. 2员工类别中心有三种类别的员工：（一）正式员工是中心雇用的长期员工，须经过试用期。（二）临时工是中心雇用的长期工，但是工作性质是非正式的、临时的、偶然的或季节性的
11、。（四） 特殊合同是指签有特殊合同，在一特定时间内雇用的员工。4. 3试用期（一）新员工根据其任职资格有为期三个月或六个月的试用期：三个月试用期：无工作经验的大专或大专以上的毕业生：有餐饮或相关行业工作经验的员工。六个月的试用期：无工作经验的中专或中专以下学历的新员工。试用期内该员工的工作表现经考核合格后予以转正，享有正式工的工资及福利待遇。如果不合格试用期将延长三个月或予以解除劳动合同。（二）如果试用期内的员工未达到中心规定的工作标准，中心可以随时解除该员工的劳动合同而不必事先通知，而且没有任何赔偿金。（三）员工的内部调动，不论是否提升，都必须有一定时间的试用期（一至三个月）。如发现不适合新
12、的职位，无论任何原因，将调回原来的职位或中心安排其它职位。4. 4辞职与解雇（一） 辞职员工在试用期内欲辞职，可随时提出而不需要提前通知。试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向中心提出并按下列要求执行：提前一个月提出辞职报告或上交一个月的工资。如果员工没有事先提出辞职报告而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据中心规定受到无故离职的纪律处罚。此外，员工无法享受辞职员工应有的待遇。辞职员工离职前必须交出他在工作中所使用的中心财产、设备、工具，交给其主管或指定人员。此外还必须结清与其工作有关的债务。如果辞职的员工在离开中心前没有结清其债务，中心将从其个人财产中扣除或是诉诸法律。此外中心不会
13、向这样的员工出具工作证明。（二） 解雇员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。.离职金：当月工资、上岗保证金、押金等。因下列情况而被解除合同的员工不享有离职金：A不诚实表现或对中心有犯罪行为。B故意破坏中心财产或有损于中心形象的行为。C违反中心规定的行为，中心给予辞退的。D连续三天脱岗，而且没有正当的理由。E由于个人漫不经心失责、失职使中心遭受损失。F根据法院判决被收审、关押、拘留。员工由于下列情形之一而终止雇用关系的，也不享有离职金。A辞职。B还在试用期的新员工。C雇用一段时间的员工，合同期满者。D死亡。4. 5工作或职务的变化中心管理当局（部门经理或更高的
14、管理人员）有保留或不批准员工要求更换工作、提升或换岗的权利（包括调整工作时间、工作条件和部门）。4. 6员工工龄的计算（一） 员工工龄的计算是从该员工签定正式劳动合同之日到工作的最后一天计算。（二） 无论因为什么原因离开中心，第二次加盟中心工作的员工，其工龄按减去离中心的时间计算。4. 8雇用员工亲属凡属员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被中心的同一部门雇用。特殊情况要得到总经理的批准。第五章 员工培训、晋升（一）员工培训5 1员工培训工作目标1、 理解和认同中心的中心文化和发展战略；2、 熟悉中心的各项规章制度、岗位职责；3、 提升员工的综合素质和知识水平；4、 提高员工的任
15、职能力和工作绩效；5、 改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情；6、 发挥员工潜能，促进中心发展；7、 根据员工需求分析有针对性地进行培训。52员工培训工作准则8、 培训最需要培训的员工；9、 适应中心发展的整体性、计划性；10、 员工职业生涯及发展规划；11、 全员的积极参加与经验分享；12、 全方位的效果评估和反馈；13、 注重提升能力而不上酬赏。集训分散跟踪反馈评估再训5 3上岗前的集中培训新来的员工，要经过中心领导讲话、学习有关本中心知识、实习、集训等集中培训，然后再正式分配到各个部门。集中式的训练由人力资源部组织，短则几天，长则几个月，也有将近一年的。这培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快
