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1、保洁部清洁作业规程陕西通信实业公司物管中心高新物业管理部二OO五年七月 目 录1、保洁服务规范 2、保洁员的纪律制度3、保洁部任务和岗位职责 4、保洁员培训规定5、清洁工作质量标准 6、办公楼层的清洁规程7、大堂的清洁规程 8、餐厅的清洁规程9、公用卫生间的清洁规程 10、室外的清洁规程 11、地毯的清洗规程 12、灯具的清洁规程 13、不锈钢的清洁保养 14、玻璃门、窗、幕墙的清洁规程 15、出入口雨蓬的清洁规程 16、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁规程 17、乳胶漆墙面的清洁规程 18、花岗岩、大理石等石材晶硬保养规程 19、垃圾清运工作规程 20、清洁设备操作和日常保养作业规程 21、绿化
2、养护作业规程 22、卫生消杀作业规程 23、保洁员考核表24、保洁员民主评议表25、工作检查表保洁服务规范一、员工守则1、遵守国家法制、法规，遵守公司规章制度、部门规定。2、服从上级领导的安排、听从指挥。3、遵守劳动纪律，严格按工作规程工作。4、具备良好的职业道德，保守公司机密，维护集体利益，树立公司品牌形象。5、谦虚做人，严谨做事。6、团结同事，协同作战，发扬团队精神。二、工作态度1、服从领导-服从上级领导的工作安排，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守-坚守工作岗位，不得擅自离岗、玩忽职守。3、正直诚实-对上级领导、同事、客户要以诚相待，不阳奉阴违。4、团结协作-积极配合员
3、工之间、各部门之间的工作，发扬团队精神。5、积极主动-对待工作不消极抵抗。6、勤勉高效-勤奋学习，善于思考、创新，提高工作效率。7、奉献敬业-热爱本职工作，热爱企业，具有奉献精神。三、服务态度1、周到-从客户需求出发，尽可能地为客户提供方便。2、礼貌-任何场所均文明用语，“请”字当头、“谢”字不离口。3、友善-做到微笑服务，微笑待人。4、耐心-认真、耐心听取客户要求、意见，并尽量在不违背公司规定的前提下办理；对待客户的不良行为，应语气平和耐心劝阻，劝阻用语“对不起，请你（纠正不良行为）”，对态度不好的客户应耐心解释原因，不得与客户争吵。5、乐观-以乐观的态度对待客户，以乐观的精神面对工作。6、
4、平等-一视同仁地对待所有客户，不能有远近贫富之分而厚此薄彼。四、仪容仪表1、上班时间员工必须保持衣冠整洁，身着工装，并将工作牌端正地佩带在左胸前；下班后应换下制服后离开。2、保持面容干净，女员工不得浓妆艳抹，不得使用味浓的化妆品，不得留长指甲和涂有色指甲油等。3、女员工头发应梳理整齐，长发应束起、不得披散头发，不做怪异发型；男员工应及时修剪胡须，发不盖耳。4、工作场合不得穿高跟鞋、拖鞋。五、行为举止1、员工应在上班前做好各项准备，并到达工作岗位。2、员工应按规定班次上班，未经部门经理同意私自调换班次的按旷工处理。3、员工在工作中应做到举止大方，姿态端雅，精神饱满，不卑不亢。4、遇上级领导应主动
5、问好。5、进入上级领导或其他部门办公室，应先轻叩门，征得同意后方可入内。6、清洁办公区域时，不得随意乱翻资料，不得随意丢弃桌面上的资料或物品，严禁有偷窃行为。7、当正在进行清洁工作时，若清洁位置与来宾发生交叉时，应主动暂停，礼貌注视，不得有不耐烦情绪和用语，待宾客过后继续工作；对妨碍清洁工作的人员应说“先生（小姐），请让一下”。8、对发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，应主动上前“对不起，这里不能抽烟”，“请不要随地吐痰”，“先生（小姐）请不要乱丢垃圾”。9、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“对不起，请您支持我们的工作，请谅解”。10、对客户、来宾提出的询问、疑难、要求、意见，
6、要先耐心倾听，然后解答，对不清楚的问题应指引其到服务台询问，用语“对不起，不太清楚，请您到前台去咨询。”在工作区域内不得大声呼喊。工作场所文明用语。在楼道内不得奔跑（紧急情况下除外）。不得与来宾、客户、同事等发生争执，严禁吵架、打架行为。11、工作时间不得干私活、看报纸、杂志、吃东西。12、严禁索取、收取客户的小费或物品。13、爱惜领取的工具，并妥善保管，损坏、丢失应照价赔偿。保洁员纪律规定一、 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。二、 按时上下班，不迟到早退，不无故擅离岗位。三、 上班穿工作服，戴工牌，仪表整洁，精神饱满。四、 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同志。五、 不得在工作时间做与本职工
7、作无关的事。六、 不做有损公司形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物。七、 不擅自拿用公司物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。保洁部任务和岗位职责1.0保洁部的职责1.1负责物业的全面清洁工作,保证所有操作符合清洁质量标准,确保环境整洁。1.2负责监管绿化承包单位的绿化养护，确保物业的绿化符合质量要求，确保楼层、办公室绿化布置合理、整洁美观。1.3负责物管区域观赏类鱼的养殖。1.4做好大楼虫鼠类消杀工作，并做好特殊天气的应急处理。2.0岗位职责2.1经理岗位职责1)全面负责部门工作，对管理处主任负责。2)负责制定本部门的工作计划及建章立制工作。 3)合理分配及调度人力，编制排班表
8、，申报所需的设备、日常消耗材料和服务项目，努力降低成本，提高效率。4)处理客户对清洁方面的投诉，并负责制定改进措施。5)做好工作总结，主持部门例会，布置工作，解决难题。6)组织安排其它各种内部与外部的活动和事宜。2.2领班岗位职责1)处理部门日常事务，执行部门经理工作的安排。2)组织落实部门经理的工作安排。3)监察岗位纪律，控制日常工作质量。4)负责一般日常事务的决策和组织落实。5)负责员工的日常培训和现场培训。6)协助部门经理开展员工的考评。7)检查各种设备的完好情况，控制物料损耗。8)带领保洁员完成保洁工作。9)完成上级领导交办的其它工作。2.3 保洁员岗位职责1)负责楼宇内各层电梯厅、走
9、道、楼梯、公用卫生间等公共区域地面、墙面、天棚的清洁、保洁工作。2)负责楼宇内的各种标识、井道门、管线、消防栓等公用设施设备的清洁、保洁工作。3)负责地下室、天面、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。4)负责道路、绿化带等公共区域地面的清洁。5)负责楼宇周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁。6)定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。7)负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作。8)负责室外果皮箱和垃圾站的清洁、清运和消杀工作。9)积极完成上级交办的各项临时任务。保洁员培训规定1.0上岗前培训1） 公司简介、职业道德、服务意识；2） 职责、工作纪律、操作规程、
10、检验标准；3） 程序文件中规定的内容；4） 其它由领班视情况决定。2.0岗位培训1） 工作手册中之职责、纪律、工作程序、标准；2） 多项清洁操作规程实操；3） 多类清洁用品、用具的正确使用；4） 其它。3.0培训安排与考核1）入职第一天由保洁部经理负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，保洁部领班带领新员工熟悉工作环境；2）第二天由保洁部经理负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责、基本清洁知识等一系列培训；3）第三天起由保洁部经理安排到各岗位进行实际操作的实习，由相关岗位的老员工培训每个岗位34天；4）实操培训结束后，由保洁部组织进行相关内容的考试，考
11、试不合格者应予以辞退。保洁工作质量标准1.办公室内序号项目标准检验方法清洁频率1地毯地面地毯无明显灰尘，无污渍；18、19、20层全面检查；其它层次，抽查3处。每周吸尘1次。每半年清洗1次。2桌子、文件柜等桌面、桌体光洁无灰尘、无污迹，用纸巾擦拭无灰尘；文件柜玻璃光亮无灰尘、痕迹，柜体无，边棱处无积尘；18、19、20层全面检查；其它层次，抽查3处。每日清洁1次。3家具、沙发家具表面光洁无污迹，边棱处干净，用纸巾擦拭无灰尘；沙发无灰尘、无污迹，凹陷地方无灰尘；18、19、20层全面检查；其它层次，抽查3处。每日清洁1次。4墙面大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭50厘米无明显灰尘；乳胶漆墙面无污迹
12、，目视污明显灰尘。每个责任区抽查3处。每周清洁1次。5玻璃窗、门无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘；门上沿无积尘。每个责任区抽查3处。每日清洁1次。6窗台无积尘，用手擦拭无明显灰尘。18、19、20层全面检查；其它层次，抽查3处。每日抹尘1次。7纸篓每日收集并更换垃圾袋。18、19、20层全面检查；其它层次，抽查3处。每日更换1次8会议室椅子等椅子表面无灰尘，椅子腿、横档无污渍、积尘。桌椅摆放整齐。每个责任区抽查3处。每次会议前、后清洁1次。2.办公楼公共区域（含机房）序号项目标准检验方法清洁频率1水磨石、水泥地面（机房）无杂物、无积尘抽查层，每层3处机房内每周推尘2次。公共区每日清扫2次。2
13、大理石地面，楼梯大理石地面有光泽、无污迹；抽查层，每层3处大理石每日推尘数次，每半年保养1次。楼梯每日推尘1次，全日保洁。3大理石、瓷片、乳胶漆、喷涂墙面大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭50厘米无明显灰尘；乳胶漆墙面无污迹，目视污明显灰尘。抽查层，每层5处大理石保养每半年1次；乳胶漆墙面扫尘、喷涂、瓷片墙面擦洗每周1次。4天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。每个责任区抽查3处每月扫尘1次。5灯罩、烟感、吹风口、指示灯、烟灰盅、地脚线目视无明显灰尘，无污渍；烟灰盅内垃圾不过半、灭烟石白净。每个责任区抽查6处灯罩、烟感、吹风口、指示灯、地脚线每周扫尘 1次；烟灰盅每日抹1次，每日清洗灭烟石。6玻璃门窗无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。每个责任区抽查5处玻璃门每周刮1次，玻璃窗每月刮1次。7公用卫生间地面无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘；便器无污渍；天花、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹；室内无异味；全面检查每天清理2次，每1时保洁1次。8公用门窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆、开关、闭门器目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘；每个责任区抽查7处每天抹1次。9电梯地垫清洁无污渍；触摸屏无污迹
