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1、新员工职业化训练教程,酒店新员工职业培训,1,zhenzhou,第一章酒店简介,2,zhenzhou,第二章 酒店基本知识,酒店的基本定义： 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,酒店发展历程 客 豪 商 现 栈 华 业 代 时 酒 酒 酒 期 店 店 店 时 时 时 期 期 期,3,zhenzhou,新员工职业化训练教程,商务性酒店,度假性酒店,长住性酒店,会议性酒店,观光性酒店,酒店的分类,4,zhe
2、nzhou,新员工职业化训练教程,（一）无形性,（二）即时性或生产与消费的同步性,（三）不可贮藏性,（四）产品质量的可变性,（五）季节性,（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响,5,zhenzhou,酒店的服务项目和基本设施,新员工职业化训练教程,酒店的服务项目,酒店的基本设施,餐饮服务项目,接待服务项目,商场服务项目,客房服务项目,汽车出租项目,其他服务项目,前台接待设施,客房接待设施,餐饮接待设施,娱乐服务设施,酒店经营设施,娱乐服务项目,6,zhenzhou,新员工职业化训练教程,酒店的机构设置与基本岗位职责,（一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因
3、此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。,7,zhenzhou,新员工职业化训练教程,酒店的管理层次和管理原则,酒店管理层次,（1）服务员操作层,（3）部门经营管理层,（4）总经理决策层,（2）督导层,8,zhenzhou,新员工职业化训练教程,9,zhenzhou,第 三 章 酒店意识,西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务）其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服
4、务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理
5、，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,（一）服务意识,10,zhenzhou,新员工职业化训练教程,服务仪表,服务言谈,服务举止,服务礼仪,11,zhenzhou,新员工职业化训练教程,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可
6、以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。,（二）质量意识,12,zhenzhou,新员工职业化训练教程,服务质量的含义,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。,13,z
7、henzhou,新员工职业化训练教程,14,zhenzhou,新员工职业化训练教程,灵活的服务方式,科学的服务程序,专业化的员工,优良的服务态度,完善的服务项目,娴熟的服务技能,快速服务效率,完好的服务设备,15,zhenzhou,新员工职业化训练教程,（三）制度意识,没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必
8、须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。,16,zhenzhou,新员工职业化训练教程,2、树立员工共同的目标和利益,3、扩大参与，加强沟通,4、树立团队精神,1、培养员工的团队情感,17,zhenzhou,第 四 章服 务 心 理,研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。,18,zhenzhou,新员工职业化训练教程,餐饮服务心理
9、,19,zhenzhou,新员工职业化训练教程,用积极方式思考问题,培养积极思维的十原则： 1)言行举止像你希望成为的人； 2)要心怀必胜.积极的想法； 3)用美好的感觉.信心与目标去影响别人； 4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重要的人看待； 5)使你遇到的每一个人都感到自己重要.被需要.被感激； 6)寻找每个人身上最好的东西； 7)除非万不得已，否则不要谈自己的健康问题； 8)到处寻找最佳的新观念； 9)放弃鸡毛蒜皮的小事； 10)培养一种奉献的精神。 。,20,zhenzhou,第 五 章 行 为 规 范,一、员工仪表仪容规范,员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工
10、服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。,（二）仪容,（一）仪表:,21,zhenzhou,新员工职业化训练教程,22,zhenzhou,新员工职业化训练教程之一,吕有明工作室,二、员工纪律,1上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2保管好员工手册工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店必须按转单项目要求将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5员工必
11、须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7员工休假或下班,员工必须遵守如下规定：,23,zhenzhou,阿明工作室,8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和
12、物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。,新员工职业化训练教程之一,24,zhenzhou,新员工职业化训练教程之一,阿明工作室,三、文明举止规范（附：不良举止）,25,zhenzhou,阿明工作室,因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。,新员工职业化训练教程之一,26,zhenzhou,如何与宾客打招呼,阿明工作室,27,zhenzhou,新员工职业化训练教程之
13、一,阿明工作室,服务人员英语礼貌用语30句,1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、欢迎您光临千禧龙大酒店。 Welcome to QianXiLong Hotel . 3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？ 4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。 I am receptionist . （porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laund
14、ry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?,28,zhenzhou,新员工职业化训练教程之一,阿明工作室,6、还需要些什么？ What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。 Just a moment ,please. 8、很高兴为您服务。 I am always at your service. 9、希望您在这里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起，给您添
15、麻烦了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。 This way , please.,29,zhenzhou,新员工职业化训练教程之一,阿明工作室,13、请走这边。 Would you care to step this way , please? 14、不客气。 You are welcome . /Not at all . /Its my
16、pleasure. 15、为宾客服务是我们的荣幸。 Its our pleasure to serve our guests. 16、您先请。 After you. 17、对不起，我马上就过来。 Excuse me , Ill be with you in a minute. 18、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name? 19、对不起，让您久等了。 Sorry to have you kept waiting.,30,zhenzhou,新员工职业化训练教程之一,阿明工作室,20、您能填一下这张表吗？,Would you please fill in this form? 21、您如何付帐，是现金还是信用卡？ How are you going to pay, in cash or
