有效沟通技巧培训教材_9

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1、第十七节 有效沟通技巧,2019/9/4,2,沟通的特性,1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,2019/9/4,3,有效沟通的基本功,（一）听 听的五个境界,2019/9/4,4,倾听的技巧,四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。,2019/9/4,5,洗耳恭听十大绝招,别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！,2019/9/4,6,倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -

2、 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。,2019/9/4,7,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,2019/9/4,8,（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题,2019/9/4,9,2019/9/4,10,（三）说 1、语言表达基本功,语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语调的作用：,把话说对 把话说准

3、 把话说好 表达出心意和立场,2019/9/4,11,有效的表达技巧：,四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。,2019/9/4,12,六种媒介运用：,理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。,2019/9/4,13,2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；,2019/9/4,14,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于

4、把握最佳时机,2019/9/4,15,5、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.,2019/9/4,16,（四）答 1、选择回答的时机 *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧 *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答,2019/9/4,17,留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集

5、更多的资料 采取适当的行动,接受反馈,2019/9/4,18,世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。,名言警句,6+2=8 8=6+2,2019/9/4,19,不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的价值观 大处认同小处尊重,沟通要领,沟通风格与技巧,2019/9/4,20,四种沟通风格的优缺点,沟通风格与技巧,情绪型： 热情活泼，积极参与。 过于兴奋，不够严肃。,优点：,缺点：,思考型： 冷静理性，观察力强。 谨慎刻板，过于敏感。,指导型： 思考周密，有判断力。 咄咄逼人，太爱干预。,支持型： 自然随和，响应他人。 过于迎合，缺感染力。,201

6、9/9/4,21,1、金丝猴： 2、牧羊犬： 3、狮子王： 4、非洲象：,性格差异与沟通风格,沟通风格与技巧,2019/9/4,22,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,2019/9/4,23,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,24,多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,25,工作环境中的沟通技巧,小结： 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的

7、感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,2019/9/4,26,持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,27,工作环境中的沟通技巧,小结 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力,2019/9/4,28,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中

8、的沟通技巧,2019/9/4,29,小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,30,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,31,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情:

9、影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,32,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,2019/9/4,33,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,34,1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,2019/9/4,35,语

10、气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,2019/9/4,36,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,37,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,2019/9/4,38,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,

11、2019/9/4,39,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,2019/9/4,

12、40,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,41,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,42,80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不

13、打断对方 对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,2019/9/4,43,获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,44,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,45,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,46,二选一法则的运用：,从简单的和对方感兴趣的问题问起 提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来

14、,工作环境中的沟通技巧,2019/9/4,47,我同意同时 我了解同时 我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,2019/9/4,48,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道

15、，也就是用白金法则来与客户沟通。,2019/9/4,49,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,2019/9/4,50,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,2019/9/4,51,根据专家调查，在组织发生 的问题中友65来自沟通不良。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会以或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频繁的 沟通，为何仍会发生沟通不良、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？,沟通的方向,2019/9/4,52,往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。 往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程,沟通的方向,2019/9/4,53,主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平