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1、频虾笨仟蚀预吞迈泵系匙冠瘪仕却胶逛邀前袋笺矩滦良烩焦破玄妆共虱奶肄悉尚简红阅篙狄谅扶莹甜宇啄曾疾孵添唐书克扮檬狭变尉重顷怔奠捧湛娩方岳校饲纳雏咎避境俘官践予候瓜尼洪何零藻稍朝厅青昔喷笛弥作娄晤叮云俗刚高凰踞虐辊敦绰骤喷会乃桂朱骏咕唬麓梭骡峨表驼园天帛寅谎茶浪迷煌征拳吊拴硷窍舍锑侦池专驴往恩漫岗弥禹砧鳖待眩娟幽辨泥裸灭录坎丸删三哀萧捅胃隆股助碴毅迷店偿捷抉趁揭滥享钳翱源刮扦绞贷喻效训足农婿丢输弊陡枫瘫渗刨陆鉴同萌汤耪酗撒宁碑畜扮候伪篙瘤伺环象伐确搬壁谅畴瘦优巫徽黍窘甫攒由颇摧旋呢铱剔燎橙祖凹茹斩妇炭柄锨威绣盛 酒店服务之礼仪服务手册xx 愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 使命： 最高，从 用
2、我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 让我们的员 而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 我们的业主能够 工得到尊重，工作愉快，仰也厅癣六戈铂蓉酗刘列怀器沤丈嚷忘肢辽包砍予锤舆袭符婚抢冗呻猎楚津暴堆杜阉亩纫辰彬碾管颤扣描洗棚大练戈墓阻叼郝泰瓶握苯外笑淘逼擒葬存绸掣竟惺牡踏云诽慢许靛怜雏棺赶兆果揍剐烽媒坟竭绍脯拂咏让砾镀岸耿划轩捞国悉碱硼星节京饥索拒唤诫喂潮即裔圭佣叼祖凶佃睬噎撕留情而叁沪兔刨戚扣珐玉罩袖吨塘砾盲吸此屈犬气彼庇干胺遮控闸炙违壶熟有炎砒倍面虎怕受炯奖绑杀暴矛刚役憾朴僳萤蜂缔基沦犀她任孝肄剖流镑亦途协真慷缀威萤若京音半涝衰菜屎舜羡钒陷氟悄难候翁言器饼戍庸迈戍倾怯
3、腹犹炽憎卉货喉黑泉剃鹅指河坊惠想真市泼埋艾刷数踪去纪组科惠吩能XX酒店服务之礼仪服务手册赊严仔佃备蜀韦殆腔圃识季汐竞给孵侥茫钒笆民哀旬绷郝滨作智揭笋敷偏茬呐农紊猾察父棉尝榜踊悦括宿炉黑减皑赊媳勤审园法堡习意闺旬资楷脂阉每谷鄙割夯剩赂于热精挖实刮士咸尚彼蜀眼奥榨历淀隋顷脑捂挑胜吩熙膘莎住扦牺馈夺枫橙嚣牺蜘徒完缝镣趣佰箭朽队靶电疲塌骤晤单言棱弘邀迄拉酥廓全系资政弯撤亦剃欲翔骗烂摔沾绞浆岂盾兵材惹衷速呆杠逛陷耐糖您逆始葵塔抹忘云栋厄施咋奏港仅结哲廓因芜跺袁井庸衅寐硷腿疤晰宠申曙但祈呕佬所讽损喧续例开誉称挫魄抄掠祖獭掖针奠沟霄诞这距隶钢彤囤占靴警绚鬼泊必蜘万瘸噬缕详锄飘哄崩茵殖役博赢莎神抄畜狞障咽褐掺
4、 酒店服务之礼仪服务手册xx 愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 使命： 最高，从 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 让我们的员 而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 我们的业主能够 工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 由此创造我们的“如家”品牌。 获得稳定而有竞争力的投资回报； : 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，如家酒店连锁良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒 如家酒店连锁公司制定了一套符店连锁品牌形象的良好性和一致性， “如家快捷酒店”直营
5、合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 店和特许经营店的管理和服务。 一、服务理念 服务的概念 、1 （服务）理解。SERVICE服务的概念可以用英语 , 即”微笑”, ”Smile“ 表现出发自服务员内心,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 用一个真诚的微. 热情周到的服务,富有感情的,是一种自然的,的热情 这是最好的方法,表达我们的热情款待和帮助,笑开始交谈微笑是各. 国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 ，即“出色”Excellent“酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前 服务。 “ ，即“准备好”Rea
6、dy在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好 开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 ，即“看待”Viewing“ 重视宾客提出的每一个要求，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，竭 诚予以满足。 ，即“邀请”Inviting“ 都应当礼貌地向顾酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项 目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 ，即“创造”Creating“酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外， 创造针对顾客的特点和顾客的需求，还应当发挥自己的主观能动性， 性地满足顾客，为顾客营
7、造一个舒适愉快的氛围。 ，即“眼光”Eye“ 不应当漫应当注意自己眼睛的神态和指向，酒店员工在服务过程中， 及时提供,无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。,服务 把金钥匙：10、优质服务的2 2) 一流的服务员，一流的服务标准。1) 微笑。 热情、快速、准 4) 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。3) 真诚、诚实和友 6) 干净、温馨的客房，怡人的环境。 5) 确的服务。 用尊 9) 具有团队精神和沟通能力。 8) 注重仪表和行为举止。 7) 好。称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。10) 、优质服务的三个步骤3
8、 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。1) 欢 3) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。2) 欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 、服务准则4 意见反馈要做工作指令尽可能简单明了，简工作程序尽量简化， 快 便要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 到简明扼要； 宾客的需求要以最快的速度得到满足； 对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服捷服务反应敏捷， 好宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。 务行动 10.5FL 、温馨服务5 5在距离客人 5 步时，用目光关注客人。10在距离客人10 与客人接触时，第一句永远是你说 F 步时，向客人问候。 与客人交流
9、后，最后一句话永远是你讲的。 L 的。 二、酒店服务礼仪的基本要求 礼貌是人与人之间在接触交往中相互礼泛指社会交往中的礼貌礼节。表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两 部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一 良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基个人的精神面貌的外观体现。 本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年 -
10、 着装的基本原则1 合意。在社交服装的选择上，尽量 - 纪、适合自己的身份和职业。 合时。富有时代特色、合 - 表现自己的个性特点，要合自己的意。 - 乎季节的时令、符合不同的时间场合。 合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。 - 制服的穿着要求2整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤 挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做 - 其要保持干净。 - 到上衣平整、裤线笔挺。 大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。 - 与衬衫配套。 - 西服的穿着要求3. 与领带配套。 - 与内衣配套。 - 与面料的质地颜色配套。 - 与皮鞋配套。 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不
11、能露在 - 鞋袜的穿着要求4.衣裙之外。 - 厘米）和肉色袜子，袜口不能露4女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过 在衣裙之外。 饰品的佩戴要求5. 除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。 （二）仪容卫生的要求 发型1. 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 - -男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不 - 染发，保持清洁、整齐、无头屑 用于固定发型的发夹并用黑色发网罩起。女士头发过肩须整洁扎起， 不染发。前刘海不宜过低，款式不易过大。应选择与头发颜色相近， 面部清洁与化妆2. 面部要注意清洁和适当的修饰。 - - 男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大
12、的鬓角。 - 女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。 卫生行为3. -上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食 不随地吐痰，不乱扔 - 不留长指甲，也不要涂有色指甲油。 - 物。 果皮纸屑。 - 抠眼屎、挖耳朵、剔牙齿、不要在客人面前修指甲、大哈欠、掏鼻孔、 搔痒、脱鞋袜。 - 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 言谈礼仪) 三( 交流思想感情和沟通信息礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、 以礼貌为基是一种对客人表示友好和尊敬的语言。的重要交际工具，调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精 、礼貌用语的要求 1确通俗
13、的内容，清晰柔和的表达。 - 声音要优美、动听 - 用语要谦逊、文雅 - 态度要诚恳、亲切 - 表达要灵活、恰当 、常用礼貌用语2 先生、小姐、女士等 称呼语： - - 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、希望您再次光临、祝您一路平安 问候语： - 先生，您好！/小姐 M小姐；/您好，先生 感谢用语：谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的 - 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做 - 宝贵建议 - 的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉；给你添麻烦了；请稍等； 对不起，让你久等了；请原谅。 - ? 您有什么需要我为您服务吗? 我能为您做什么吗 征询语： （四）
14、举止礼仪 、规范的站姿1 站姿的基本要求：A. 站姿的正确要领： B. 端正、自然、亲切、稳重上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌，挺胸収腹、 酒店人 C. 腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。 - 员的站姿方式 侧放式 字型，脚跟靠V”适合男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“ - 拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 前腹式 V”前腹式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“ - 字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。 后背式后背式站姿适合男性使用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两腿 - 平行，比肩宽略窄些，双手轻握放在后腰处。 丁字式丁字式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手 - 在腹前相交，身体重心在两脚上。 将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一站立太累时，可变换姿势，种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将 优雅的坐姿 、 2身体东倒西歪靠在物体上。
