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1、 管理科学与工程论文：基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究【中文摘要】提供完美的服务是无数服务管理人员的追求,但现实可能不尽如人意,总是存在一些服务失败或问题,因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。企业除了要尽可能地避免服务失败的发生,还应该对已经发生的服务失败进行有效的补救。有效的服务补救使得服务更为完善,能够提高顾客的满意度、忠诚度;反之,这会产生较大的副作用,造成顾客流失等巨大损失。本文以传统服务业餐饮业为例,从顾客视角出发,着重研究了服务补救效果的影响因素,探讨了服务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。
2、全文的研究共分为五大部分:绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。在对相关文献进行深入研究后,本文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳,将顾客特征和企业特征作为调节变量纳入了研究范围,并对服务失败情况和服务补救效果之间的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究,得出了以下的研究结论:(1)服务失败情况会对服务补救效果产生影响。(2)服务补救情况会对服务补救效果产生影响。.【英文摘要】Providing perfect service is the pursuit whose countless servic
3、e directors, but there have been too many disappointments in reality, service failure can hardly be avoided because of the characters about service, like intangibility, heterogeneity, synchronization, and so on. Enterprise should remedy failing service besides avoid the service failure as far as pos
4、sible. Effective service recovery makes services more perfect, it can improve customer satisfaction and loyalty; conversely, unavailing recovery prod.【关键词】顾客视角 服务补救 影响因素【英文关键词】Customer perspective Service recovery Influence factors【目录】基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究中文摘要6-7ABSTRACT7-8第一章 绪论12-181.1 选题背景12-131
5、.2 研究目的131.3 研究意义13-141.4 研究方法与思路14-151.4.1 研究方法141.4.2 研究框架14-151.4.3 技术路线151.5 主要创新点15-18第二章 文献综述18-302.1 服务及服务业18-202.1.1 服务的定义182.1.2 服务的特性18-192.1.3 服务业及其分类19-202.2 服务质量及其评价方法20-212.2.1 服务质量的涵义202.2.2 服务质量的要素20-212.2.3 服务质量的评价212.3 服务失败及顾客抱怨21-242.3.1 服务失败的原因21-232.3.2 顾客抱怨行为研究23-242.4 服务补救的概念及
6、特征24-262.4.1 服务补救的概念24-252.4.2 服务补救的特征25-262.5 服务补救后满意度26-282.5.1 顾客满意的概念26-272.5.2 服务补救后满意度27-28本章小结28-30第三章 研究模型的设计与构建30-423.1 研究思路和模型构建30-313.2 变量定义与测量31-383.2.1 服务失败情况特征维度的定义与测量方法32-333.2.2 服务补救情况特征维度的定义与测量方法33-343.2.3 顾客特征维度的定义与测量方法34-363.2.4 企业特征维度的定义与测量方法36-373.2.5 服务补救效果特征维度的定义与测量方法37-383.3
7、研究假设38-413.3.1 服务失败情况对服务补救效果影响的假设38-393.3.2 服务补救情况对服务补救效果影响的假设39-403.3.3 顾客特征对服务补救效果影响的假设403.3.4 企业特征对服务补救效果影响的假设40-41本章小结41-42第四章 数据收集与分析42-704.1 数据收集424.2 数据统计方法42-434.3 样本构成与人口统计特征分析43-464.4 叙述性统计分析46-484.4.1 初始变量的描述统计46-474.4.2 调节变量的描述统计47-484.4.3 结果变量的描述统计484.5 信度分析48-504.5.1 初始变量的信度分析48-494.5.
8、2 调节变量的信度分析49-504.5.3 结果变量信度分析504.6 因子分析50-554.6.1 初始变量的因子分析51-534.6.2 调节变量的因子分析53-544.6.3 结果变量的因子分析54-554.7 相关分析55-584.7.1 服务失败情况与服务补救效果的相关分析55-564.7.2 服务补救情况与服务补救效果的相关分析56-584.8 调节变量的调节作用分析58-644.8.1 调节效应分析方法584.8.2 顾客特征的调节效应分析58-614.8.3 企业特征的调节效应分析61-644.9 回归分析64-694.9.1 服务补救情况与结果变量的回归分析64-674.9.
9、2 服务失败情况与结果变量的回归分析67-69本章小结69-70第五章 研究结论与展望70-805.1 研究结论讨论与分析70-735.1.1 服务失败情况与服务补救效果的关系70-715.1.2 服务补救情况与服务补救效果的关系71-725.1.3 顾客特征的调节作用分析72-735.1.4 企业特征的调价作用分析735.2 本文所作理论假设的验证情况一览73-745.3 研究模型的修正74-755.4 研究结论755.5 研究结论的管理应用75-775.6 研究总结与展望77-805.6.1 本研究的理论进展775.6.2 本研究的局限77-785.6.3 对未来研究的展望78-80参考文献80-84致谢84-85附录85-89攻读学位期间发表的学术论文目录89-90电视墙也就是电视背景装饰墙，是居室装饰特别是大户型居室的重点之一，在装修中占据相当重要的地位，电视墙通常是为了弥补客厅中电视机背景墙面的空旷，同时起到修饰客厅的作用。因为电视墙是家人目光注视最多的地方，长年累月地看也会让人厌烦，所以其装修就尤为讲究
