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1、内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。2、A级贵宾(1) 副省(部)以上政府官员或领导；(2) 国家旅游局正局级以上领导；(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。3、B级贵宾(1) 厅(局)级以下政府官员或领导；(2) 各地企业
2、界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。(二)贵宾接待服务的申请1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。2. 贵宾接待通知单应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。3. 总经理对呈的的贵宾申请单迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。(三)贵宾接待服务的准备1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级
3、及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。4. 相关部门收到贵宾接待通知单后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发更改或补充通知单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。(四)贵宾房间的检查1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所
4、有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。4. 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。(五)贵宾接待服务程序及标准1.总经理(1) 对呈报的贵
5、宾申请单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。(2) 详细审批或拟定接待方案。(3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。(4) 客人离店时，到大堂或机场送行。2. 销售部(1) 销售部将总经理批复的贵宾申请单留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发贵宾接待通知单，贵宾接待通知单必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。(3) 美工须做好照像、摄像
6、的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放贵宾题词薄。(4) 会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。(1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。(2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。(3) 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。(4) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼
7、宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。(7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。(9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。4.大堂副理核对贵宾通知单上的详细内容，与客房
8、部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。(1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。(2) 贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。(3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。(6) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。(7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总
9、经理一起在大厅欢送。5.客房部(1) 根据贵宾通知单与接待方面联系，尽早确定房号。(2) 在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。(3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：A. 果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价2050元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。B. 酒水(特级贵宾提
10、供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINIBAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。C. 花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。D. 小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。E. 阅读用品：按大厦规定摆放齐鲁晚报、生活日报和新闻大厦报；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。F. 纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。(4) 在客人抵达
11、前半小时应房间，并调好空调禁止任何人再进出。(5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。(6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、
12、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。6.餐饮部(1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。(2) 订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送贵宾宴会通知单交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前
13、制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。(3) 餐厅服务A. 餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。B. 餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。C. 行政总厨：按照宴会通知单后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档， 份交餐饮部办公室存档）D. 员：须7.康乐部(1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。(2) 掌握贵宾的活
14、动时间并做好充分的准备。8.物业部(1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。(2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。(3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。9.财务部(1) 迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。(2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。(3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。10.采购部(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。11.工程部(1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格
15、检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。(2) 遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。(3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。12.保安部(1) 根据客人身份确定警卫方案。(2) 对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。13.总经理办公室(1) 总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。(2) 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。(3) 高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。(4) 客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。(六)贵宾接待服务的检查1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位
