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1、门诊医患沟通话术,罗春荣,前 言,不合格的产品是不合格的员工制造出来的，不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。 只有不会教的上司，没有学不会的下属。 人都是培训出来的，没有谁是天生就会的，我们要始终保持学习的态度。,医保政策解释不当,二,门诊医生沟通不当,一,转诊南昌路不畅,四,优免政策不明晰,三,门诊医患沟通存在的问题,一看二问,1,三听四说,2,五笑六动,3,门诊医患沟通 的基本步骤,时时提醒自己： 我是否了解了患者的全部需求？ 如何让患者满意？,沟通的基本心态,请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。,01,请在这里输入您的标题,请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。
2、,02,请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。,03,标题,标题,请在这里输入您的标题,标题,此处输入文本 此处输入文本,01,03,02,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,输入标题,输入标题,输入标题,输入标题,请在这里输入您的标题,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在这里输入您的标题,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,请在此处输 入您的标题
3、,请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本,在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在 此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处。,请,请在这里输入您的标题,请在这里输入您的标题,01,标题,03,标题,02,标题,04,标题,+,此处输入文本 此处输入文本,+,此处输入文本 此处输入文本,+,此处输入文本 此处输入文本,+,此处输入文本 此处输入文本,
4、标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字,更改文字,点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片,更改图片,直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”,增加图片,点中图片图片工具格式色彩（重新着色）选择您喜欢的色彩,更改图片色彩,01,04,05,02,03,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,标题,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本,请在这里输入您的标题,职业意识,职业行为,职业道德,职业技能,职业心态,职业素养包括五个方面
5、的内容,梦想,正直,责任,创新,极致,专业,1,2,3,4,5,6,CONTENTS,目 录,请在这里输入您的标题,01,此处输入文本 此处输入文本,02,03,04,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,请在这里输入您的标题,文本,请在此处输入标题,文本,文本,文本,文本,请在这里输入您的标题,04,输入文本,02,01,03,输入文本,输入文本,输入文本,请在这里输入您的标题,02,04,01,此处输入文本 此处输入文本,03,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,请在这里输入您的标题,输入文本,输
6、入文本,输入文本,输入文本,请在这里输入您的标题,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。,请在这里输入您的标题,文本,请在此处输入标题,文本,文本,文本,文本,1,此处输入文本 此处输入文本,2,3,4,5,此处输入文本 此处输入文本,请在这里输入您的标题,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入标题,请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本 请在此处输入您的文本 请在此处输
7、入您的文本,请在这里输入您的标题,3,4,2,5,1,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,请在这里输入您的标题,01,03,04,02,05,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,请在这里输入您的标题,雄心,行为,专注,顾客,原则,激励,让员工相信战略的内在价值，建立感情联系,战略体现在组织能力和管理流程中，人财物,为使目标可信，必须将目标转化成具体行为,能将外部的顾客期望转化为公司的企业文
8、化,做减法，而不是做加法，集中资源于关键点,让员工的希望和他们的未来之间建立起联系,保证战略实施的6大要素,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,此处输入文本,1,2,3,4,5,6,CONTENTS,目 录,更改文字,更改图片,增加图片,A your text here,A your text here,A your text here,普遍,可行,约束,预见,可变,指导,所以，“计划没有变化快”这句话很有它的道理，但是它的意义不是叫你不要做计划，而是叫你做多套计划，以备选择。 正所谓：计划并不能保证你成功，但能让你为将来作好准备。,计划的特点,请在此处输入您
9、的标题,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,此处输入文本 此处输入文本,自觉学习,流通学习,快乐学习,改造学习,国际学习,自主学习,学习力是一个人学习态度、学习能力和终身学习之总和。这也是动态衡量人才质量高低的真正尺度。 “未来属于那些热爱生活、乐于创造和通过向他人学习来增强自己聪明才智的人。”亨利 德特丁爵士(Sir Henri Deterding) 所说的这句话完全适用于21世纪那些开明的经理。,自我管理,学习力自我管理技能,男女比例失调严重,2014年末，中国大陆总人口136782万人
10、，比上年末增加710万人。从性别结构看，男性人口70079万人，比女性多3376万人，出生人口性别比为115.88(以女性为100)，而正常的男女人口比范围一般在102-107之间。不少网民感叹：男同胞压力好大，脱单形式严峻。,”,“,总人口比例,51.2%,总人口比例,01,考虑方案的可操作性和员工的接受程度,02,一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。,两层含义,模板使用技巧,直接复制粘贴图片来增加图片数。,标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字。,学习的三个重点,多读书 注意基础,多思考 注重理解,多重复 温故而知新,知识的学习重在理解，而理解只能通过思考才能实现，思考的源泉是问题，
11、在学习中应注意不要轻易放过任何问题，有了问题不要急于问人，应力求独力思考，自己动手动脑去寻找问题的正确答案，这样做才有利于思考能力的提高。,更改文字,更改图片,增加图片,图文混排使用技巧,ENTER YOUR TEXT HERE. ENTER YOUR TEXT HERE,标题框及正文框中的文字可直接改为您所需的文字,点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片,直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”,请在此处输入您的标题,A,B,C,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处,请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴
12、到此处,请在这里输入您的标题,02,05,04,03,01,输入文本,输入文本,输入文本,输入文本,输入文本,仪容 发肤容貌,仪表 衣着打扮,仪态 举止神态,虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！,礼“仪”,模板使用技巧,标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字,更改文字,点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片,更改图片,直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”,增加图片,Please enter your text here . Please enter your text h
13、ere,请在这里输入您的标题,此处输入您的标题,此处输入您的标题,此处输 入标题,此处输入您的标题,请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。,请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。,请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。,一、如何观察客户看的技巧：抢得先机 二、如何拉近与客户的关系听的技巧：心知肚明 三、如何提供微笑服务笑的技巧：一笑泯恩仇 四、客户更在乎你怎么说说的技巧 五、如何运用身体语言动的技巧,1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客
14、喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样，除非你想家给他,2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。 你要能设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对
15、产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往间30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间， 除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12 秒钟内，而美国人习惯在 1秒钟内。,着它可以找到宝藏,三别一开始就假设明白
