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1、XX酒店新员工 培训教程,WELCOME TO YUEBINHOTEL 2007年1月14日,培训内容:,第一部分:酒店概况 第二部分:酒店消防常识,PART :1,酒 店 概 况,一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店(旅游)职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义: 以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼:能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等,而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的
2、绅士淑女,二、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字: 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 敬业爱岗,忠于职守; 团结协作,顾全大局; 钻研业务,提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点: 自律慎独 善始善终,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌 个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时:谦虚
3、有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足,七项素质之二:应注重的仪容仪表,服饰方面: 干净整齐舒展 钮扣扣好,领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净,袜不外露,修饰方面: 保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发 面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方,两肩保持水平放松,身体重心放在两脚之间 嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”
4、字站立,男双脚与肩同宽,坐姿 入离座轻稳,坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三:应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声:客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四:应注意的行为举止,介绍:自我介绍,清晰准确 为他人作介绍,注意先后之别:先将酒店同事介绍给客人;将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的;将男客
5、人介绍给女客人 鞠躬:自然,面带微笑,15-30度为宜,伴问候 握手:一般不主动与客人握手,应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。 接听电话:态度和蔼,礼貌用语 应注意:铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门,外线报酒店名称 认真倾听,耐心答疑或复述留言等 致谢、再见(对方收线后自己再放下电话) 递交物件:要用双手,朝向客人。 敲门:注意力度节奏,通常以三次为限 引领:应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前,下楼梯客在后 进电梯客在先,离电梯客在后 取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止: 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏
6、鼻、敲桌子、玩其他物品,不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五:应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六:应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生:身体健康,预防疾病 日常四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理 发;勤洗衣服被褥;勤换工作服 食品卫生:五隔离:生熟隔离、荤素隔离、 成
7、品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 (海鲜冷冻类)食品与天然冰隔离,七项素质之七:应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨:,我不是无所不能 但我一定竭尽所能(满足客人合法合理合情的需求),三、本酒店概况,1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目,1、酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 X
8、XXX酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心,B店标,造型:1、似皇冠似仙鹤:追求行业领导者地位的信心,也是产业报国的决心书; 2、丝带:酒店环境优雅舒适,配套设施齐全,在全体XX人的共同努力下,生意兴隆,蒸蒸日上,服务无限,前程无限。 金色:尊贵和荣耀的象征,代表追求精致品牌。,两个 “y”:XX悦己,客悦我悦,以客为尊 心形轮廓:酒店上下齐心,诚心待客,迎X大桥,X西大街,晋X路,X河西路,千X北路,千X南路,X西大街,酒店,市图,理工大学,黎X阁,北,西X路,2、酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势,省博物院,3、酒店历史,1999年1月16日开
9、业,同年12月被评为三星级旅游饭店 2000年,XX省十佳饭店 2003年8月酒店重组,同年挂牌“餐饮特一级店” 2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行业十优总经理” 2005年9月15日停业装修 2006年1月24日恢复营业,4、现任总经理武丽萍,格言:爱别人=爱自己 XX省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊,5、XX人的理念,多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心,XX酒店(企业)的经营理念,星级有限,服务无限 诚信待人,以客为尊 团结竞进,产业报国,6、酒店的管理层次和管理原则,A管理层次:决策层-经营管理层
10、-督导层-服务操作层 B管理原则:对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则 沟通协调原则,7、酒店组织机构设置,总经理,副总经理,十部门,一站式服务,从我开始,到我为止 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系,都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉地想办法,力争在第一时间内给客人以满足。 前提:有责任心,对酒店业务熟悉,8、酒店服务项目,餐饮 康体(美容美发、棋牌) 住宿(会议、商务) 洗车(汽车装饰、保养) 洗衣,A 餐饮部:位于主楼二楼计有12个包间,13张散台(可同步进行录像),能满足260余人同时就餐 粤
11、菜为主,晋川为辅 特色涮活鲍,餐厅大厅,B康体部:共43间房 可提供的专业服务有: 洗头、脑保 搓/敲背 捏/修脚 足疗 各式浴种 各样按摩 刮痧、拔罐等,康体房间类型及价格,C客房部:63间房 商务中心服务:订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等,会议室:四六七层,客房房间会议室类型及价格,DXX养车堂: 2006年11月开始试营业 可以提供的服务: 汽车美容 坐套挂毯 专业封釉 装潢配件,E洗衣房: 干洗机,四、员工须知,1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、酒店常用电话,A入职程序 填写登记表(真实准确) -人事及部门
12、面试 -合格:提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期(7天) -试工基本合格,部门经理签署意见转入试用期(1至3个月),试工期出勤计入工资 -试工不合格,凭人事通知单和收据退还工装管理费,试工出勤不计工资(每周四下午办理),B转正程序: 试用期满,理论考试、实操考核合格,转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核的,酒店将 予以劝退,C、XX酒店考勤管理制度,迟到:上班时间已到而未到岗 早退:未到下班时间而提前离岗 擅离职守:工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工:迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,部分处分细则:
13、1、迟到早退擅离职守一次罚10元,连续三次记警告一次并处罚款50元; 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处;超过2小时以旷工一天论处;旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假,三天以内部门经理批准,五天以内,须办公室主任批准,五天以上,分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请,事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明,病假无薪。,6、婚假:提前30天申请。 7、严格遵守作息时间,每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡: 禁止代打卡,违规委托人与代打卡人各罚50元,扣除当月效益奖。 未打卡:因公未打卡,由本人写清事由,部门经理签字,次日报综办。因个人因素忘打卡,
14、按轮休处理。 错打卡:由行政管理员出具书面证明当日报综办。 行政管理人员循私舞弊,加倍处罚,一经发现罚款100元。累计三次,予以除名。,D薪资管理 工资结构:基本工资(店龄补贴)+福利补贴 +效益奖 特殊岗位,特事特办 计算方法:月薪制 工资发放:电子货币,每月15日(遇节假日顺延) 离职员工:离职审核后现金发放,每月16日下午办理相关手续,E.员工福利,工装(离职折旧)配置和洗涤 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日(含婚假) 节日福利 相关补贴 技能奖励、业务培训 效益奖金,F离职程序 提前15天递交书面辞职申请 -配合部门及计财审核(不超过1个月) -周四下午办理手续 -退工装管理费,须持离
15、职申请及工装管理费收据 -领工资,须持离职审核意见表,特别提示:,酒店行业,坚决杜绝私用客用品 请务必保管好工装管理费收据 有离职意向时,请务必提前15天提出书面申请,否则将需付出相应的经济补偿 认真阅读员工手册,酒店常用电话,五、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待:(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者;(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其他情况。 第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭
16、店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间,除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。(不可泄露客人行踪),中国旅游饭店行业规范相关条文(三),第二十五条 客人送洗衣物,饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求,并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的,双方应当事先确认并在洗衣单上注明。 客人事先没有提出特殊要求,饭店按照常规进行洗涤,造成衣物损坏的,饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题,而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的,饭店承担相应责任。,中国旅游饭店行业规范相关条文(四),第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明,要求客人