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1、沟通技巧与冲突处理,课程目标,理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突,沟通的定义,两个或者两个以上的人,通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。,沟通的过程,传送者,信息,接受者,化成表达方式,产生意念,领悟,行动,接受,接收,传送,沟通的障碍:信息传递者,只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解,沟通的障碍:信息接收者,在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步,沟通的
2、障碍:媒介、反馈及环境,媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境:不适宜的时间和地点,克服沟通的障碍,选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录,总印象原理,语言使用原则,不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化,总印象原理,声音的运用,发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation,总印象原理,身体语言比语言更可信!,理解身体语言,目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握
3、胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背,有效运用身体语言的原则,自然为主,避免使用过于夸张和太过突然 身体语言与言语一致 使自己放松,积极的聆听者,不但听对方讲些什么,而且更能体察对方想说些什么,他们从不打断对方的发言,在聆听时控制自己的主观意见和想法,并且能够设身处地地从对方的角度出发,为对方着想。,有效聆听技巧,支持 发问 总结 反映 重复,沟通的四种模式,发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式,发展,放弃,防卫,控制,知会激发,沟通者注重与发掘多种可能性,提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况,以此激发对方提出意见和建议。 例子: 我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高
4、,我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事,是否有改进的措施。,发掘,沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听,对对方的意见表示理解和感兴趣,沟通方式以发问为主,但并不知会对方。 例子:你如何看待这个问题呢? 有些什么事实依据呢?,说服,沟通者清楚自身的需求,因此运用各种技巧、手段去说服对方,以达到推销其主意的目的 例子: 许多人使用了我介绍的方法,他们都认为这种方法使人受益,既简化了工作,有提高了员工的士气。 如果你想在这家公司获得认可和奖励的话,守时非常重要。请相信我,管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。,强迫支配,沟通者试图将自己的观点强加于对方,或是让对方按其意
5、愿行事,于是运用权利、威胁,或者是自己的知识上的优势促使对方就范。 例子: 老板希望我们尽快执行这个命令。 如果你不遵守制度,我只好执行纪律。 上次按你所说的做,我们损失了数千美元。,容纳,沟通者在不完全放弃自己意见的前提下,试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式,通过服从、友谊、忠诚去影响对方。 例子: 好吧,尽管我100%不同意你的方案,但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差,但我会尽力而为。,遵守-服从,沟通者完全按照对方的意愿去做,对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见,但希望,甚至是乐于投身其中,相对来说,参与显得比主导更为重要。 例子: 好吧
6、,既然他们那样想我就那样做,我相信这不会有任何困难; 好的,我并不同意你的意见,不过,你是老板,我会照办; 告诉我我能够做点什么,我会一切照办。,逃跑,沟通者不希望被卷入,置身局外,因而不愿意发表意见。 例子: 啊,目前我还没有足够的资料,我暂时不愿讨论这件事情; 啊,我已经尽力了,我看我已无能为力了。 这不是我的工作。,争斗,沟通者不是为了交换意见和解决问题,而是在宣泄情绪,以此表达自己的不满。 例子: 我受够了你的方式,为什么你就不能作出改变? 你不知道你在说写什么。 这是一个愚蠢的错误。,沟通图表,发展模式:沟通双方彼此影响对方 控制模式:试图影响对方 放弃模式:受对方影响 防卫模式:既不想影响对方,也不愿受对方影响,沟通图表,发展,放弃,防卫,控制,对方,无,己方,双方,发展,放弃,防卫,控制,X,发掘,容纳,遵守,逃跑,争斗,强迫,说服,知会,沟通图表,适合使用控制模式的情形,主管手头掌握有足够的事实,并且具备解决问题的经验和知识; 主管能够控制下属的行为; 共同的承诺显得不太重要; 紧急情况; 阻力很小的时候。,