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1、桂林工学院大学生优秀毕业设计论文基于游客感知的生态景区游客管理以桂林漓江古东景区为例学生：吴双 指导教师：罗盛锋摘 要：生态旅游迅速发展，游客成为影响生态系统的主要因素之一，游客管理成为生态景区可持续发展的关键。本文基于游客感知，从生态环境、服务质量、游客安全，构建生态景区游客管理评价体系。通过层次分析法，使用Malab软件计算出各项指标权重。对桂林漓江古东景区进行实证研究。运用权重、均值进行数据分析，得出游客对古东景区游客管理的评价。并在此基础上，从完善解说系统、提高员工服务质量、控制旺季游客数量、开展有意义的文化活动等方面提出建议，以提高桂林漓江古东景区的游客管理水平。关键词：游客管理；生
2、态景区；游客感知伴随着生态旅游的迅速发展，生态景区在全国各地遍地开花。生态旅游带给当地居多的好处，如扩大当地经济增长，解决贫困和就业问题等。也造成大量游客的涌入，给生态环境及资源带来剧烈的影响。对于生态景区而言，游客是纯粹的外来侵入者，对生态系统造成一定的干扰，而一旦这个干扰超过一定的限度，生态平衡被打破，生态资源与环境出现持续的退化。因此在生态景区管理中，游客管理是最关键也是最困难的内容。加强游客管理是生态旅游区管理工作所面临的紧迫任务（王喜莲，董红梅，2005）。桂林漓江古东景区作为国家AAAA级景区、桂林知名品牌景区、广西壮族自治区生态环保教育基地，自开发之后得到迅速的发展，景区内的管理
3、过渡到日常管理的工作当中。在保持良好的发展势头时，开展完善的游客管理，把游客对环境的负面影响控制在可以接受的变化范围之内，同时使游客获得满意的经历和体验，提高其环保知识和意识。这对于桂林漓江古东景区的可持续发展具有重要的意义。1国内外游客管理的相关研究游客管理的研究与实践工作起源于西方国家的公共公园管理。20世纪旅游业飞速的发展，进入景区的游客突增。到了20世纪60年代，美国的公共公园开始被过度利用，其负面影响与日俱增，为保证旅游资源的永续利用，游客管理逐渐成为研究者们的关注对象。1.1 国外研究情况笔者通过文献检索总结得出，国外游客管理的理论和实证研究领域主要集中在以自然景观为主的国家公园、
4、遗产型城市、历史文化城镇和主题公园。研究方面主要主要集中于游客容量管理、游客行为管理、游客体验管理及游客安全管理等几个方面。早期的游客管理主要只关心游客的数量(即how much is to much)，由此进行的研究形成了旅游环境容量理论RCC。但仅仅将游客容量管作为一个数据控制，并不能达到应有的效果。后来美国国家林业局提出ROS理论，根据环境特征为游客提供不同的游憩机会。到20世纪80年代开始，通过数量限制游客的方法逐渐被“可接受改变极限”(LAC)为主流的管理模式所代替。LAC的出现将工作的中心从简单地限制游客数量转移到一个采取更加完善的处理方法的阶段。之后各国又在LAC基础上，根据各自
5、的外部环境，推出了一些更适合自身特点的游客管理模式：美国国家公园和保护协会提出的“游客影响管理”(VIM)；美国国家公园局开发的“游客体验和资源保护”(VERP)；加拿大国家公园局针对不同游客活动种类提出的“游客活动管理过程”(VAMP)以及澳大利亚的旅游管理最佳模型(TOMM)（李燕琴，2006） 对游客行为管理主要有直接和间接两种管理方式，在对游客行为进行管理时多倾向于后者。Joseph Obua等（1996）和Samuel Seongseop Kim（2003）等分别考察了乌干达Kibale国家公园和韩国国家公园游客的行为特征；Martin Oppermann(1997)分析比较了第一次
6、去新西兰旅游的游客和回头客之间的行为差异；Eri Claws(1998)讨论了遗产旅游地游客行为管理对遗产保护的必要性等。体验质量的高低不仅影响游客对旅游目的地的满意度和忠诚度，而且还影响旅游目的地的品牌形象的塑造。因此从某种意义上讲，游客体验管理是游客管理工作的重中之重，有关游客体验管理的相关研究主要有:M.S.Jackson(1996)提出了游客体验的归因框架；Kenneth Hornback 等(2000)将消费领域的“顾客满意度”概念引入国家公园和保护区管理，提出了游客服务管理、游客满意度和游客满意度管理等概念。Maslow指出人类对安全的需要是仅次于生理需要的基本需求之一，只有在生理
7、需要和安全需要得到满足的条件下，才会出现对旅游这类社交、自我实现等的需要。有关游客安全管理方面的研究主要有:Mieczkowski(1995)指出旅游区环境特点对旅游者的出游安全具有不同的影响，这些影响可以分为与人为因素有关的自然力引起的局限及威胁，以及由于人为因素引发的事故灾害； S.J.Page(1996)等等研究了旅游者遭遇的事故问题。 TimA. Bently (2001)研究了探险旅游事故的广度范围等1.2 国内研究情况通过文献检索，国内专门研究游客管理的文献资料较少，只在一些专著的部分章节和论文中偶尔提及到游客管理。张晓萍、何昌邑等译著的游客管理:世界文化遗产管理案例是迄今为止国内
8、游客管理领域第一部也是唯一的一部著作。目前国内有关游客管理的研究主要集中于游客管理的综合论述、游客体验及游客管理现状及对策探讨等几个方面。由于国内游客管理研究起步较晚，所以有关论述多以介绍西方相关游客管理理论为主。符全胜分析了全球保护区游客管理模式的管理目标、管理方式和决策模式等演进轨迹（符全胜，2005）；何方永在回顾国内外游客管理的研究成果时，指出了今后游客管理要发展关系型游客管理和城市旅游游客管理两种模式（何永方，2005）；刘亚峰、焦黎总结阐述了游客管理的一般含义、特征、主要内容及当前管理对策(刘亚峰、焦黎，2006)；李燕琴阐述了游客管理从环境容量转向可接受改变极限的必然，通过实证分
9、析，提出了游客管理的6条原则（李燕琴，2006）。有关游客体验论述主要有: 邹统钎分析了体验经济时代的景区管理模式圈（邹统钎，2003）；黄鹏针对我国景区开发中产品雷同，体验单一，参与性弱的问题，探讨了以游客体验为导向的景区开发模式（黄鹏，2004）；余建辉通过分析影响游客旅游体验的因素，提出相应的管理手段和途径（余建辉，2005）等。通过对国外相关游客管理理论的研究，很多学者尝试着将其应用于我国旅游地的游客管理实践中，从分析游客管理现状到解决对策的提出均有涉及。例如杨锐等在泰山、三江并流、黄山等旅游规划中对LAC理论的应用（杨锐，2003）。安文魁分析了智能电子导游系统中游客管理的方案和实现
10、（安文魁，2005）；何方永则从总体上论述了我国旅游目的地游客管理现状与发展（何方永，2007）等。综上所述，西方国家对游客管理的研究内容比较广泛，而且比国内研究更为细致和深入。由于我国游客管理研究起步晚，研究较弱且研究的领域相对狭窄，缺乏系统研究。而其中最大的不足是游客管理的运行机制缺乏深入研究，对游客管理的主体、控制、效力评估等运行机制缺乏研究，这意味着游客管理的研究成果在游客实践中操作性较低。2 生态景区游客管理评价体系的建立生态景区游客管理是指生态景区经营管理者以游客为管理对象，运用科学合理的管理技术和方法，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，是景区管理的一部分。通过对游客容量、行为
11、、体验、安全等强调和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现景区的可持续发展。由于我国生态景区游客管理的研究缺乏有效理论支撑下的评估体系，对于游客管理具体实施情况是否真正做到了服务和管理好游客也没有一致的评价标准，因而不能对生态景区现存游客管理的运行效果进行评估。笔者为解决这一问题，结合生态景区游客管理的两大主要目标，即游客在生态景区获得满意的旅游经历和体验，同时把游客对生态环境的负面影响控制在景区可以接受的变化范围之内，从游客容易感知到的角度出发，对涉及到游客体验和保护环境的环境容量、游客行为、游客安全、服务质量、生态教育等方面进行合理的整合。从生态环境、服务质量、游客安全，
12、3大方面14个小指标来构建如图1所示的生态景区游客管理评价体系，让游客来对景区游客管理做评价。 表1 基于游客感知的生态景区游客管理评价体系目标层A指标层B因子层CA生态景区游客管理评价指标体系B1生态环境C1 自然环境C2 建筑与环境协调性C3 景区环境卫生C4 各景点游客密集度C5 景区生物多样性保护C6 旅游活动项目知识性C7景区生态普及教育B2服务质量C8 交通的便利性C9 公共设施合理性C10 解说系统合理性C11 员工服务C12 游客投诉B3游客安全C13 旅游项目实施安全措施C14突发事件紧急处理措施3 研究方法、数据获取3.1层次分析方法层次分析法简称AHP一种系统分析方法（陈
13、鹰、叶持跃，2006）。层次分析法是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次 ,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。它把问题的各个组成因素划分为相互联系的有序层次，对各个层次组成因素的相对重要性给予数量标定，然后运用严密的数学方法对标定值进行处理，求得各因子重要程度的定量结果，通过结果排序来分析和解决问题。本文根据生态景区游客管理评价指标体系构造判断矩阵，运用数学软件MATLAB，求得权重同时进行一致性的检验。3.2数据获取3.2.1 数据来源笔者采取问卷调查和实地考察研究的方式收集原始资料进行实证研究。总共设计两份调查问卷，一份为基于游客感知的生态景区游客管理评价体系及权重分配
14、专家指导意见咨询表，另一份为 桂林漓江古东景区游客管理调查问卷表。第一份问卷采取网上调查的方式，调查对象为桂林工学院旅游学院在旅游规划、生态旅游和景区管理方面有着深入研究的专家老师和研究生，收集10多位专家学者的意见和建议。调查时间为5月15-20日。游客调查问卷内容分为游客的个人基本信息和问卷主体两个部分。问卷主体是依据建立的评价指标体系，结合桂林漓江古东景区的实际情况，再把因子层进行细分，让游客从25个具体的方面进行评价。问卷同时设计有开放性的问题，了解游客对于景区的游客管理的意见和建议，以弥补封闭性问题的不足。调查时间为 2005年 5月3日-8日，调查对象为景区游客，调查方法是随机抽样方法。共发放问卷200份，收回175份，有效问卷161份，回收率为87.5%，有效率为92.%。以下表2是人口统计特征表。表2 人口统计特征 人口统计特征 百分比 人口统计特征 百分比 男 54.7 14 0.6性别 15-24 37.3 女 45.3 年龄 25-44 41.0 农民 2.5 45-64 18.6 工人 6.8 65 2.5 专业技术人员
