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1、2002年杭州商业人寿保险市场调查报告为了解杭城商业人寿保险市场的现状和需求变化，进一步规范商业人寿保险市场，促进保险业的深入发展，切实维护消费者的合法权益，浙江省消费者协会与浙江省保险行业协会继1999年3月对杭州人寿保险市场进行调查后，调查采用抽样问卷访问法，在杭州市各个城区抽取了六个样本地，使用SPSS统计软件进行统计，问卷的统计和调查报告均由浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会共同完成。一、答卷人的基本情况本次调查共发放问卷3000份，回收2880份，回收率96%，其中有效问卷2392份，实际有效率83.1%。调查对象的男、女比例为62.837.2。从年龄结构看，参加保险的消费者多为中
2、青年(见表一)，这符合保险市场主导群体的份额。同时，还对被调查者家庭月收入和家庭人口情况进行了统计(见表二、表三)。表一：调查对象年龄分布年龄段20岁以下21-35岁36-50岁50岁以上所占比例2.5%37.1%33.6%26.8%表二：调查对象家庭月收入情况家庭月收入所占比例1000以下5.9%1000-2000元32.9%2000-3500元16.8%3500-5000元12.0%5000-10000元11.5%10000以上3.7%未回答17.2% 表三：调查对象家庭人口情况人数1人2人3人3人以上所占比例4.5%21.2%55.3%19.0%根据表二、三数据，运用平均法计算得出本次调
3、查家庭平均人数为2.83人，家庭人均收入820.70元，与杭州市公布的2000年杭州市区人均每月可支配收入基本相符，数据具有代表性。与上一次调查对比家庭平均人数从3.49人下降到2.83人，家庭更趋小型化，家庭人均收入从675.49元提高到820.70元，增幅达21.50%。本次调查的第一组感性数据是针对被调查者是否参加人寿保险进行统计的。数据表明：46.4%的被调查者参加了人寿保险，比上次调查提高3.6个百分点，寿险市场有了进一步的开拓；同时，53.6%的被调查者尚未投保人寿险，也说明杭州市的寿险市场潜力巨大。从被调查者基本情况交叉分析得出，收入较高的被调查者家庭大多参加了人寿保险(见表四)
4、，家庭月收入2000-3500元以上的家庭，是寿险市场最大的购买群体。在此群体的被调查者中有56.5%的家庭已购买了商业人寿保险。从被调查者的职业状况分析，个体经营者和自由择业者（包括未回答职业者）参加保险率最高，其次是企事业单位职工、其他职业者和教师等(见表五)，调查数据表明，月收入在2000元以下的家庭的也有23.4%购买了商业人寿保险。此次调查对象中还涵盖了离退休人员和下岗待业人员占到有效问卷的17.7%，其中有20.3%的家庭购买了商业人寿保险。表四：收入状况与是否参加保险的关系家庭月收入参加保险不参加保险1000以下16.1%83.9%1000-2000元24.6%75.4%2000
5、-3500元44.8%55.2%3500-5000元51.6%48.4%5000-10000元78.7%21.3%10000以上80%20%未回答51.6%48.4%表五：职业状况与是否参加保险的关系职业状况人数占总人数比例投保人数参加保险比例个体经营者1847.7%14779.9%自由择业者52121.8%37627.2%企事业单位职工64827.2%27542.4%公务员1425.9%3524.6%教师1516.3%5033.1%离退休人员26411.0%6524.6%下岗待业人员1606.7%2113.1%其他2169.0%8740.3%未回答1064.4%5350.0%二、调查结果分析
6、(一)已参加保险的基本情况分析1、养老保险和健康医疗保险是消费者投保的主要险种。对被调查者所投保的险种数据分析表明，61.4%的调查对象参加了养老保险，29.3%的调查对象参加了健康医疗保险，其次是意外伤害险，其他人寿保险和投资类寿险(见表六)。表六：被调查者所选择的险种(多选题)所保险种养老保险健康医疗险投资类寿险意外伤害险其他寿险未回答所占比例61.4%29.3%4.8%20.1%16.3%3.2%2、投保的对象集中在自己（配偶）和子女身上，投保的目的趋向理性。调查表明，被调查者投保的对象主要是自己（包括配偶），占投保率的63.2%，其次是子女(见表七)。表七：被调查者投保的对象(多选题)
7、投保对象自己子女配偶父母其它所占比例63.2%38.6%23.1%3.1%1.9%表八：投保者的目的(多选题)投保目的所占比例养老73.2%子女教育34.8%抵御疾病19.1%预防意外14.8%投资理财6.2%其他5.1%从投保的目的(见表八)分析，被调查者主要是为了自己（包括配偶）能得到更多保障，这说明了随着社会保险制度的建立，医疗体制的改革，“铁饭碗”的打破，越来越多的消费者认识到社会保险主要是基本保障，尤其在养老和医疗方面，要提高自身的保障水平，商业保险就成了消费者的首选。根据自身的经济能力通过现时的现金投保，以求得今后适时的回报和保障。其次是子女教育(包括学生平安、教育金、婚嫁等险种)
8、，占34.8%。分析表明，随着我国教育体制的改革和教育形式的多样化，子女的教育开支正成为家庭的一大主要支出，因此，借助于商业保险的手段，提前（孩子出生后）投保，成为众多家庭的选择。排第三位的险种是抵御疾病，目前，购买大病医疗保险的比例呈逐年提高之势，医疗体制改革以后，更加速了这一险种的需求。从以上分析中可以看出，增加自己和配偶的保障是一个家庭经济稳定的根本和基础；为父母投保实际是为减轻日后的经济负担，受益人仍是自己；为子女投保教育金等保险是一种未雨绸缪的计划安排。同时，为子女保养老金保险、终身保险等使第三代受益的投保盲点正日趋减少。这些都是当前在社会保险制度逐步完善过程中，投保人自我保障意识增
9、强并走向理性化的表现。随着生活水平的提高，在增加自我保障基础上，部分消费者购买投资保障型险种，此次调查中出于投资理财目的而投保的占6.2%，这更是一种家庭理财理性化和逐步成熟的表现。3、投保家庭平均年用于保险的费用在2000元左右。本次调查对投保家庭平均每年交纳的保费进行了统计(见表九)。表九：投保家庭每年交纳的保费交纳保费所占比例500元以下3.0%500-800元18.4%800-1200元7.5%1200-1500元5.5%1500-2000元35.1%2000-5000元25.9%5000-10000元3.9%10000元以上0.7%根据数据平均折算，家庭每年用于保险的费用在2000元
10、左右，按此次调查的家庭平均人数和人均收入测算占家庭年总收入的7%左右。与上一次调查相比，年均缴保费增长82%，所占家庭年收入比例增加3个百分点。据分析，本次调查比上次调查年缴保费增幅较大，主要因素，一是由于自1999年6月以来连续七次降息，保险费率调高，同样的保险金额今年应缴保费要增加一至二倍；二是不少家庭都不同程度地增加保障，不仅保养老金保险，还保医疗和子女教育或投保意外伤害保险。4、保险公司增加，市场份额分散，差距依然明显。与上次调查比较，寿险公司从3家增加到5家，各保险公司发展的速度都较快，市场份额相对分散，但由于新老公司经营的时间的和网络等关系，各公司所占市场份额的差距依然明显。(见表
11、十)。中国人寿保险公司因最早进入保险市场，依然是保险界的龙头老大，占61.3%；平安寿险目前稳居第二位；其次分别是太平洋寿险、新华人寿和泰康人寿保险公司。表十：被调查者所投保的公司公司名称所占比例中国人寿保险公司61.3%平安保险公司24.1%太平洋保险公司7.0%新华人寿保险公司2.4%泰康人寿保险公司2.0%未回答3.2%（二）保险公司的售后服务工作有待进一步加强。1、保险公司的服务质量被大部分投保者所认可，但尚需进一步提高。在已参加保险的1109名被调查者中，有68.7%的投保者对保险公司服务感到满意或比较满意，但仍有22.1%的被调查对象表示服务尚需加强和不满意(见表十一)。因此，在保
12、险市场进入激烈竞争的时期，在优质服务方面应引起各保险公司的高度重视。表十一：投保者对保险公司服务的满意程度满意程度满意比较满意尚需加强不满意未回答所占比例25.9%42.8%16.6%5.5%9.2%2、银行代扣是多数投保人选择的续期缴费方式。本次调查表明：73.8%的投保人选择银行代扣为续期缴费方式，比上次调查的29.4%的比例有较大幅度增加，这是一种家庭理财观念的转变；17.6%的投保人选择业务员上门收费；6.0%的投保人选择亲自到保险公司缴费，尚有2.6%的投保人未作回答。这就要求保险公司提倡个性化服务，以尽量满足不同客户的需要。（见表十二）表十二：消费者选择的续期交费方式交费方式所占比
13、例银行代扣73.8%业务员上门17.6%亲自去6.0%未回答2.6%3、“一个月”是多数投保人对理赔的时效要求。调查表明：64.8%的投保人希望能在1个月内完成，有14.0%的投保人要求3至6个月内完成。这就要求保险公司的出险理赔工作既要及时、迅速，更要准确、合理，要适时的与投保人沟通，以取得理解和配合。（见表十三）表十三：投保者对赔偿案处理的时效要求时效要求1个月内3个月内6个月内其他所占比例64.8%8.8%5.2%21.2%4、损害投保人权益的行为应引起保险公司的重视。调查表明，有39.2%的投保者表示在购买保险时遇到过损害权益的行为，其中“强调高回报率，误导消费者大额投保”，占19.4
14、%，列第一位。其次还存在于收费服务上、理赔时效上以及收款手续上。这些行为都不同程度地侵害消费者的合法权益，也给保险公司造成了不良的社会形象。应引起各保险公司的高度重视(见表十四)。表十四：投保者被损害权益的情况被损害的情况所占比例强调高回报率，误导消费者大额投保19.4%续期收费服务不到位5.6%收款手续不全1.8%理赔不及时3.4%其他9.0%未回答60.8%5、投保者的自我保护意识仍要提高。保险是一种特殊的消费，“知情权”是消费者自我保护的基础，但调查表明，被调查者在投保时或投保后，认真阅读保险条款和保险合同内容的仅占63.3%；19.9%的投保者在投保时并没有认真阅读保险条款和保险合同内容，更谈不上理解合同的内容；16.8%的投保者则未作回答。在此，提醒广大消费者，保险这种大额而又特殊的消费在购买前一定要仔细阅读有关保险条款和保险合同内容。6、浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会提醒广大消费者，投保时一定要注意保险业务人员是否对保险条款作明确的说明。调查表明：投保人认为保险公司业务员对保险条款作了明确说明的占66.0%，认为没有明确说明的占13.6%，未回答的占20.4%。
