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1、2019/9/4,1,服务用语总则,2019/9/4,2,服务用语总则：,服务用语总则,多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语,“我会尽最大努力帮您安排”,“您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。”,“我们是为您的着想，在运单上签。”,2019/9/4,3,服务忌语,2019/9/4,4,服务忌语：,服务忌语,不使用： 口头禅 地方语 专业术语,“还有啦，就是这边.呀”等,“您的快件仲裁部正在处理。,“不会啦” “你说是不？”,2019/9/4,5,电话服务用语规范,2019/9/4,6,服务用语课程内容,一、起始语及问候语,服务用语规范,二、电话无法听清,三、关于特殊沟通,四、客户抱
2、怨与投诉,五、软硬件故障,六、处理媒体事件,七、结束语,2019/9/4,7,问候语 ： a、电话呼入时： “您好，韵达*中转站*为您服务。”； b、电话呼出时：“您好！我是韵达*中转站*，请问您是*公司*先生/小姐吗？您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询/投诉的*问题(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系/谢谢您的配合，再见!”,开头语及问候语应答规范,无声电话问候语 ： “您好，请问有什么可以帮到您？”稍停3-5秒还是无声，则说：“您好，您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您？”再稍停3-5秒，对方无反应，则说：“对不起/很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍
3、停3-5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。,2019/9/4,8,客户问候客服人员：“小姐/先生，您好！” ： “您好！请问有什么可以帮到您？” 当已经清楚客户姓氏的时候： 应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：如“陈先生/黄小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”,开头语及问候语应答规范,2019/9/4,9,遇到客户声音微弱听不清楚时 ： 客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转地请客户大声一些：“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？稍停58
4、秒，客户同意后可挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时： “对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话再打来好吗？”稍停3-5秒，客户同意后可挂机。如客户未同意，需再重复两次后稍停3-5秒再挂机。 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时： “对不起，（稍微提高音量），请问现在您能听到吗？”（注意：应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）,电话无法听清的应答规范,2019/9/4,10,遇到客户讲方言客服人员听不懂时： a、首先引导客户: “很抱歉，请您使用普通话好吗？ ” b、如客户也不会讲普通话，本公司有其他客服人员能听懂客户方言，在取得该同事同
5、意的基础上，可先向客户说明：“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请其他同事与您通话，请您不要挂机。”然后再将电话转接给该同事。 c、如公司没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请让您旁边会用普通话的人与我通话，好吗？谢谢！”,电话无法听清的应答规范,遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”或：“对不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”,2019/9/4,11,遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,应如何应答？,课堂小测,2019/9/4,12,遇到客户想知道总部其他
6、职能部门电话时： “对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员联系您，好吗？” 遇到客户善意的约会时 ： “很抱歉，我不能赴约，感谢您的邀请，请问还有什么可以帮到您？”如确认客户没有其他问题，可按结束语的要求结束通话。 遇客户来电找其他客服人员： 在取得该客服人员同意后，可将电话转接给她，转接前：“请稍等，我现在帮您转接给*”；如该座席正在通话或未当班，客服人员：“对不起，*正在通话/未上班，我能否为您处理呢？（或我能帮您转告吗？）”，如客户不愿说，建议客户留下联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），并说明*大约什
7、么时间能回复。（注意：如未当班，则一定要先确认*上班的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便及时帮客户处理,关于特殊沟通内容的应答规范,2019/9/4,13,遇客户来电找主管或领导： “*先生/小姐，您好！为了能够及时为您解决问题，您能否先告诉我具体的情况呢？我也可以为您处理。”也可态度诚恳地引导客户：“ *先生/小姐，请您放心，我做为一名专业的客服人员，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我解决不了，会升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。” 遇到客户打错电话： “您好，这里是韵达快运客服部，请问有什么可以帮到您？”(若有可能请根据客户的需求，
8、引导客户拔打相应号码） 遇到客户询问客服人员个人信息时： “对不起，我的工号是*或我姓*，有什么问题您可以拨打*（公司热线号码）与我联系”，若客户坚持要求知道其他信息，可告诉客户工号是唯一的，报工号可以联系到客服员。 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可以帮到您！”,关于特殊沟通内容的应答规范,2019/9/4,14,遇到骚扰电话时： “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有业务方面的问题，我要挂机了。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服人员可重复三次后将电话挂断。 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “先生/小姐，您所
9、查询的信息内容较多，请您准备好纸笔，记录一下。”并耐心等候客户取笔和纸。 遇到客户提出建议时： “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需请求客户谅解时： “对不起，请您原谅。”或：“对不起，请您谅解。” 遇到客户向客服人员致歉时： “没关系，请您不必介意。欢迎您随时再来电。”,关于特殊沟通内容的应答规范,2019/9/4,15,遇到客户向客服人员表示感谢时： 不客气，这是我们应该做的。”若客户进一步表扬，客服人员：“不客气，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责），也非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” 遇到无法当场答复的客
10、户咨询： “对不起，*先生/小姐，您的这个问题我已经记录下来了，我们需要查询后回复您，请您留下您的联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），我们会在* 小时内和您联系。好吗？”,关于特殊沟通内容的应答规范,2019/9/4,16,1.遇到客户来电找领导或主管，应如何应答？ 2.遇到无法当场答复的客户咨询，应如何应答？,课堂小测,2019/9/4,17,遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “对不起，刚才线路比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？（如果客
11、户不听继续骂）无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题。 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练： “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客服人员态度不好时： “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，以便我们改进及处理好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。,客户抱怨与投诉的应答规范,遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “对不起，刚才线路比较繁忙，很
12、感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？（如果客户不听继续骂）无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题。 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练： “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客服人员态度不好时： “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，以便我们改进及处理好吗？”认真记录
13、客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。,2019/9/4,18,客户投诉客服人员工作出差错： “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，我们的管理人员将会与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 遇到无法当场答复的客户投诉： “很抱歉，*先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在*小时内给您答复，好吗？”（具体回复时间根据客
14、户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理） 对于客户投诉，在受理结束时： “*先生/小姐，非常感谢您的投诉，我们会尽快处理，并在*小时内给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”,客户抱怨与投诉的应答规范,2019/9/4,19,遇到客户情绪激烈，破口大骂，应如何应答？,课堂小测,2019/9/4,20,遇到系统反应较慢或进行相关数据查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见： 若查询资料或系统运行较慢需让客户等待较长时间时，要向客户解释等待的原因，如：“请稍等，因网速较慢 ，查询需要一定的时间”，如客户不接受此解释，抱怨为何如此慢时，再作进一步解释：“对不起，我司线路（系统）正在优化，请您稍等片刻
15、，好吗？”。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如让客户等候超过6秒钟以上，客服人员需向客户致歉：“*先生/小姐，不好意思，让您久等了”。 遇到设备故障不能操作时： “对不起，公司线路（系统）正在优化，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。,软硬件故障的应答规范,2019/9/4,21,应对原则： 客服人员在应对过程中，应第一时间做出简化、得体的应对，不可直接回答客户任何的问题，所有事件的处理及公布结果，需待相关部门跟进完毕后，统一对媒体进行回复。 客服人员在处理此类事件时，应尽量取得媒体的名称以及联系方式；通话结束前需记录媒体反映的事件，详细的联系方
16、式等。 客服人员记录好相关媒体信息挂线后，马上知会组长,处理媒体事件标准应对规范,2019/9/4,22,明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访： 媒体：我是媒体的，就事情，我想确认一下韵达是如何处理的？ 媒体：消费者向我们投诉韵达情况，我们想知道是怎么回事？ 客服人员：“您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。” 未明确表明自己是媒体，但却一直追问我司相关运营情况： 媒体：请问韵达是否发生事情？ 媒体：请问韵达是否将有举措？ 客服人员：“您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。” 媒体应对结束语： “*先生/小姐，再次感谢您对我公司的关注，感谢（媒体名称、来电人员姓氏）例：某报某先生/小姐对韵达公司的支持与关心，谢谢您的来电，再见！”,处理媒体事件标准应对规范,2019/9/4,23,通话终了时，应询问
