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1、用人之长 容人之短 唐山工人医院 王建华,“问题员工”管理,讲述他的故事,他在小学时英语很差，中 学没考好所以只能报考私 立中学音乐班；曾经因为 成绩差被同学瞧不起，高 考两次考试结果为专业分 过，文化课没过，高中毕 业直接打工挣钱了。,Definition,问题 需解决的矛盾 要求回答或解释的题目 事故：毛病 问题是用来描述其偏离主题事件的程度,有问题不一定是坏事.问题本质是客观存在的.发现问题是我们及时修正纠偏的前提,据统计“问题员工”在企业员工中所占的比例超过40%,Objectives,了解“问题员工”的概念和范围 了解“问题员工”的类型 了解常见“问题员工”的特征和管理 熟悉“问题员
2、工”管理中常用工具,质量/安全生态环境,Culture 文化,Processes 过程,People 人员,Tools 工具,管理原则,管理“问题员工”， 并不是淘汰这些员工， 而是要尽力达到一种 和谐的境界。,管理原则,子贡曰：“君子之过也 ，如日月之食焉，过也 ，人皆见之，更也，人 皆仰之。”,Identify-员工的类型,合格又合适的员工,合适但不合格的员工,不合适 不合格的员工,合格但不合适的员工,Tips：性格缺陷的员工不属于问题员工,Management,优化淘汰,人尽其用,培训弥补不足,Tips:问题员工的绩效与管理者的沟通成正比,用人之长,Tips:重点员工的个性化管理是团队发
3、展的核心力量,功不可没型,特征 能干、勤奋 工作出色 对科室中有威信 缺点：不服管理者，他（她）不认可的制度和新规定，执行力较差,管理 赞扬肯定他（她）的工作，要求他（她）遵守制度，作出表率 经常沟通，新规范或决策事先协商 对他（她）进行SWOT分析，较易找出实施领导和管理的部分 管理者自我反省弱点，通过培训或自我管理获得提高 指派任务，给予平台，认识自身不足和团队合作,SWOT,完美主义型,特征 工作细致入微 思维缜密、始终如一 有条不稳，要求完美 缺点：不善于变通、时间管理差、对别人要求也是水涨船高,管理 放大完美主义优点 关注敏感性，避免受伤害 采取周到的有条不紊的方法 列出计划的时间限
4、定 保持自身的良好形象,埋头苦干型,特征 稳定、耐心、同情心 同事协作协调好 恪尽职守、善于倾听 缺点:过于敏感、缺乏主见，不善于透露自己真实的想法,管理 尊重对方的性格特点 给予适当的耐心和热情 注意谈话的方式（封闭式至开放式） 鼓励并培训其说出自己的感受,一分钟表扬,TIPS:我们得到的赞扬就是我们的工薪 -莎士比亚,表扬三要素： 及时、具体、与同事一起分享,麦格雷戈的X和Y理论,X理论的假设 人性懒惰 对工作不感兴趣或不负责任 个人目标与组织目标相矛盾，靠外力严加管制 做经济上获利的事,X假设的管理 胡萝卜+大棒 金钱收买与刺激 控制、监督、惩罚,麦格雷戈的X和Y理论,Y理论的假设 愿意
5、工作，喜欢成就，工作是一种满足 自我管理和自我控制 解决组织问题时，发挥较高的想象力、聪明才智和创造力,Tips:激励就是做加法，会发生神奇的效应,Y假设的管理 创造一个发挥才能的环境 激励方式 给与更多的自主权，实行自我控制,容人之短,“问题员工”,推诿责任,光说不干,脾气急躁,消极悲观,爱抱怨,爱抱怨的“问题员工”,特征 乐于思考事务 敢于发表自己的看法 热衷科室的建设 缺点：容易看到事物的负性面，并夸大影响周围同事对事件的看法,管理 多沟通、明白事物的两面性 引导体念事物的积极面 直面问题，敦促致力于解决问题的方法与程序上 指派任务，多给于认可,Tips:引导体念快乐地工作,悲观消极的“
6、问题员工”,特征 缺乏目标 害怕失败 埋怨与责怪 对未来悲观,管理 明确地写出心中忧虑的事 采用聚焦模式解决，快乐解决问题 清楚地认识到成功需要时间、过程、努力 不断鼓励的过程,Tips:真正忧虑的事情仅占4%，不断鼓励，激发潜能,真正忧虑的事情仅占4%,焦点解决模式,若干理念 事出未必有因 “问题”的背后有正向功能 相信本人是他自己问题的专家 保持简单、有效的“滚雪球”效应 合作和沟通是解决问题的关键,沟通 改“找问题”为“找目标” 改问“怎么办”而不是“为什么” 四步骤 “我能帮助你什么” “聚焦:澄清期望目标” “假设：目标分值化，现在所 处境况及分值” “达到预期分值解决办法”,脾气急
7、躁的“问题员工”,特征 直率、为人豪爽 情绪易激动 易发生冲突,管理 表示理解他（她）的情绪 以支持性的语言共同讨论解决问题的方法 说明自己的立场和方法,Tips:建议良好的关系,推诿责任的“问题员工”,特征 躲避责任 做事拖拉,管理 管理者自身寻找原因 是否存有：没有正确地分派职责；没有明确责任 SMART目标管理（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-based） 培养积极主动的精神,Tips:明确责任和职责（The right way,the right person),光说不干的“问题员工”,特征 有能力完成工作 没有强烈的意愿把工作
8、做好,管理 充分激发自我表现的欲望 好为人师 进行目标管理 自我审视，实行有效的激励政策,Tips:激发表现欲望，有效目标管理,SMART,现代管理之父：Peter Druker,Time-based 时限性,Specific 明确性,Measurable 可测量性,Attainable 可实现性,Relevant 相关性,德鲁克的经典格言之一,有效的管理者在用人所长的同时，必须容忍人之所短。 The effectiveness executive knows that to get strength one has to put up with weakness,用人之长 容人之短,雷尼尔效
9、应,“问题员工”管理中必备的技能,倾听（Hearing=Heart+Ears),同理心,同理心： 正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和 情感上的融洽。,如何具备同理心： 站在对方的角度专心听对方 讲话,能正确辨识对方的情绪 能正确解读对方说话的含义,十项教练培训原则,以身作则 亲临现场 倾听与观察 传播成功信念 发挥所长,庆祝成功 接受错误 沟通 重视每个个体 给予一贯的支持和回馈,案例分析,某楼层护士A在临床工作已经14年了，在两年前她有过 半年调离护士岗位，从事辅助岗机会。但是她选择回到了 护士岗位。她工作认真、负责，作为组长，与年轻护士的 协作好；她曾参加楼层带教竞选、书
10、写入党申请书。平时， 她会抱怨奖金或工作忙碌情况，对科室组织的活动几乎不 参与；担任组长，在病人满意度调查中，几乎没有得到 病人的肯定；在与护士长的交流中，她也表示出自己付出了 十二分的努力但是没有得到她自己所期望的目标。,Summary,结束语,TIPS:善待顾客 是吸引更多顾客的最好方法。 -（日）和田一夫,我们的追求： 没有完美的个人 但有完美的团队,谢谢大家！,Stand Tall be proud of what you do. Stand Tall speak up. Stand Tall together we can do more. Stand Tall own the outcomes of your work. Stand Tall enjoy what you do.,
