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1、,培 训 中 心,黑龙江技师学院,http:/,起点咨询,从 心 开 始,沟,通,沟通从心开始,学习沟通的目的,以过程来获取结果的途径！,http:/,日常的沟通人群,第一部分：家人之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第二部分：朋友之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第三部分：“四大铁”之间的沟通,http:/,日常的沟通人群,第四部分：“陌生人”之间的沟通,http:/,顾客是什么？,上 帝？ 衣食父母？ 情 人？ 老 板？,http:/,顾客是什么？,顾客是“人”，更是朋友！ 需要尊重 有自身的需求 有特性及个性,http:/,顾客至上！服务制胜,http:/,http:/,沟
2、通的基本在于尊重顾客， 有针对的满足顾客不同的需求和期望！,一组数字：,96的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,http:/,失掉客户的原因,1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度 因为一个或数个服务人员的 冷
3、 漠 态 度 而 放 弃 !,http:/,服务是什么？,S-smile-微笑-向所有人微笑 E-excellent-出色-所做事情力求完美 R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 C-create-创造-精心创造热情的氛围 E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,http:/,顾客是什么？,上帝？ 衣食父母？ 情人？ 老板？,应以顾客的眼光 来 审 视 “ 服 务 ”,沟通的三个要素,气 氛
4、 环境（包括场景、场面、场合） 情 绪,http:/,沟通高手的第一个秘诀,在一个环境下，永远不要做气氛和情绪的污染者！,http:/,沟通高手的第二个秘诀,变 态,http:/,沟通的特征,行为的主动性 对象的多样性 过程的互动性 目的的双重性,http:/,沟通高手的第三个秘诀,随 时 随 地,http:/,沟通的基本动作,点 头 微 笑 倾 听 回 应 记 笔 记,http:/,纠正不良的倾听态度,批判 装听 演绎 选择性 光是听 心存戒备 反应激动 注意力不集中,http:/,沟通高手的三个动作,一切的问题都不是问题（执行力） 问题就是答案（思考力） 就按你说的办（表达力）,http:/,影响沟通的三个要素,文 字 语 言（7%) 有 声 语 言(38%) 情 绪(55%),http:/,沟通高手的第四个秘诀,养成良好的沟通习惯,http:/,沟通高手的第五个秘诀,用 心 沟 通,http:/,沟通的“5心”,喜 悦 心 包 容 心 同 理 心 赞 美 心 诚 心,http:/,事业的成功从起点开始,
