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1、实 用 沟 通 技 巧,Communication to Win,两车相遇,两台车在一个狭窄的桥上相遇，桥长300米，,沟通双关图,具有沟通意识并掌握了沟通能力的人似乎总是好运不断.,沟通是个人事业成功重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.,事业核心能力,沟通就是财富。,提升个人成功几率。,提高管理的效能。,激励员工的积极性和奉献精神。
2、,使组织拥有团队的效能。,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,内容（7%） 语气（38%） 肢体动作（55%）,沟通的三要素,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,三、沟通的目的,沟通的目的与层次 一方面，获得他人的助力; 一方面，消除他人的
3、阻力. 沟通信息传递的过程； 有效沟通达成共识； 高效沟通产生行动！,四、沟通的特点与方式,沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,了解把握沟通 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,沟通的特点与方式,沟通的特点与方式,沟通方式的比较,15,表达的两个重要构成,内容 情感, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,
4、何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,五、有效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）,六、沟通的原理和障碍,沟通的过程,沟通的原理和障碍,沟通的原理,信息 与 通道,准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全
5、面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,实现高效沟通的基本原则,沟通的基本原则,实现高效沟通的基本原则,以原则降低干扰,企业内沟通的障碍与干扰,信息源,编码,通道,解码,接受者,个人表达,表达方式,正式渠道 非正式渠道 媒体,理解方式,个人理解,反馈,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；
6、 地位的影响,沟通的障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,消除障碍,高效沟通,接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,消除障碍,高效沟通,如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,跟什么相比？,是谁、是什么？,有多具体？,如果你能做，会怎么样？,所有的？每一位？从来都不？,应该，不应该，必须、不能,太多、太贵,名词,
7、动词,泛称,左 手 右 手,明确表达模式,如何让信息明确地传递,沟通表达,书面沟通,口语沟通,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 沟通计划 沟通对象的了解 沟通底限 做好情绪和体力上的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如
8、何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,一“听”吓一跳,据统计, 人们每天有60%的时间在听人讲话,但只能理解所听内容的25%. 如果我们花如此多的时间听人讲话,然而听的本领却如此之差,毋庸置疑,需要改进的空间是巨大的!,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 一根舌头，一对耳朵。,沟通技巧-听,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多
9、的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧-4种不同的回应方式,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,倾听的六要点,不打断 不劝告 不解释 不评估 重复对方 注意对方情绪,先听后讲的原则,诊断先于处方 正确观念: 如果我不真正了解对方,我就需要多听 如果我先理解他人,我就更容易被他人理解 方法: -同理心倾听,改善你说的能力,1. 简明扼要 人们一般记不住太多的信息.因此,讲话时不要附带与主题
10、无关的信息. 2.解释并举例 举例说明您的主题,可以帮助您的听众理解和执行. 3. 使用明确、直接的词语 讲话的目的是让人理解。因此，使用浅显易懂的语言，不要超逾您听众的理解能力。,改善你说的能力,4. 尊重您的听众 让他们知道您提供的信息可以帮助他们,并告诉他们如何运用这些信息. 5. 重复您的主题 在讲话结束之前,重复您的主题,帮助听众记忆. 6. 核实信息是否被理解 问对方是否有问题.或者问:不知道我是否讲明白了?,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantag
11、es) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,第三讲 人际风格沟通,性格的养成40%是基因造成的，你生下来就具备这种性格。 江山易改，本性难移，但难移并没说不可以移，
12、另外60%是由于你幼儿的生活及成长环境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作用。,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,1、性格模式对沟通的影响,支配型,和蔼型,表现型,分析型,性格分类,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式
13、.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,性格分类其它称呼,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心
14、：失去声望 动机：别人的认同 （永远年轻的心） （计划的首尾）,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理）,力量型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派）,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接
15、受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力）,性格分析案例,西游记四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚,2、性格改善计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷 性格无好坏：弥勒佛与韦陀的故事,去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥勒佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥勒佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。 佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私， 锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。 其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手， 不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 做好计划，并切实执行,让完美型快乐起来,不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求,让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活
