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1、 - 5 -内 容 摘 要随着2009年Groupon企业的快速发展，2010年国内的一些团购网站也如雨后春笋般的成长起来。整个团购网站行业竞争日益激烈，但是整个行业乱象从生，存在很多制约发展的问题。如何发现并解决团购网站存在的问题，提高其竞争力，是团购网站企业发展的关键。本文以拉手网为研究对象，运用管理学相关知识，结合案例研究和文献叙述，从现象到理论，再用理论指导实践。具体来说，本文首先将概述团购网站及拉手网相关的概念和发展现状，接着分析当前拉手网存在的问题，如人才流失严重、实物配送出问题等问题，最后就上述问题并提出了一些解决对策。笔者认为，拉手网需要完善服务体系，保障消费者和商家的合法权利
2、，促进团购行业的健康发展。未来发展中，应根据手拉手团购网发展趋势调整市场定位及各项策略，更应吸取大团经验教训深入研究该网站技术更新策略、扩张策略与持续发展策略。关键词: 团购网站 拉手网 存在问题 应对策略代理商以主要城市为区分，具有唯一性与排他性：一个城市或地区只能有一个代理商，别的地区的代理商不能跨地区开拓业务，但两地代理商之间进行合作公关的除外。目 录一、相关的概念和发展现状1（一）团购网站的概述1（二）拉手网的概述1二、当前拉手网存在的问题2（一）人才流失严重2（二）实物配送出问题3（三）推广方式单一3（四）退款困难3（五）用户服务水平需要改进4三、完善拉手团购网站问题的对策4（一）培
3、养并留住人才4（二）建立物流体系4（三）利用导航网站和社交网站推广5（四）引进在线支付担保机制6（五）提高售后服务水平6四、结语6参考文献8拉手团购网站经营中存在的问题及对策研究网络团购作为一种新兴的网络购物方式已成为最近两年最流行的一种购物形式，它是继B2B、B2C、C2C之后的一种新型电子商务模式，被称为C2B模式。2011年前后，我国先后涌现出聚美优品、糯米网、拉手网等团购网站。网络团购作为电子商务一种新的交易模式，已被众多主流网站和消费者所推崇。一、相关的概念和发展现状（一）团购网站的概述团购网站随着互联网的发展，2010年如雨后春笋出现，走在电子商务网络购物前沿地带。由于团购价格便宜
4、，产品样式多样化。很多网民都选择网上团购、网上在线支付货款。1.团购的定义团购（group purchase）就是团体购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。2.团购网站现状2008年11月，美国出现了第一家提供社会化团购的新型服务网站名为Groupon，通过每天一团的创新商业模式提供在
5、线团购服务，并依此整合SNS、微博客和LBS等平台，创建了整合本土商家、用户及广告主的产业链和商业生态圈。Groupon是“Group（团）”和“Coupon（优惠券）”的组合。截至2011年第一季度该网站注册用户数量达8310万人，已成为全球最大的团购网站。自从2010年上半年，Groupon网络团购模式被引入到我国以来，几个月内网络团购在我国得到了迅速的发展。不仅出现了大量新兴的网络团购网站，如拉手网，团爱团，G团网，美团，懒团网，团宝网，QQ团，大众点评团，糯米团，好惠买团购网，大鹅网，奶粉团，淘宝聚划算等。以上几个团购网站里面，有专业从事某一项业务的，如奶粉团就专注于母婴团购的网站，其
6、主要的服务内容为让白领妈妈选出性价比最高的宝宝奶粉、玩具、日油品、早教用品、辅食等等产品；也有提供所有服务的（线上线下商品服务），例如QQ团、拉手网、糯米团等等。但是现在的团购已经进入冬天，由于竞争过于猛烈，团购网站之间大打价格战，争取客户以及商品供应商，使得团购网站的利润急速下降。（二）拉手网的概述1.拉手网的简介拉手网是全球首家Groupon与Foursquare（团购+签到）相结合的团购网站。从2010年3月18日成立至2011年1月20日，拉手注册用户数量已经突破300万，月均访问量突破3000万，开通服务城市超过400座，2010年交易额接近10亿元，并且仍以每月100%的速度成长。
7、在不到1年的时间，拉手在号称“千团大战”的团购市场脱颖而出，截止2011年1月20日，成为中国内地最大的团购网站之一。目前拉手网开通的城市有拉手网北京站、拉手网上海站、拉手网天津站、拉手网广州站、拉手网武汉站等在全国已经开通500个城市网站，更多的拉手网站分站正在建设中，希望将来有机会为更多的用户服务。2.拉手网的网站特点于2010年3月18日成立的拉手网，在短短的时间内成为中国内地最大的团购网站之一，开通服务城市超过400座，2010年交易额接近10亿元。这些成功得益于他创新的团购模式、人性化服务、推广方式多样化等特色。（1）创新的团购模式。早在2010年6月，拉手网就结合国内市场形式，创造
8、了属于中国“本土化”的Groupon + Foursquare模式（团购+签到）。所谓G+F，G是在前面的，F的目的是帮助G，比如拉手网每天会推出一款超低价的精品团购，使用户能够享受到拉手网给用户带来的低价商品和优质的服务。而在2010年9月15日的凌晨进行全面升级，采取一日多团的新模式，在同一天的主页面中向用户推出多款团购活动。（2）人性化服务。拉手网以人为本的思想理念，注重消费者的体验，拉手网提供7天无条件退款，消费不满意可以免单，过期没消费的，拉手可以全额退款，目前很少有团购网站能做到如此。一旦在拉手网选购产品并成功付款后，拉手网就承诺7天之内，若尚未消费，无论由于何种原因，均可提出退款
9、请求，符合退款条件即可实现无理由退款。并且他的退款方式也非常人性化：原路退回（2-15工作日完成）：退至拉手账户（立即完成）。并且这些退款费用都会返还到您的拉手账户中，您可在下次团购时直接充抵现金使用。（3）推广方式多样化。在现阶段，大大小小的团购网成百上千个，顾客选择的范围十分广，如何吸引顾客的目光，提高网站的知名度已经成为团购网站的首要任务之一。像拉手网他主要通过两种方式进行推广：传统推广：主要通过电视广告，手机短息、报纸杂志等进行宣传；网络推广：网络广告、新浪和搜狐的微博，邮件订阅团购信息，搜索引擎等方式进行品牌和产品的推广。2011年5月10日，中国规模最大的团购网站拉手网，正式对外宣
10、布著名演员葛优成为拉手网的品牌形象代言人。让葛优来代言无疑是让更多的消费者知道拉手网、了解拉手网。二、当前拉手网存在的问题虽然拉手网在行业内处于领先地位，但在实际经营过程中还是有许多的问题需要改进。拉手网站客户和员工们的反映把拉手网站主要存在的问题总结到了以下几点。（一）人才流失严重目前团购网站行业的竞争已经升级到了对人员的竞争上，团购行业属于资源密集型行业，资源是伴随人的，人才是团购行业的最核心竞争力。若融资步伐过快，企业或将陷入管理层面的“囚徒困境”，而由此易产生员工因待遇偏低，人员大规模流动的连锁反应。目前每个团购网站都离不开基层的销售人员，团购网站企业对人才的需求是行业的一大短板，团购
11、网站的竞争肯定会涉及到人员的竞争。到2011年4月，拉手网一共融资1亿6600万美元，然而拉手网大多数的资金都投到广告和圈地中去了，很少用在员工培训方面。拉手网虽然员工规模已达数千人，但其管理依然是“家族式”，任人唯亲现象非常普遍。核心圈子把持着所有要害部门，而各地一线团队被当作“工具”，这些为拉手网创造最大业绩的人员，既在薪酬上毫无竞争力，同时在情感上也毫无归属感可言。在这样的背景下，2011年5月中旬，拉手网爆出集体出走的事件。5月中旬，拉手网在重庆，南京，杭州，姑苏，无锡，常州，江阴所有区域的城市司理及焦点主干集体跳槽同业窝窝团，触及人数将近260名。几天后重庆地域再次爆发集体告退，60
12、多名下层员工同样跳槽至窝窝团，其部门城市站点己经是一座“空城”。（二）实物配送出问题拉手网的上线产品以服务类商品为主，但是也有实物类商品，这类团购会涉及到商品配送环节。拉手网50%的投诉来自物流环节。客户的投诉主要集中在发货太慢，包装不规范或破损这几点。虽然商品是由不同的供应商提供，但是消费者直接面对的是拉手网的购物平台，所以物流环节出现的问题直接导致的是影响拉手网的诚信值。由于拉手网没有自己的仓储和物流，商品发货要通过第三方物流公司提供服务。但是目前国内的物流公司大多规模不大，在管理方面也不到位，导致了配送不及时，包装破损等现象屡见不鲜。而且团购网站的物流要求比较高的信息网络质量和管理水平，
13、传统物流企业在这方面的能力还不足。一旦消费者购买的商品在配送上出现问题后，会严重影响作为消费者第一委托人的团购网站的诚信度，尽管实物团购比例尚少，但却成为了拉手网提升用户满意度的很大障碍。（三）推广方式单一拉手网的推广方式比较单一，过多依赖广告。用名人代言，疯狂投放来扩大影响力，提升品牌知名度，从地铁、公交到央视，拉手网广告铺天盖地。据称从2011年2月开始，拉手网己经投放了价值约5亿的广告，并不惜重资邀请名人作为广告主角，登陆央视。疯狂的砸广告，自然会给网站刷出高流量，但是这种地毯式轰炸的广告投放，投入产出比并不高。团购网站是一种基于线上的电子商务模式，用平面广告拓展用户的思路显然有点错位。
14、虽然拉手网的广告占据了电视、公交、户外和互联网等各大媒体，但除了培养用户团购习惯外，自身实力并未因广告获得足够提升。从业绩表现来看，2011年5月拉手网的销售额已经被美团和24券赶超，失去了行业老大的位置，事实证明，拉手网借广告拓展市场的策略是错误的。疯狂投放广告的目的是为了增加用户数量，在团购大战中杀出重围。（四）退款困难现在我国团购网站的付款方式是点击购买后直接通过网上付款平台支付款项，且这些款项并不是在用户消费后或收到商品后才转给网站。实际上用户在付款后到取得商品或服务，往往会有时间间隔，付款并不是团购活动的结束，网站和商家对用户的服务实际上是从支付货款才开始的。在用户付款到消费结束，如
15、果出现商品或者服务的质量问题，用户面对的经常是维权，退款困难。拉手承诺团购的“三包”，即7天无条件退款、消费不满意，拉手就买单、过期未使用自动退款。但是实际操作中，退款还是出现很多问题，没有履行网站上的承诺。不少消费者都曾有过在网站上购买消费券后过期未使用但是不能退款的遭遇，比如某消费者10月份的时候参加团购活动，在网站团购了一张价值98块钱的消费券，下午打电话过去预订位子，商户表示两个人不可以用，但是该网站上写限3个人。客户要求退款，客服说先将团购消费码发到网站指定的邮箱，在一周之内会处理，一周后，只是发送了一封收到退款邮件的回复，邮件上说会尽快处理。过了一周后客服表示还需要跟商家确认，又过
16、了一周，再打电话到客服，还是说要跟商家确认，不给明确答复，也没有任何退款的动作。（五）用户服务水平需要改进团购网站的售后服务是相当重要的，售后服务的好坏直接影响到口碑和客户粘性，拉手网目前还没有建立起足够席位的呼叫中心，用户反映客服电话几乎打不通，即使打通，到选择按键的时候就自动断掉了，导致售后的很多问题无法及时解决，严重影响了网站的口碑。三、完善拉手团购网站问题的对策根据拉手网站存在的主要问题，根据管理学和市场营销学的知识以及其他相关资料得出了对存在问题的对应策略。（一）培养并留住人才团购模式在中国还是个新事物，出现的时间很短，精通团购业务和流程的专业人员很少。本地化的服务体系是必须建立的，其中需要大量的了解
