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1、民航服务人员的语言技巧,第一节 民航服务用语要求,一、民航服务人员语言表达的基本原则 1、谈吐文雅 2、用词简练 3、清楚明确 4、语调亲切、平稳,5、语句流畅、合乎规范 6、语意完整,合乎语法 7、说话方式温婉热情 8、说话要用尊称 9、注意举止表情,二、与旅客说话时应注意事项 1、说话时不要东张西望 2、音量适度,吐字清晰 3、面向旅客,垂手恭立 4、举止文雅,尽量不加手势 5、要进退有序 6、不论时政,不随便谈论宗教问题 7、要察言观色,不要轻易打断别人 8、注意身份,热情适度,三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习,加强修养 2、注重联系,勇于实践 3、语言基础技能训练,第二节
2、民航人员语言表达的基本内容,日常服务规范用语 不正常航班通知用语 特殊旅客服务用语 在旅客提出棘手问题时规范用语 要求旅客出示有效证件时规范用语 晚到旅客语言服务规范 旅客在场时与同事交谈的语言规范,日常服务规范用语,对旅客要使用正确的称谓,如先生、女士或职务称谓等。 在与旅客单独面对时,需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名,按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客,为其提供服务。 招呼旅客时,称“您好”,同时伴以微笑、点头等动作 当自身言行失误时,要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语,不正常航班,航班变更通知旅客规范用语 “您好,请问是先生/小姐吗
3、?我们非常抱歉的通知您,由于原因,您原来购买的从甲地到乙地、航班号为的航班,现在的时间已经提前(推迟)小时,现在的时间是,您看可以吗?“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。” 航班取消通知旅客规范用语: “您好,请问是X先生/小姐吗?我们非常抱歉的通知您,由于XX原因,您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX,请您接到我们通知后,按规定时间前往XX机场办理登机手续”;若旅客坚持要退票,则:“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续,谢谢!” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班,要自己选择时刻,则:
4、“请告诉我您选择XX时间的航班,我们会根据您的要求安排好您的行程。” 答复旅客电话确认规范用语: 首先要求旅客报记录编号:“好的!请告诉我您的记录编号”; 当旅客报不清楚或不了解记录编号时:“对不起,请再告诉我乘机人的姓 名、航班号和乘机日期。”; 当提出PNR时,请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间,确认订 座状态为RR状态; “现在机票已经确认,请您按时去XX机场办理乘机手续。”,特殊旅客,重要旅客: 1、对方提出申报VIP,则:“请问先生/女士的工作职务或级别”,在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别; 2、公司总裁级(含)以上领导订票,若是本人,听到报名后,立即问候:“总,您好。
5、”待其报完选乘航段,核对航段和姓名,注意不要逐字核对姓名。 无成人陪伴儿童: 1、“请问,这位儿童自己搭乘航班吗?”得到肯定,则:“专为512周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下的出生年月,好吗?” 2、“符合办理无成人陪伴的条件,送票时您将填写一份无成人陪伴儿童乘机申请书,请事先准备好接、送人员资料。,在旅客提出的棘手问题规范用语,在实际工作中,遇到非常棘手、一时难以回答的问询,不要急于回答;严格执行“首问责任制”,按2004086号文件旅客问题处理程序中的相关规定解决旅客问题;服务用语:“非常抱歉,这事我还不能立即答复,请您留下联系电话好吗?我们一定及时了解请况,给您一个明确的
6、答复”“我记下了,您的电话是XX”。,要求旅客出示有效证件规范用语,“请出示您的有效证件,请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后,再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点,要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。,晚到旅客,若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间,售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。 如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分,请您尽快到值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续时间还有XX分钟,请您抓紧时间。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间,在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理
7、客票。如可办理,柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续,以保证航班正点。 如“该航班已过截止时间,请您稍等,我先帮您请示是否可为您办理。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间,航班在无剩余座位的情况下,售票员应热情主动的为旅客推介后续航班。 如“该航班已超过截止时间,我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位,可以吗?”,旅客在场时与同事交谈的语言规范,四不准原则 不准谈与工作无关的事情; 业务如有分歧时,请示更高层领导决断,售票员之间不准进行讨论; 不准交头接耳、嬉笑玩闹,更不准对旅客评头论足; 不准有厌烦、疲倦的情绪和神色,更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流; 如因工作需要需中断与旅客的谈话,售票员首先应取得旅客谅解,然后再与同事做简单的咨询和信息的传达,时间以不超过一分钟为宜。 如“不好意思,能否打断一下,XXXXXXX。”当自身言行失误时,要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语;,