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1、前 言（一）部门介绍公关部是直接面对客人进行服务工作的部门，它具有面面对社会、公众、服务各类客人，传达公司服务质量和管理形象的特殊职业，制定公关部组织管理及工作运作程序和标准，是为了严肃工作态度，明细每个职位的职能和责任，准确地考核公关部的工作业绩，其目的在于职责分明，管理有条不紊，上下关系明确，工作范围清楚，并严格付诸实施的一种企业管理制度，它可以使各级管理人员和工作人员程序井然和彬彬有礼地接待和服务客人；改变以往盘散沙和不良的公关服务形象，培养和塑造一支高素职业化的具有一定修养和服务水平的“公关特种部队”。（二）公关部管理结构公关部经理公关部主管公关副理公关副理公关副理公关副理公关副理公关
2、员公关员公关员公关员公关员公关部的概念一、公关部的地位与作用在现代KTV服务工作中，公关部直接面对各行各业各阶层的顾客，直接传达服务产品信息，更直接体现KVT服务工作的质量优劣、管理形象具有协调夜总会内外关系，塑造企业形象的重要作用，在对外关系方面，公关部通过接待、出访活动或通过其它方式力求在公共面前树立夜总会的最佳形象，从而为企业的经营和发展创造一个良好的环境，在对内关系方面，公关部在总经理的直接领导下，根据管理层指示，负责协调KTV各服务产品的推销，公关和宣传工作，努力实现KTV夜总会的经营目标，除此外，公关部还通过各种管道广泛搜集信息，为总经理进行经营决策作好数据参谋。总而言之，公关部是
3、夜总会的主体，公关部的优劣直接影响着夜总会的消费客源及服务形象，其作用之关键是不言而喻的，所以，对公关部的素质培训与制度规范管理是必不可少的工作之一。二、公关部的职能作用由于现代意识日益被人们所接受，无论是新老顾客，对公关的意义都有了或多或少的认识，因此，公关部的综合职能出就日益突显出来，无论是顾客或夜总会管理人员都深刻的认识到公关的必不可少，顾客对公关服务的需求越来越大，七成以上的顾客均喜欢购买公关服务，有些客人甚至把公关服务视为娱乐消费中不可缺的消费内容之一，这也就体现了顾客对公关项目的强列消费欲望，这一趋势自然给企业带来了良好的经济效益。其次，公关部在整个企业的作用越来越体现出主体来了，
4、不少顾客常常就是为了选择夜总会的公关体系完善，或对某一公关技巧或服务感兴趣而前来消费的，公关服务的完善与否公关思想的先进程度与公关素质的现代性，都会吸引众多的顾客，企业的经济效益就收到了满意的效果，公关部带来的经济收入在大多旺场营业额都是占主体比例，所以公关素质的优劣是夜总会竞争市场的关键，也是企业发展的重要手段。三、公关部的具体职能1、协调公司的内外关系，树立企业的最佳形象。2、为客人提供各种娱乐活动服务，满足夜总会顾客的多元化消费需求。3、配合有关部门对公关员进行思想、精神的宣传教育。4、协调组织对种类客人的接待工作，吸引并引导客人消费。四、公关部的基本任务1、满足客人的娱乐需要，客人需要
5、开心，公关部可面对面的满足客人的娱乐需要。2、满足客人的心理需要，让客人有尊贵感、满足感等等，总之让客人感觉舒畅、值得。3、满足客人的生理需要，大部分客人是带着疲惫的身躯来夜总会里调节自己、放松自己的，寻求身心舒坦是他的消费目的。4、满足客人的隐私需要，光顾夜总会的顾客大多都需要不受外界的干扰，使自己能尽兴尽情的消费娱乐，尽量尊重和满足顾客的隐私需要。礼仪礼貌仪容仪表规定要求一、礼仪、礼貌服务用语1、说话应语气平和、诚恳、自然、简明扼要。2、站姿挺拔，应抬头挺胸，自然收腹，面带微笑。3、称呼语：先生、小姐、夫人、女士、太太等。4、欢迎语：晚上好，欢迎光临名门夜宴至尊商务会所。5、告别语：再见、
6、晚安、欢迎下次光临。6、祝贺语：恭喜发财，身体健康。7、道谢语：谢谢、不用客气、关关系、这是我应该做的。8、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了，不好意思。9、工作用语：晚上好，这边请，请坐，请问喝点什么，请稍等，请慢用，请慢走，希望下次还能为您服务，欢迎下次光临。二、礼貌服务技巧1、了解你的客人：所谓知已知彼，百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作顺利，胜任愉快。2、了解商品：对于公司所售商品了如指掌，向客人提供有关之介绍。3、举止温文：急燥和慢条斯理的动作，使客人觉得你没礼貌。4、注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域外发生的事情，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能使客人的
7、沟通意识增强。5、笑口常开：笑是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发挥你的个人魅力，也能给客人一份关怀，一份亲切感。6、整齐整洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人形象，是待客礼貌的一部分，无言的在客人心中为公司留下一个好的印象。7、谈吐得体：说话时应注意用词，语气多使用礼貌用语，努力记忆客人姓氏、职务去称呼他们。8、乐于助人：当你为客人着想，而令客人因此高兴时你的工作得到了认可，每当客人踏入公司就代表我们工作的开始，认真接待为首要，切记不能存在漠不关心的态度。三、礼貌服务要求1、客人挑中服务后，必须有感谢的语言。2、上台后必须主动的介绍自己给客人认识，并询问客人的姓氏。3、主动的为客人点烟
8、，加酒，协助DJ搞好房间卫生。4、主动带动房间气氛，邀请客人唱歌、喝酒、跳舞，不可自娱自乐，把客人晾到一边，要尊重客人的感受。5、如同客人聊天，必须认真仔细听取，但必须保守公司的营业秘密。6、客人买单走后，必须以礼相送。四、仪容、仪表的规定要求1、上岗即试台前，化妆一定要到位，穿好工衣，带好工牌。2、上台后原则上不允许更换便衣，如客人要求，则会尊重客人的需要，但必须知会当组副理，否则按制度处理。3、走廊内不可以打电话，不可以拿手机玩。4、试台时必须靠走廊的右侧行走，必须按秩序前后行走，不可并排拥挤，见到客人及管理人员必须问好。公关部经理岗位职责直属上司：副总经理直属下级：公关主管1、认真贯彻执
9、行公司的工作方针，制定部门工作，保证整个部门的每天正常营业；2、负责全面跟进、督促本部门的各项日常工作；3、传递和落实上级领导组织下达的各项精神指示和工作安排；4、定期向总办汇报部门的经营管理情况，根据公司的要求适时调整工作计划和安排，协助总经理有计划的组织经营活动；5、主持部门每日各项会议，及时解决处理部门工作中存在的问题；6、协调公司其他各部门工作，建立良好的工作关系；7、抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握下属人员的思想状态，通过组织员工活动，增强公司的凝聚力，激发部门人员的工作积极性，提升战斗力；8、每日亲临一线应酬，加强同顾客的沟通，掌握第一手工作资料，积极加强公关队伍建设，加强资源的拓
10、展与开发；9、加强部门的培训工作，建立良好的考核、选拔人才机制；10、及时处理解决部门的突发事件，并口头或书面呈报总经理；11、全面参与执行公司与部门制定的各项规章制度，做到公私分明，公平公正，奖罚分明，提高员工的工作效率；12、做好部门月、年工作总结以及工作计划的制定与实施；13、完成上级临时交代的其他工作安排；公关主管岗位职责1. 在部门经理的领导下，传递和落实上级领导组织下达的各项精神批示和工作安排，负责全面跟进督促本部门各项工作的具体落实。2. 协助部门经理共同召开部门的每日会议，及时解决部门工作不出现的问题3. 协助部门经理开展工作，给公关副理营造一个公平、公正、公开的工作环境。4.
11、 负责编制部门各级人员的考勤工作，确保部门运作的所需人手充足。5. 有效组织部门的各项培训，协助沟通本部门与其他部门的工作。6. 及时处理解决部门的突发事件，并书面呈报部门直属上司。7. 做好公关副理的思想道德教育，及时收集员工的意见和合理化建议，调查客人对公关副理及公关员的投诉，及时反馈给部门经理。8. 根据公关部的分房制度，认真做好每日分房安排工作。9. 负责检查公关副理及公关员的上班着装情况，认真做好公关员的换牌工作，并做好公关副理及公关员的考勤记录。10. 负责维护公关部内部的秩序管理及工衣柜使用。11. 监督公关副理及公关员在房间内的服务情况及应酬情况，在公关员试台过程中检查各区域的
12、运作情况。12. 监督非部门公关员到公司试台、坐台。13. 完成部门领导交办的其他各项任务。公关副理的岗位职责直属上司：公关部主管直属下级：公关员1、在部门领导的带领下，负责本组的各项日常具体管理工作；2、组织和召开本组每日各项会议，总结工作中出现的问题；3、传递和落实上级领导组织下达的各项精神指示和工作安排；4、带头遵守公司及部门的各项规章制度；5、根据部门分房的安排，快速组织本组公关员按时到达指定房间，热情、合理地为客户安排满意公关员；6、跟进与监督本组公关员的现场服务情况及对公司和部门的各项规章制度的遵守情况；7、组织和实施本组公关员的各项培训工作，提升服务质量；8、主动应酬，开拓业务，
13、努力提高公司营业业绩；9、增强本组人员的营销促销意识，积极完成本组的各项营业指标；10、及时处理解决本组的投诉处理，并及时口头或书面呈报部门直属上司；11、积极加强公关员队伍建设，加强资源的拓展与开发；12、认真完成部门领导交办的其他各项任务；管理干部管理制度一、违反下列规定的处以50-100元/次的罚款；1、上班迟到、早退者处以50元/次的罚款；2、请假不按部门流程操作者，本人没有亲自书面申请或口头交代者；3、工作效率慢，不按规范程序操作者；4、随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、纸屑者；5、不按规定着装及仪表不整者；6、不按规定佩戴工牌或没戴工牌者；7、见到上司不执行礼节礼貌者；8、上班不打卡或下半
14、不打卡者。二、违反下列规定者处以100-200元/次的罚款。1、上班吃零食，或睡觉者；2、上班期间与同事发生口角者；3、工作中不遵从先服从后上诉的原则，顶撞上司者。三、违反下列规定的处以200-500元/次的罚款或解雇、辞退处理。1、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，扰乱秩序者；2、利用职权欺辱下级或营私舞弊，谋取私利者；3、组织及煽动罢工者；4、打架斗殴，聚众闹事者；5、和公司员工发生不正当男女关系者。公关副理管理制度1、每位公关副理每天上班时间18：40分，迟到30分钟以内处以50元罚款。超过一小时及旷工者罚款100元，屡犯追加停牌处罚。2、每位副理在上班前须整理好自己的仪容、仪表，不合格者处
15、100元屡犯追加停牌处罚。3、公关副理每晚必须监督跟踪自己责任房的公关员在房间的服务情况，并做好记录，违者处罚100元。4、除公关副理订房外，其它所有订房，自来房一律按轮房顺序轮房，未经派房或请示管理干部同意，擅自窜房者处罚200-500元。5、禁止公关副理先订房后拉客，违者经查证属实，每次罚款200元，并取消该房间业绩。6、严禁公关副理在背后造谣、抵毁他人声誉，一经查处，处200元罚款，造成严重后果者无薪解雇，不退押金。7、公关副理必须对属下公关员的全部行为负责，若发现公关员有偷拿客人财物现象的，公司直接追究相关人员及公关副理的责任及处罚。8、公关副理不得以任何方式向各人索取小费，尤其严禁以赠送酒水方式向客人换取小费，违者每次罚款300元以上。9、公关副理须在02：00过钟以后方可换工衣并在自己责任房的客人全部买单，客人走后方可下班。否则，擅离职守者每次罚款100-300元。10、公关副理之间发生矛盾，只能到第二天班前会上解决，严禁在上班
