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1、电话礼仪&宴请礼仪l l第四组l l成员: 张盼望 刘雪莹 黄雪梅 熊小莉 殷 辉 电话礼仪电话礼仪在现代人际交往中，有一种工具在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话是电话 。电话礼仪电话礼仪v电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话形象的三要电话形象的三要素素v拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪v接听电话的礼仪接听电话的礼仪v电话使用的规范电话使用的规范电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话礼仪是人们在进行电话交电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。就是行为规范，即标准化做法。电话形象
2、电话形象v是指人们在通电话的整个过程之中是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及个人的素质、待人接物的态度以及通通话者所在单位话者所在单位的整体水平。的整体水平。电话形象三要素电话形象三要素时间和空间时间和空间通话的态度通话的态度使用的规范使用的规范选择效率高的时间（早上选择效率高的时间（早上7点之后，晚点之后，晚上上10点之前），就餐的时间别打电话；点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话节假日不是重大事情不要打电话不能在办公室
3、打私人电话不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话不能在公众场所打电话电话三电话三分钟原分钟原则则电话礼仪分类电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择v拨打电话的时间拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。残的常规时间打电话。v在何地拨打在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、公众
4、场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。是不礼貌的。电影院餐厅商场二、通话的态度二、通话的态度v禁用语禁用语v第一印象第一印象v匹配匹配v倾听倾听禁用语（一）禁用语（一）v你是谁？你是谁？v有什么事？有什么事？v不行。不行。v那不是我的工作。那不是我的工作。v不是我受理的。不是我受理的。v我现在很忙。我现在很忙。v我也没办法。我也没办法。v你必须出示你必须出示*证证件才能办理件才能办理v我不知道我不知道v我知道了，我清我知道了，我清楚了，你不用再楚了，你不用再v你错了，事实不是这样的。v你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。v知道没有？v懂了没有啊？
5、你听不懂吗？v你应该冷静一下。禁用语（二）禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。v声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐姿、语音）如何留下良好的第一印象1 1、利用录音审查自己的语音条件利用录音审查自己的语音条件2 2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话可能是在用尖声说话3 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话腔说话4 4、说话要行云流水，轻缓舒畅、说话要行云流水，轻缓舒畅5 5、控
6、制好自己的情绪、控制好自己的情绪6 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语细语7 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调、大声朗读，检查自己的声音是否单调8 8、控制好自己说话的速度、控制好自己说话的速度9 9、说话时动作不宜太多、说话时动作不宜太多如何留下良好的第一印象v声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐姿、语音）u 语音的匹配语音的匹配u 声音的匹配声音的匹配u 感受的匹配感受的匹配匹 配v倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。听是被动的，而积极倾听是主动的。倾 听积极
7、倾听是：积极倾听是： 保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译v确保了解谈话的意思确保了解谈话的意思v显示出倾听显示出倾听v建立与对方的关系建立与对方的关系v诊断式倾听诊断式倾听v重视口头线索重视口头线索v充满信赖的沉默充满信赖的沉默v做记录做记录倾听的技巧v不要假装听不要假装听v非必要时不要打断别人的谈话非必要时不要打断别人的谈话v不要带着偏见听人讲话不要带着偏见听人讲话v不要匆忙作结论不要匆忙作结论v不要让自己陷入争论不要让自己陷入争论v提问不要太多提问不要太多v对带有情绪的话不要过分敏感对带有情绪的话不要过分敏感v不要用沉默代替听不要用沉默代替听倾听的注意事项三、接听电话的礼仪三、接听电话的礼
8、仪1 1、“铃响三声原则铃响三声原则”v应及时接听，尤其是事先预约的电话，应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接避免两个极端：宁死不接、一响就接v标准化做法：电话铃响先上前，响过两声标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接再接v如果电话铃声响过如果电话铃声响过6 6声接听：声接听：“抱歉，让抱歉，让您久等了您久等了”2、确认对方、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：就应该主动问：“请问你是哪位？我能请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？为您做什么？
9、您找哪位？”接听电话的礼仪接听电话的礼仪3、讲究艺术、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保接听电话时，应注意使嘴和话筒保持持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可可“啪啪”的一下扔回原处，这极不的一下扔回原处，这极不礼貌。礼貌。接听电话的礼仪接听电话的礼仪四、电话使用的规范四、电话使用的规范1、挂电话的规范、挂电话的规范 打电话时谁先挂呢？打电话时谁先挂呢？地位高者先挂地位高者先挂被求的人先挂被求的人先挂v如何放置电话如何放置电话
10、v电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌电话的安全使用（飞机、加油站、病房忌用）用）v电话的文明使用（公共场合的使用、短信电话的文明使用（公共场合的使用、短信的使用）的使用）v特殊情况的电话使用特殊情况的电话使用v电话服务过程中的忌用电话服务过程中的忌用2、电话使用的规范、电话使用的规范常规位置：随身携带的公常规位置：随身携带的公文包内或上衣口袋以内文包内或上衣口袋以内暂放位置：挂在腰带上；暂放位置：挂在腰带上；参加会议时，请人代为参加会议时，请人代为保管，与人坐在一起交保管，与人坐在一起交谈时，放于不起眼处。谈时，放于不起眼处。3、特殊情况的电话使用、特殊情况的电话使用v1 1、迟到、请假由自
11、己打电话；、迟到、请假由自己打电话；v2 2、外出办事，随时与单位联系；、外出办事，随时与单位联系；v3 3、外出办事应告知去处及电话；、外出办事应告知去处及电话；v4 4、延误拜访时间应事先与对方联络；、延误拜访时间应事先与对方联络；v5 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过超过5 5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解；话时，应先征求对方的同意和谅解；v6 6、不要随意借用他人手机；、不要随意借用他人手机；v7 7、同事家中电话不要轻易告诉别人；、同事家中电话不要轻易告诉别人；v8
12、8、用传真机传送文件后，以电话联络、用传真机传送文件后，以电话联络。商务宴请商务宴请餐饮是一种常见餐饮是一种常见的社交活动，中的社交活动，中国餐饮文化很丰国餐饮文化很丰富，中国人热情富，中国人热情好客，是很讲究好客，是很讲究餐饮礼仪的。餐饮礼仪的。从事商务活动，必然要参加各种的宴会从事商务活动，必然要参加各种的宴会或者聚餐，不同地方不同形式的宴会都或者聚餐，不同地方不同形式的宴会都会有不同的礼仪规范；越是正式的高级会有不同的礼仪规范；越是正式的高级宴会，礼仪规范就越是严格。宴会，礼仪规范就越是严格。目录目录商务宴请的概述商务宴请的概述商务宴请的组织商务宴请的组织与客户进餐的礼仪与客户进餐的礼仪
13、赴宴的礼仪赴宴的礼仪v商务宴请是公关活动中常见的一种方式，商务宴请是公关活动中常见的一种方式，通过宴请达成某种共识，拉近彼此距离。通过宴请达成某种共识，拉近彼此距离。v如今伴随西方文化的融入，商务宴请多为如今伴随西方文化的融入，商务宴请多为西餐，主要是突出请客人对被邀请人的重西餐，主要是突出请客人对被邀请人的重视，尊重。视，尊重。 商务宴请的概述商务宴请的概述特点：特点：谈为主，吃为辅谈为主，吃为辅讲礼仪，塑形象讲礼仪，塑形象守规范，显诚意守规范，显诚意形式：形式：主要包括了宴会、主要包括了宴会、招待会、工作进餐、招待会、工作进餐、酒会、茶会酒会、茶会基本原则：基本原则：“5M5M”原则、原则
14、、“餐饮适量餐饮适量”原原则则照顾他人、客不责主照顾他人、客不责主特出特色特出特色商务宴请的组织商务宴请的组织 商务宴请对宾客来说是一种礼遇，必须按规定、礼商务宴请对宾客来说是一种礼遇，必须按规定、礼仪礼节要求来组织；主要有中餐宴会礼仪和西餐仪礼节要求来组织；主要有中餐宴会礼仪和西餐宴会礼仪。宴会礼仪。1 1、制定计划、制定计划2 2、订餐、订餐3 3、邀约、邀约4 4、点菜、点菜5 5、席位安排、席位安排1 1、确定宴请时间、确定宴请时间2 2、选择宴请地点、选择宴请地点3 3、订餐方式、订餐方式1 1、邀约的原则、邀约的原则2 2、邀约的方式、邀约的方式3 3、应邀礼仪、应邀礼仪1 1、点
15、菜的礼貌、点菜的礼貌2 2、点菜的方法、点菜的方法3 3、点酒水、点酒水4 4、选择主食、选择主食如何组织好宴会？如何组织好宴会？1.前期的工作2.桌次的排列l l确定主桌：“门面为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”l l其余桌次的高低以离主桌位的远近而定，近为主、远为次；l l平行桌以右桌为高，左桌为低。l l确定宴请范围及名单l l选择恰当的时间、地点l l及时、准确地发出请柬l l慎重的选择宴会菜单如何组织好宴会？如何组织好宴会？3.座位的排列4.宴会进程l l以主人为中心，以右为上（右主左次）l l对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位，其他位次以远离主位的远近而定主次l l把主宾安
16、排在显要的位置l l夫妇一般不相邻而坐l l迎接宾客，引宾入座l l祝酒致词l l活跃气氛，热情交谈l l适时结束宴会，送客话别中餐礼仪中餐礼仪中式饭菜是中中式饭菜是中国传统文化的国传统文化的一个重要组成一个重要组成部分。部分。中餐不仅受到中餐不仅受到国内人士的喜国内人士的喜爱，也受到外爱，也受到外国友人的喜爱。国友人的喜爱。商务活动中宴商务活动中宴请中餐是常有请中餐是常有的事。的事。中餐宴多采用中餐宴多采用圆桌圆桌，桌，桌次排位的总体形式有次排位的总体形式有横、横、竖、花排竖、花排等，具体排列等，具体排列应根据礼仪次序、场地应根据礼仪次序、场地和美观规则而定。和美观规则而定。学习中餐礼仪，主
17、要注学习中餐礼仪，主要注意掌握用餐方式、时间意掌握用餐方式、时间地点的选择、餐单安排、地点的选择、餐单安排、席位安排、餐具使用、席位安排、餐具使用、用餐举止等六个方面的用餐举止等六个方面的规则和技巧规则和技巧l两圆桌排列法l三圆桌排列法 左右形 上下形品字形 一字形 鼎足形 l四圆桌排列法 正方形 十字形 独立形 一字型如果主宾的身份高于主人，为表如果主宾的身份高于主人，为表示对主宾的尊重，可以把主宾安示对主宾的尊重，可以把主宾安排在主人的位置上，主人则坐在排在主人的位置上，主人则坐在主宾的位置，即右侧的座位上，主宾的位置，即右侧的座位上，第二主人坐在主宾的左侧第二主人坐在主宾的左侧12234
18、5463113542136425616344212335267西餐礼仪西餐礼仪上菜的次序上菜的次序点酒的学问点酒的学问餐巾的使用餐巾的使用刀叉的使用刀叉的使用1 1、前菜和汤、前菜和汤2 2、鱼、鱼3 3、水果、水果、4 4、肉类、肉类5 5、乳酪、乳酪6 6、甜点和、甜点和咖啡咖啡7 7、水果，还有餐前酒、水果，还有餐前酒和餐酒和餐酒点完菜后，在前菜送来前的点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分，最好不要把餐巾双腿部分，最好不要把餐巾塞入领口塞入领口刀叉的
19、使用刀叉的使用假如你是第一次假如你是第一次与客户到西餐厅与客户到西餐厅里就餐，你要如里就餐，你要如何使用面前的餐何使用面前的餐具才不会出糗呢具才不会出糗呢？西餐座次安排西餐座次安排西餐宴桌次排列的主要类型有长条型、丁西餐宴桌次排列的主要类型有长条型、丁字型、马鞍型、字型、马鞍型、“M M”型型西餐座次的排法应坚守右高左低的原则，西餐座次的排法应坚守右高左低的原则，并注意将男女宾客交叉排位，以便于每位并注意将男女宾客交叉排位，以便于每位女士都能够得到在她左边的那位男士的帮女士都能够得到在她左边的那位男士的帮助。助。时间的考虑：时间的考虑：1 1、要考虑宾主双方尤其是来宾是否方便；、要考虑宾主双方
20、尤其是来宾是否方便；2 2、一般应该避开重要的节假日、重要的活动日、一般应该避开重要的节假日、重要的活动日、以及双方或者某一方的禁忌日；以及双方或者某一方的禁忌日；3 3、世界各地的用餐时间不一样，宴请外宾时要对、世界各地的用餐时间不一样，宴请外宾时要对用餐时间进行调整。用餐时间进行调整。u西方的社交一般都要避开每月的西方的社交一般都要避开每月的1313号和号和星期五星期五 宴请地点的考虑宴请地点的考虑：环境优雅环境优雅设施齐全设施齐全服务优良服务优良菜肴美味菜肴美味与客户进餐的礼仪与客户进餐的礼仪1、确定目标客户，抓住关键人确定目标客户，抓住关键人2 2、真诚对待客户、真诚对待客户3 3、照
21、顾客户、照顾客户4 4、与异性客户进餐、与异性客户进餐5 5、注意付账礼仪、注意付账礼仪赴宴礼仪赴宴礼仪1、认真准备认真准备2 2、按时抵达、按时抵达3 3、礼貌入座、礼貌入座4 4、注意交谈、注意交谈5 5、文雅进餐、文雅进餐6 6、学会敬酒、学会敬酒7 7、告辞致谢、告辞致谢1 1、斟酒、斟酒2 2、敬酒的时机、敬酒的时机3 3、敬酒的顺序、敬酒的顺序4 4、敬酒的举止、敬酒的举止5 5拒酒的礼仪拒酒的礼仪6 6、敬酒的误区、敬酒的误区7 7、告辞致谢、告辞致谢与他人用餐时的禁忌与他人用餐时的禁忌吃的响声大作吃的响声大作, ,“电闪雷鸣电闪雷鸣”。乱吐废物，唾液飞溅。乱吐废物，唾液飞溅。张
22、口剔牙，捅来捅去。张口剔牙，捅来捅去。宽衣解带，脱鞋脱袜。宽衣解带，脱鞋脱袜。挑三拣四，挑肥拣瘦。挑三拣四，挑肥拣瘦。替人添菜，热情过头。替人添菜，热情过头。以酒灌人，出人洋相。以酒灌人，出人洋相。酗酒划拳，争吵起哄。酗酒划拳，争吵起哄。吸烟不止，污染空气。吸烟不止，污染空气。吐痰吐痰 擤鼻，坏人食兴。擤鼻，坏人食兴。满脸开花，吃相不雅。满脸开花，吃相不雅。下手取食，起身夹菜。下手取食，起身夹菜。“品尝品尝”餐具，乱用餐具。餐具，乱用餐具。与人抢菜，乱换位置。与人抢菜，乱换位置。非议饭菜，为难主人。非议饭菜，为难主人。女士：在餐桌上补妆。女士：在餐桌上补妆。西 餐总体礼仪要求： 举止高雅、衣着考究 尊重女士、积极交际
