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1、关于健身俱乐部会员管理的几点建议以北京市健身俱乐部为例会员制起源于15世纪的欧洲。封建时代的贵族们因不屑于平民平起平坐，组织了各种类型的封闭式俱乐部。改革开放以来，会员制俱乐部在中国也得到较为迅速的发展，会员制俱乐部开始走向平民化，形形色色的俱乐部如雨后春笋般建起，会员制这种特殊的顾客管理模式也逐渐受到重视。然而，国内的会员管理由于发展时间短，缺乏经验积累，本土化发展不足等原因，存在许多问题。随着人们生活水平的提高、繁忙而高强度的工作使人们对于健康的渴求日益增长，“花钱买健康”为大众所认可，商业健身俱乐部就相继出现并发展起来。1为鼓励健身者进行长期消费，会员每年都要缴纳一定的会费，从而稳定顾客
2、群，为俱乐部带来长期的利润。因此，如何提高会员忠诚度及满意度成为各大俱乐部长期而艰巨的任务。本为以北京市健身俱乐部为例，提出了几点提高会员忠诚度的建议。一、 会员基本情况分析2表一 会员性别和年龄情况表(N=298)表二 会员的学历与月收入关系表(N=298)表三 会员收入与健身消费关系表(N=298)由表一到三，我们可以得出以下结论：1. 健身俱乐部会员主要集中在1635岁的年轻人群且以女性为主，在会员管理应注意年轻人对新鲜事物的追求以及在产品设计时考虑到不同性别会员之间的不同要求。2. 俱乐部会员普遍具有群体消费意识强、受教育程度高、购买力大且健身时间较为集中等特点。因此会员一般具有较高的
3、服务需求，在配套设施上要注重人性化设计以满足会员的各种需求与期望。3. 俱乐部会员一般学历越高，收入越高，用于健身的花费越多，若能做好好会员的忠诚度管理，必将带来更大的收益。二、 会员健身动机分析3表四 健身会员进行体育健身动机情况表(N=298)由表四，我们可以得出以下结论：1. 会员的健身动机主要集中在锻炼身体、缓解工作压力及塑造形体方面，因此满足会员对健身设施、空间氛围的要求是维护会员忠诚度最基本的要求；2. 由于以掌握健身技巧作为动机的会员占比例不高，本文认为会员本身对健身事项的熟悉度较高，已掌握一定的技巧，因此对健身设备的优劣性有一定的了解；3. 由于缓解工作压力的动机占最大比例，俱
4、乐部应强调环境氛围设置以及配套设施的心理调节作用同时可以增加相应的配套服务使会员感到身心的调节三、 会员满意度分析4由图一可知：会员对健身场地的满意度普遍较高，轻微的呈现两极分化的现象，但总体上不影响大部分会员的满意度。图一 会员对健身场地的满意度情况由图二可知：会员对健身器材的满意度十分乐观，没有出项不满意的情况，这也说明了大部分健身俱乐部注意到通过器材等硬件设施的管理与维护来维持会员满意度。图二 会员对健身器材的满意度情况由图三可知：会员对健身空间的满意度普遍较高，仅有极少部分人认为不满意，总体上不影响大部分会员的满意度。图三 会员对健身空间的满意度情况由图四可知：会员对健身配套设施的满意
5、度较为不理想，虽然满意的人群占有72%，但对维护会员忠诚度有较大的影响，同时也说明配套设施的设置有较大的提升空间。 图四 会员对健身配套设施满意度情况由图五可知：会员对健身项目设置的满意度偏低，且呈现出较为极端的现象，对会员总体满意度影响很大，这可能与会员的健身爱好改变、俱乐部健身项目单一等有关。 图五 会员对健身项目设置满意度情况由图六可知：会员对俱乐部服务的满意度较为不乐观 ，大部分会员感受不到尊贵的待遇，认为俱乐部服务并无特色，这可能与服务的固有特点有关，因此，服务质量的提高对会员管理尤为重要。 图六 俱乐部会员对服务的满意度情况由图七可知：会员对健身教练的满意度情况较为乐观，整体上为满
6、意，这可能与会员的入会动机对健身技巧的学习需求不大有关，同时也说明健身俱乐部专业化程度较高。图七 会员对健身教练的满意度情况由图八可知：会员对消费价格的满意度普遍较高，轻微的呈现两极分化的现象，但总体上不影响大部分会员的满意度。这与会员本身对价格的敏感程度相关度较大。图八 会员对消费价格的满意度情况由图九可知：会员对俱乐部处理突发事件的满意度情况不乐观，两极分化较为明显，偶然事件对满意度的影响较大。这也是提高会员忠诚度的重要方面。 图九 会员对健身俱乐部处理突发事件满意度情况四、 提高会员忠诚度的建议笔者认为提高会员忠诚度需要做到：硬件过硬，软件到位；灵活应变，与时俱进。具体表现为以下几点：硬
7、件及配套设施方面：1. 注重健身设施的多样性及趣味性。由于健身俱乐部会员较为年轻及女性偏多，设施的多样性能满足会员对健身项目多样性的要求，引进新型的健身设备能满足会员的好奇心，同时与竞争对手做出区别，增强俱乐部的长期的吸引力与新鲜感。2. 俱乐部配套设施与会员需求相结合。根据会员的特点，增设或废弃部分配套设施可提高俱乐部配套设施的可利用率，同时为会员提供更加周到、人性化、功能齐全的设施配套。如为携带婴儿或小孩的女性会员提供育婴室或儿童游乐场，为有吸烟习惯的顾客提供专门的吸烟室或戒烟课程，为情侣会员提供情侣座位及其他量身定做的配套设施等。3. 注重俱乐部空间氛围的设计。由于大部分都市人入会动机为
8、缓解工作压力，会员对俱乐部的整体气氛、舒适度、空间设计布局的要求较高。营造良好的消费环境才能吸引顾客。大小适宜、通风设备科学、意境开阔的环境能让人心情平静，并专心健身，同时舒缓的音乐也能让会员对俱乐部环境产生依赖感，从而提高顾客满意度。另外，通过工作人员对会员的激励可以满足会员的心理需求从而缓解工作压力。4. 注重青少年及未成年会员的开发。由于健身俱乐部呈年轻化的特点并有低龄化的趋势，同时人们健身及塑身意识的提高。青少年及未成年人市场是一个巨大的潜在市场。开发相关设施可以吸引青少年入会以及在竞争较为不激烈的情况下率先形成品牌，增强特殊会员群的忠诚度。5. 为不同类型的会员制定合适的会员卡。由于
9、不同类别的会员具有不同的健身需求，俱乐部可以设当的开发终生会员卡、临时会员卡、年卡、月卡、学生卡、白金卡等不同类别的会籍制，吸引更多有健身热情的会员。同时科学管理非会员的开发时间可以在吸引新会员的同时保证会员的服务质量。人文关怀及服务质量方面：1. 注重服务流程的便捷性。会员参加健身活动一般有预订机制，在预约、进场、健身、休息、离开等一系列的过程中，小小的服务细节设计细节都能让会员感受到俱乐部的人文关怀。例如会员登记过程是否快速、配套设施与主场馆的距离、厕所餐馆等数量大小是否合适等都能影响到会员对整体服务质量的感知。2. 加强服务智能化设计。引进智能化系统能让会员享受服务的过程变得更加便捷，同
10、时满足年轻群体对新事物的好奇心，增加会员的尊贵感，同时降低服务成本。总体上看，健身俱乐部的消费属于中高档，但随着全国健身俱乐部的兴起，健身俱乐部也逐步走向大众化。因而服务智能化设计对俱乐部招待人数众多的会员有不可替代的优势，例如会员自动识别系统（人脸识别）、网上预订服务、自助服务式的登记及缴费系统等。3. 注重对会员与非会员的区别服务。差别对待会员及非会员是提高会员忠诚度的一大措施。俱乐部可以小方面的区别中提高会员的归属感。例如节日问候卡片或短信、会员专用休息间或储物柜、会员专用高级餐厅、会员优先预订服务、针对价格敏感会员的会员打折服务、定期举行优惠活动吸引会员、繁忙时间分时段健身等。4. 加
11、强个性化服务设计。个性化设计是提高会员归属感的重要措施，俱乐部可以通过为会员提供特定牌子的服务用品、餐点、为女性会员提供美容美发教程以及生日祝福、周年庆祝等服务来加强会员归属感，提高忠诚度。5. 加强会员间的联系。人际交往是人们参加社会活动的一大需求，会员不仅仅可以通过俱乐部结识一群志同道合的朋友同时也可以找到商场上的生意伙伴。因此，俱乐部通过定期举办会员活动、健身赛事通知、会员联谊等方式加强会员间的联系，设立海外俱乐部等进而提高会员忠诚度。6. 规避会籍顾问流动带来的不便。做好会员的数据库管理及保密工作，对会员的各种登记信息做科学有效的整理，建立俱乐部的忠诚工作人员，尽可能减少专业人才的流失
12、率，同时为俱乐部引进更多专业人才。同时通过完善的保密措施防止会籍顾问的离开带走部分客户资料。7. 注重俱乐部对会员承诺的兑现。不能提供入会前的承诺是会员流失的一大原因。对会员承诺的小细节也能造出会员巨大的心理落差，进而对俱乐部失去信心。所以，俱乐部加强对会员承诺的兑现，不轻易做出不切实际的承诺等细节对会员管理有着重大的影响。8. 提高工作人员处理突发事件的能力。部分负面的突发事件会降低会员对俱乐部的印象分，但一个专业的处理方式反而能提高会员对俱乐部能力的认可，进而加强忠诚度。俱乐部可以通过对风险的识别预测与衡量，完善会员投诉服务、服务人员上岗前培训以及开设突发事件处理课程、印发处理小册子等来提高俱乐部总体的处理突发事件能力，从而让俱乐部的服务水平提高一个档次。五、参考文献1张蕾.泰丽龙.国际健身俱乐部战略研究.北京交通大学专业硕士学位论文.J.2008(5)234 数据整理自李晓棠.北京市健身俱乐部会员满意度的现状研究.北京体育大学硕士毕业论文.2008涟江为区内地表水的主要排水通道，隧道设计标高高于最低排水基准面，隧道区山脊内沟谷多为季节性冲沟，主要由大气降水补给，水量小，受季节影响明显，地表水不发育，地表水对隧道施工及运营无影响。7
