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1、连锁专卖店运营手册(一)第一章 开店前工作 1.装修 签约后,公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸,以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天,如有延误,开张期将顺延。装修完毕后,公司派人核实,如不符合,应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 (1)员工招聘 招聘途径 可通过门口招聘启事 可通过报纸广告 可通过原有员工介绍 招聘流程 面试复试录用培训试用正式聘用 (2)人员培训 在专卖店开业前,需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员,培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟店
2、可按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效,须提供专卖店预计开张时间,运输方式等。4.准备用品 由于店铺所需用品繁多,开张前须准备以下用品,以免影响店铺运作。 *电话、传真机(或具上网功能的电脑) *剪刀(小)*销售小票、付款小票、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带*清洁用品5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料,提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章 运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:3020:30,夏季:9:0021:00;商场专柜(专厅)
3、根据商场规定执行。 1.营业前 (1) 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生; (2) 检查货品是否完好,整理货品、货架; (3) 检查店内设施,如有损坏及时修理; (4) 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等; (5) 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; (6) 了解当天新上产品及其价格; 2.营业中 (1) 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; (2) 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货; (3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品; (4) 是否进行中途存款; (5) 价格卡与商品陈列是否一致; (6) 交接班人员
4、是否正常运作; (7) 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议; (8) 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; (9) 为顾客做结帐及产品包装服务; (10) 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会: 1)正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方; 2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作; 4) 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼; 5)
5、不正确的待机行为有: 躲在产品后面看杂志、化妆; 聚在一起聊天,喧哗嘻笑; 动作懒散、无神; 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; 吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。 3.营业后 (1) 是否仍有顾客滞留; (2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭; (3) 当日营业现金是否全部收好(锁好); (4) 整理各类票据及当日促销物品; (5) 填写交接班记录; (6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表; (7) 整理卫生; (8) (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。第三章 店铺管理 系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主
6、要分三大部分,分别是: 1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理 1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。 (1)员工管理 1) 安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训; 2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工 达至要求; 3) 安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,
7、可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班; 4) 培训在职员工,以提高员工整体素质; 5) 定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。 员工须知 1) 敬业爱岗,作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪; 2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态; 3) 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责; 4) 以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识; 5) 维护品牌形象,不做有损童话故事品牌形象的事宜。 (2)员工职责 店铺负责人/店长 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息(新货与畅销货)l 了解其它品牌的生意
8、l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训 领 班 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 导购员 l 提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系 2.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货
9、品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 (1)次货处理 何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。 次货处理 1) 若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象; 2) 移离卖场后的次货,尝试给与修补; 3) 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。 (2)退换货处理 退换货程序(加盟连锁店与公司之间) 换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。 退货:填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。
10、退换货制度(处理顾客退换货) 1) 售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换; 2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理; 3) 折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数; 4) 如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款; 5) 如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额; 6) 因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。 注意事项(态度) 1) 保持微笑,有礼貌、有耐性 2) 查询及聆听对方退换货原因 3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4) 如符合要求,按
11、照退(换)货原则办理手续 5) 对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量 6) 退回产品款项后,应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。 (3)存货与物流 货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。 收货、验货 1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),
12、通知公司 2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货 3) 根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题 4) 检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录;如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理 盘点流程 a. 盘点日期:每月底(新品时待定) b. 负责人:店铺负责人 c. 方法:分区负责,初盘加复盘 d. 规则: 1) 初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表 2) 初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发现差错,对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司 注意事项: 1) 每日检查库存,
13、及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份) 2) 每天填写日销售报表,方便定期整理 3) 每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握各区域销售及库存情况 4) 店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施 3、卖场管理 (1)卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。 1) 橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净; 2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏); 3) 经
14、常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修; 4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落; 5) 如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品; 6) 气氛营造 确保员工士气高昂 如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目 7) 卖场内不可放置其它杂物,确保顾客的购物空间 (2)产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。 目的:1) 体现公司产品风格、档次、形象; 2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配; 3) 直接刺激销售,提升业绩。 陈列原则: 1) 分区陈列 店头区特价品、促销品 中央区陈列大众品的角落 内部区-陈列高级品的角落 2) 橱窗是店铺的第一张脸!装扮好它,你才能“诱导”到更多顾客! (季节性产品,流行产品,主力产品;便宜促销的产品) 3) 保持产品的洁净与整齐是店