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1、工作中的人际技能工作中的人际技能教学大纲一课程简介：在现代社会中，人际技能已经得到越来越多的组织和个人的重视。人际技能训练已经成为管理教育和企业培训的重要组成部分，成为人力资源管理研修项目的一门主要课程。本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论的基础上，讲解个人事业发展中的关键问题，逐项说明几种主要的人际技能，包括理解他人、印象管理、人际沟通、说服技巧、权力使用、冲突处理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能够学以致用。二教材：Maureen Guirdham （1990），Interpersonal Skills at Work， Prentice
2、 Hall. 中文翻译本，北京大学心理学系内部教材。Interpersonal Skills at WorkInterpersonal skills, or people skills, or human skills, have been regarded as the cornerstone of organizational functioning. For managers or professionals in todays organizations, interpersonal skills are among the core skills to be learned. Now
3、, interpersonal skills training is becoming commonplace on business and management courses, especially on HRM programs.This course will introduce the basic theories about working behavior, organizational culture, and interpersonal relationship, discuss the key issues in personal development, illumin
4、ate some primary interpersonal skills including: (1) understanding other peoples behavior, (2) managing impressions, (3) communicating, (4) persuading, (5) using power (6) conflict management and team-building. Application activities will be given for each skill so that students can practise what th
5、ey learn from this course. 三教学安排：本课程共十讲。第一讲 引论 交代与人际技能开发有关的外在因素-工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。第二讲 个人发展 交代与人际技能开发有关的内在因素-自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习第三讲 人际技能之一：理解他人理解他人的基本过程、主要线索、可能出现的解释偏差；提高理解准确性的具体方法第四讲 人际技能之二：印象管理 有关印象管理的基本理论；自我表现；自持的重要性与技巧第五讲 人际技能之三：人际沟通有关人际沟通的基本理论；沟通的气氛；沟通的要素；提高沟通技能的方法
6、第六讲 人际技能之四：说服技巧说服的心理机制；各种主要的说服风格；说服技巧第七讲 人际技能之五：权力使用权力的性质；获取与维持权力的主要方法；运用权力的技巧第八讲 人际技能之六：冲突处理合作、竞争与冲突；冲突管理的基本方法第九讲 人际技能之七：团队建设工作关系的特点、类型；团队发展与团队建设第十讲 中国人的关系运作 人际关系的概念与研究；人际关系的维度与类型；中国社会中的人际关系类型；人际关系的发展过程；中国人关系运作的主要方式四目的要求：各讲的学习目的与要求如下：第一讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的原因人际技能主要包括哪些内容？人们工作行为的影响因素有哪些？工
7、作组织形式的发展过程几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点第二讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素质和事业技能；了解作为自我发展基础的自我知识与自我形象学习如何增加自尊；了解工作压力的特点和压力管理的基本方法了解当代变革的特点和个人变革管理的方法第三讲通过本讲的学习，掌握以下内容：理解他人的基本过程理解他人的主要线索，即从哪些方面来理解他人？理解他人的过程中可能出现的解释偏差提高理解他人的准确性的具体方法面谈的基本技巧第四讲通过本讲的学习，掌握以下内容：有关印象管理的基本理论；自我表现的理论与方法；自持的重要性与技巧处理投诉的技巧第五讲
8、通过本讲的学习，掌握以下内容：沟通的概念与性质 采用交易分析来了解沟通双方的自我状态维持良好的沟通气氛的方法 言语沟通的要素与注意事项应用活动：辅导，指导，咨询，员工沟通第六讲通过本讲的学习，掌握以下内容：影响、说服和权力三个概念的区分信息加工的机制与说服的机制影响态度改变的因素个人影响风格的类型与使用影响策略的选择将说服技巧运用于工作：个人销售、做展示第七讲通过本讲的学习，掌握以下内容：权力的概念权力的性质运用权力的方法与技巧谈判技巧第八讲通过本讲的学习，掌握以下内容：组织中冲突的主要来源工作中冲突的主要类型冲突管理的基本技能中国人的冲突化解方式：特点、过程与改进第九讲通过本讲的学习，掌握以
9、下内容：工作关系的类型工作角色行为与工作规范团体发展的阶段与影响因素从众压力和团体凝聚力问题解决型团体的特点企业团队建设的重要性与方法第十讲通过本讲的学习，掌握以下内容：人际关系的概念与研究人际关系的维度与类型中国社会中的人际关系类型人际关系的发展过程中国人关系运作的主要方式五考试事项1 考试内容：以讲义与指定教材的内容为主，部分题目需要结合工作中的实际问题。2 考题类型：名词解释、简答题、论述题课程名称工作中的人际技能教师姓名 彭泗清职称 副教授所属院校北京大学光华管理学院市场营销系彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士（主修材料科学与工程，辅修社会科学），中国人民大学法学硕士（应用社会学），
10、香港大学哲学博士（社会心理学），北京大学博士后（应用心理学），美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院访问学者（市场营销），现为北京大学光华管理学院市场营销系副教授。彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国管理学会（AOM）会员、国际华人管理研究协会（IACMR）创会会员、中国心理学会会员。他主要从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研项目。著译有超越焦虑（上海三联）、世道人心（香港三联，合著）、性格与社会心理测量总览（台北远流，合译）等书；在Journal of Personality, Culture and Psycholog
11、y, Journal of Psychology in Chinese Societies, Journal of Intercultural Relations, 中国社会科学、社会学研究、本土心理学研究、香港社会科学学报、方法、社会心理研究等国内外学术期刊上发表论文40多篇；并在三联生活周刊、时尚、时尚健康、中国青年、博览群书、中国青年报、经济日报、中国信息报等报刊上发表文章60多篇。曾讲授消费者行为、营销研究、人力资源管理、社会心理学、组织行为学、 工作中的人际技能、社会调查与研究方法、大众传播学、团队建设等课程；曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司
12、、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、服务管理、和组织管理等方面的培训和咨询服务。 联系方式：010-，第一讲 引论一预备知识本课程的先修课程为社会心理学、组织行为学，在学习本讲之前应先复习这两门课程的相关知识。二学习目标了解与人际技能开发有关的外在因素-工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的发展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的原因人际技能主要包括哪些内容？人们工作行为的影响因素有哪些？工作组织形式的发展过程几种主要的组织形式及其对应的组织文化的特点三本讲主要内容作为
13、本课程的第一讲，本讲主要介绍工作中人际技能的基本知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作；在今天，人际技能已成为管理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能已经成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练已经成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。本讲内容涉及教材的前三章，即：第一章（工作和人际技能）、第二章（工作中人的行为）、第三章（工作组织的特点） 一、引言：从商场里的退机风波说起 1故事：2001年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过
14、来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。2思考与讨论：如果你是曹震宇，你怎样来解决这个问题？解决好这个问题的关键是什么？解决这个问题的过程中，要用到哪些人际技能？ 二、工作和人际技能 1工作世界的改变与工作中人际技能越来越重要的原因信息（IT）技术和通信技术（CT）的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、
