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1、沟 通 技 巧,沟 通 技 巧 沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通概论,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收
2、者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,沟 通 技 巧 沟
3、通概论,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一 你的一名女雇员工作热情，
4、工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变
5、工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因
6、，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达的重要性 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达模式,沟
7、通 技 巧 如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解； 检查沟通效果的方法：
8、 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,沟通技巧 如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意
9、义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停
10、顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。,对接收的信息之准确性加以确认（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表
11、达 水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦（1） 面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话 的人！” b) 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦（2） “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦： a)挪出必要
12、的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” “我该为自己做些什么呢？,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助； 与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基础,价值
13、观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 价值观的冲突是一切矛盾的根源；,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,沟通技巧 契合沟通的最高境界,不管你想做什么，在这个世界里
14、必然有人能 帮助你更快且更容易地实现； 唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； 因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他 觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知 对方的想法。 摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,关于摹仿（2） 摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察； b) 利用一切机会练习； c) 不失去自我要具有弹性； d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿 的工作，迅速地达到契合； 三种常用的储忆系统； a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；,关于摹仿（3）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸
