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1、,东莞市和润物业管理有限公司,社交礼仪与行为规范,一.礼仪的概念、分类及功能 二.仪表、仪态 三.接待礼仪 四.电话礼仪 五.商务礼仪,一 礼仪的概念、分类、功能,“礼仪”一词来源于希腊语,意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。 “礼仪”据说来自英国宫廷之中,根据考证,它们是起源于中世纪的欧洲大陆,当时称为“ETIQUETTE”,在法文中是指“卷标”的意思,也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后,传进了美国新大陆,也成为美国殖民家庭交往标准。因此,我们今天所称的“国际礼仪”,应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订,再融以美国殖民地的
2、务实文化,辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。,(一)什么是礼仪?,事实上,中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度,“礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际,如何采集中国礼节的优点,并融和于欧美现代民主国家中的礼仪,就成为一门重要的课题。,人有礼则安,无礼则危, 故曰:礼者不可不学也。 不学礼, 无以立。 ,礼 仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说,一切表示尊重对方的过程和手段,都可以认为是“礼仪”这个万能的利器。,从修养的角度来看: 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看: 礼仪
3、是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看: 礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看: 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从传播的角度来看: 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看: 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的原则,律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人 在礼仪中,有关对待他人
4、的做法,比对待个人的要求更重要,这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。,平等 在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,给予不同待
5、遇。但可以根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。 真诚 在人际交往中运用礼仪时,务必诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。 适度 这要求在应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。 从俗 由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,古语说“有礼走遍天下,无礼寸步难行”, “礼仪”的重要性在于: 良好的礼貌是建立人际关系的第一步 商务礼仪是企业服务质量的第一印象 国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民
6、生活水平 学习国际通用的礼节,随时表现出良好的礼仪风范,获得客户好感与尊重,有 “礼”走遍天下,客户之间的交往,商业活动的成功,一般人都猜测它来自于不群的智慧,非凡的手段或出众的口才。 然而松下幸之助说: 错,它来自高妙的社交礼仪。,(二)礼仪分类 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。 因为礼仪是门综合性的学科,所谓的几大分支,又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。,(三)礼仪的主要功能,从个人的角度来看: 一.有助于提高人们的自身修养; 二.有助于美化自身、美化生活; 三.有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系; 四.有助于净化社会风气。 从团
7、体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业,对于礼仪都有高标准的要求,都把礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。 从交际的角度来看: 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,二 仪表、仪态,成功由形象开始 实际上,不管你愿意与否,你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象: 经济、文化水平如何? 是否值得信赖? 家庭教养情况 调查结果显示,当两个人初次见面的时候,第一印象中的55%是来自你的外表,包括你的衣着、发型等;38%来自于你的仪态,包括
8、你举手投足之间传达出来的气质,说话的声音、语调等;而只有7%的内容是来源于简单的交谈。总之,第一印象中93%都是关于你的外表的形象的。,成功由形象开始 美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300位中的100人进行过调查,结果97%的人认为,如果一个人具有非常有魅力的外表,那么他在公司里会有很多升迁机会;93%的人认为,他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用;92%的人认为,他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。,(一) 仪表,良好的第一印象从仪表开始,仪表,1.头发 整齐干净 梳理伏贴 自然的色泽 职业化的发型,G仪表,2.面部 清爽洁净 口腔无异味 刮净胡须(男) 适度的化妆(女)
9、,仪表,3.制服 合体 整洁 无破损 最好穿着全套制服 避免在口袋中装有太多杂物 随时佩戴识别卡于左胸前(或挂在胸前),颜色与款式,深色代表力量和威严,颜色与款式,黑黄搭配使你看起象一只蜜蜂,颜色与款式,红色,粉色,桔色是引人注目的颜色,女性穿比男性更合适,仪表,4.鞋袜 黑鞋黑袜 鞋子光亮整洁 袜子完整无破损 不得钉有金属鞋掌,仪表,5.首饰及装饰品 只允许佩戴一块手表、一条项链、一枚戒指 款式简洁、美观、大方 包袋要搭配合理(正装休闲分开),仪表,6.化妆 自然的淡妆 干净及修剪整齐的指甲 使用无色指甲油 牙齿洁白,(二) 仪态,得体的衣着更需要表现出优雅的仪态,彬彬有礼本身就足以让你赢得
10、赞美。,1.问候,请 谢谢! 对不起! 不客气! 麻烦您了! 我能为您做些什么? 早上好、下午好、晚上好!,主动与人打招呼 先与外来客人打招呼,再问候公司管理人员 称呼对方的姓,2.微笑,微笑不费吹灰之力,却使人如沐春风,微笑无声胜有声,美国艾文格兰特博士认为人有五种基本的笑容 一是微笑,这是一种典型的会心的笑容。笑的时候唇部呈 向上的弧形,不露牙齿。 二是轻笑,或称“招呼朋友的笑”,常用它作为朋友相遇、 亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微 微张开,只有上牙齿露出来。 三是大笑,发生在尽情欢快的情况下,笑的时候一般不面对 他人。嘴巴张开,上下牙齿均能看见,有“哈哈” 声音发出。 四是抿
11、嘴而笑,常出现在害羞女孩的脸上,它和轻笑类似, 只是下唇含在牙齿中。 五是皮笑肉不笑,这种笑不是发自内心,是一个人在假装欣 赏别人的笑话或言论时,例如一个醉汉注意到姑 娘时。,如果你没有令人愉悦的容貌 你就应该有令人愉悦的微笑 如果你没有令人敬佩的气质 你就应该有令人敬佩的精神,微笑是良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快; 微笑是善待人生、乐观处世的表现,说明心理充满了阳光; 微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定 的态度; 微笑是内心真诚友善的自然表露,说明心底的坦荡和善良; 微笑是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神。 微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方
12、的距 离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往 氛围。它能产生一种魅力,它可以使强硬者变得温柔, 使困难变得容易。 所以微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。, 微笑的魅力,不可以假装 应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易,只要你把对方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真实亲切地微笑了。 要发自内心 发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露,同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 要适度 试想一个这样的场景: 在餐厅吃饭时,坐在你对面的是你的一位朋友,你对她微微
13、一笑,可能她会觉得你非常欢迎她与你共同进餐。可当你面前坐的是一位陌生人的话,你吃一口饭对他笑笑,吃一口饭,抬头看见他,又笑笑,这样一次两次可以,如果次数多了,就会让对方心里发毛:这个人是不是有问题?她也许会以最快的速度换到别的位置上去。 笑得得体、适度,才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。, 微笑的要求,面带微笑,并带领他人与你一起微笑 你自己的热情指示器 帮助控制紧张情绪,微笑的练习,微笑的时候,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿,尤其是不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。 引导练习法。闭上眼睛,调动感情,并发挥想象力,
14、或回忆美好的过去或展望美好的未来,使微笑源自内心,有感而发。 镜子练习法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。 当众练习法。按照要求,当众练习,使微笑规范、自然、大方,克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足的地方进行纠正。,微笑必须注意整体配合 微笑虽然是一种简单的表情,但要真正地成功运用,除了要注意口形外,还须注意面部其他各部位的相互配合。一个人在微笑时,目光应当柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉心微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外,还要避免耸动鼻子与耳朵,并且可以将下巴向内自然地稍许含起。 要切记不要使自己的微笑,变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、
15、怪笑、大笑、狂笑等。 一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美,要做到心灵的微笑。,微笑,用眼睛微笑 不要皮笑肉不笑!,微笑使你更迷人!,3. 握手,握手的顺序:主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法: 1、一定要用右手握手,切忌戴手套握手。 2、要紧握双方的手,时间一般以13秒为宜。当然 ,过紧地握手,或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行,切忌交叉握手。 4、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。,4
16、.其它,坐时不抖脚; 说话时不比划; 站时双脚直立、抬头挺胸; 交谈时大多数时间应看着对方的眼睛,偶尔点头微笑。,二、接待礼仪,(一)迎接礼仪,迎来送往,是社会接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人好良好印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项: 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,3、接到客人后应先问候一声“一路辛苦了”、“欢迎你来到”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪: A、当你与长者、尊者交