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1、2019/9/3,1,第五讲 酒店服务质量管理,hotel service quality managenment,2019/9/3,2, 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系； 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。,学习目的 Targets,2019/9/3,3,第一节、酒店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE,Hotel Management,本节要点,一、酒店服务的涵义,二、酒店服务模式与发展趋势,三、酒店服务质量的内容,四、酒店服务质量的特点
2、,在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑.“,微笑服务：酒店永远的招牌,客户另找卖主的原因,1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争
3、者争取客户 14% 由于客户对服务不满意,68% 由于一线服务人员态度冷漠,2019/9/3,7,定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。,一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE,倾注感情 Sensation/emotion,操作活动 working action,设施设备 facilities,客人需求,2019/9/3,8,酒店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下
4、七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone,Hotel Management,2019/9/3,9,优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation,Hotel Manage
5、ment,2019/9/3,10,看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 Inviting your customer to return,Hotel Management,2019/9/3,11,创造（creating）：酒店员工要为客人创造一
6、个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care 酒店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness,Hotel Management,2019/9/3,12,（一）酒店服务模式 1、无差异服务和差异服务 Different service and Unified service 无差异服务是对所有客
7、人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。,二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND,Hotel Management,2019/9/3,13,2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客
8、人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。,2019/9/3,14,3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and st
9、andardized service 个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？,2019/9/3,15,（二）酒店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式 simple service mode 以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。 倡导简捷、实用 2、定制化服务模式 Customization service mode 是以
10、高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。,2019/9/3,16,一、酒店服务质量的涵义 狭义上的酒店服务质量 指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的酒店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量
11、两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。,第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY,2019/9/3,17,二、酒店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适,Hotel Manageme
12、nt,2019/9/3,18,2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量,2019/9/3,19,3、服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目,Hotel Management,20
13、19/9/3,20,4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。,Hotel Management,2019/9/3,21,5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。,某高星级酒店门上爬蟑螂,Hotel Management,a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客
14、人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。,星级服务中的礼节礼貌,BACK,2019/9/3,23,（一） 酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。,三、酒店服务质量的特点,Hotel
15、Management,2019/9/3,24,（二）酒店服务质量的情感交融性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。,Hotel Management,2019/9/3,25,（三）酒店服务质量的整体性和全面性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延
16、续性。,Hotel Management,2019/9/3,26,（ 四）酒店服务质量对员工服务的关联性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。,Hotel Management,2019/9/3,27,（五）酒店服务质量生产消费的同时性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。生产与消费的同时进行，因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。,一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,
