《【精品】大型超市新员工培训教材（很好）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精品】大型超市新员工培训教材（很好）（137页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录第一讲 营运规章制度 3-136第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、仓库管理第五章、员工通道管理第六章、员工更衣柜使用要求第七章、饮水区使用要求第八章、专柜装修管理第九章、零售业常用术语第十章、员工其他业务常识第二讲 营业员工作流程及商品陈列17-136第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲 顾客服务26-136第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的重要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语100句忌讳用语8句服务
2、禁语30句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第四讲：售后服务 49-136第一章、商品退换货第二章、顾客投诉 第三章、突发事件 第五讲、补货/理货63-136第一章、补货的基本原则第二章、理货的基本原则第三章、补货作业程序第四章、补货理货时缺货处理第五章、补货理货时安全注意事项第六讲：商品管理67-136第一章、收货部职责第二章、收货总则第三章、收货部奖惩制度第四章、收货区域常用器械解释第五章、关于商品质量验收标准第六章、商品条形码第七章、收货设备的管理第八章、退货程序第九章、商品盘点 第七讲：安全消防知识 122-136第一章、防损防盗工作概述 1第二章
3、、消防培训教材 第三章、火灾案例分析 第一讲 营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；一、业绩奖1、销售大户奖：每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。已获奖柜台本季度不再参评。2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。3、卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。4、优质服务奖：顾客表扬，
4、经调查属实加510分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。5、开发集团购买奖：按集团批量购买奖励办法规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加510分。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由商品管理部确认，加510分。季度检查商品知识9分以上加5分；分部综合考试前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商场各项竞赛优异者按竞赛方案发给奖品或奖金。7、工作出色奖：某项工作，如货源跟进、市场调查、派发宣传单、采价等完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予一份小礼物或加分）。8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技
5、能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加520分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加510分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。2、正义奖：抓小偷一次奖励50
6、元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加510分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加510分；不顾个人安危，保护和抢救国家财产，加10100分。事迹突出者报公司追加奖励。四、协作奖1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按长期促销员奖励办法，享受相关待遇。3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。
7、五、鼓励奖1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对23名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的13名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类别序号具体表现加扣分数重复犯错柜台纪律1因结帐影响售货-5加扣210分2带外人或小孩进入柜台-5加扣211分3*站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。-5加扣212分4*未按定位点站位。-5加扣213分5*私人物品带入柜台-5加扣214分6上班时间干私活、吃东西。-10加扣215分7*聚堆聊天
8、、嬉笑打闹。-10加扣216分8岗位上会客长谈。-10加扣217分9串柜台。-10加扣218分10*私自调班。-30加扣219分11上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成柜台空岗（柜台无一人上班超过半个小时）扣30分。-1530扣分加倍12酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。-5100扣分加倍13在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。-60100扣分加倍14在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任）-100扣分加倍15迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：-580加扣210分（1）t10分钟；-5（2）10分钟t30分钟；t（3）30分钟t60分钟；-35（4）1小时
9、t3小时；-40（5）3小时t6小时；-55（6）t6小时。-8016旷工：-55100扣分加倍（1）早班或晚班旷工；-55（2）旷工一天；-80（3）旷工一天以上。-10017在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-10加扣210分18将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。-5加扣211分接待服务1顾客有效投诉根据情节作以下处理；扣分加倍（1）语言使用不当或接待过程不完整。-1020（2）冷落怠慢顾客。-1030（3）顶撞顾客，与顾客吵架。-60100（4）不唱收唱付。-5（5）顾客询问商品一问三不知。-10（6）称量不准确。-10（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难
10、。-1030（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。-10（9）其他方面的投诉。-51002干扰顾客选购商品，引起顾客反感-510加扣210分3强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。-20100扣分加倍商品管理1打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。-5加扣210分2*货签不对位。-5加扣210分3*写错价格牌或商品无价格牌。-5加扣210分4*开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。-5加扣210分5未按要求检查商品质量。-10加扣210分6未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）-10扣分加倍7价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上
11、）-10扣分加倍8商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）-20扣分加倍9议价销售。（对供应商按交易金额510倍罚款，最低1000元）-50扣分加倍10场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200500元）-50扣分加倍11场外交易。（对专柜按交易金额510倍罚款，最低1000元）-100扣分加倍商品陈列1*商品陈列不整齐。-5加扣210分2*商品陈列不丰满或太拥挤-5加扣210分3*商品空位一处。-5加扣210分商品卫生1不用指定工具销售散装食品。-5加扣210分2售货工具不清洁。-5加扣210分3无包装
12、食品裸露出售。-5加扣210分4*商品上有灰尘。-5加扣210分5应包装食品裸露出售。-5加扣210分环境卫生1乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。-5加扣210分2现场擅自堆货。-5加扣210分3随意扔杂物。-5加扣210分4*柜台、货架不清洁。-5加扣210分5*地面有杂物。-5加扣210分6*非商品上货架。-5加扣210分7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5加扣210分8周转仓内外不清洁。-5加扣210分9*清洁工具不定位。-5加扣210分10未按要求定期消毒。-5加扣210分仪容仪表个人卫生1不穿工作服一次。-5加扣210分2*不佩戴工牌或领花一次。-5加
13、扣210分3*不化淡妆上岗。-5加扣210分4发型不规范（披肩发、怪发型）。-5加扣210分5穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。-5加扣210分6个人物品乱放。-5加扣210分7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。-5加扣210分8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。-510加扣210分个人技能培训1不参加培训或培训考试。-1015加扣210分2分部考试补考不及格。-5加扣210分3业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。-510加扣210分4工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21100分，并赔偿公司损失）。-5100加扣210分5部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。-510加倍扣分其他1团结协作较差。-5102无故不参加集体活动。-10加扣210分3弄虚作假。-40100扣分加倍4不服从管理。-10100扣分加倍5泄露公司机密。（承担法律责任）-1006侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）
