会务服务与实务培训教材.ppt

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1、会务服务与实务,萨科齐 奥朗德辩论,会议会意汇意,一天一小会 两天一中会 三天一大会,开出风格 开出水平 开出规格,会议服务的英文怎么说？,MEETING CONFERENCE 会议室 meeting room , conference room meeting room 通常指小型会议室,如职员会议室,小区居民大会会议室;酒店内会议室;学校会议室等.。conference room 通常指较正式的会议厅,具有演讲台,宽敞舒适,环境优雅,幻灯机、投影仪、录象投影仪、同声翻译系统等会议设施齐备,可以提供各种会议服务.联席会议;高级会务;首脑会议等举行的地点。,会议服务,会议之前多少时间打开空调？

2、 一般几分钟添加水一次？ 茶歇是在会议服务结束后进行的吗？ 言席一般在主席台的哪一侧？ 一般在主人和主宾哪一边？ 列出三种会议桌形的摆放方式。 未来的会议趋势是什么？,一小时 半小时 会议中 右侧 译员 后边 口字 圆形 授课 网络计算机会议 远程电话会议,单元一 走进会议服务,会议是人类社会自古以来就有的一种社会现象。会议是现代社会政治、经济、文化、军事、外交、管理等方面的重要活动形式和手段。人们通过会议交流信息、集思广益、研究问题、做出决定、部署工作、协调人际关系、联络感情、解决矛盾等，从而推动社会的不断发展。,2008年5月12日，发生在中国四川的一场始料不及的大地震造成了难以估算的生命

3、和财产损失，中央政府和各地区领导部门为此召开了一系列的紧急会议。这些会议原来不在计划之内，但会议目的却相当清晰，那就是要协同各省市、各地区、各部门共同研讨抗震救灾的办法和对策，部署、协调各地区、各部门迅速开展救援救灾工作。由于会议开得及时、开得富于效率，因此整个抗震救灾工作开展得有条，在国际上也赢得了许多赞许和认可。 具体工作任务 1.了解会议的含义与特点 2.收集会议的种类,“会议”一词中的“会”有聚集、见面等含义，“仪”是商议、讨论的意思。 会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织有计划地商议活动。 一般而言，通常会议包含8个基本要素，举办方、与会者、议题、名

4、称、时间、地点、结果。,会议定义,一般而言，会议的目的可概括为下面几个方面，开展有效的沟通，传达资讯，资源共享，监督员工，实施管理，协调矛盾，达成协议，集思广益，开发创意。 会议的特点：目的性、组织计划性、群体沟通性、交流方式多样性。 会议的类型，可以按规模划分、地域划分、内容划分、形式划分、目的划分、性质划分。,案例分享： 中央八套正在热播电视连续剧雍正王朝，一位客人因为不能收看该剧，在酒店大堂对会务组人员大发雷霆，一定要能收到某个电视节目，这个不在会务组的工作范畴之内，但如果会务组织知识生硬地去对客人解释，恐怕不仅不能解决问题，还会火上浇油。,会议服务的主要内容： 会前准备：会议通知、会场

5、布置、会议编组、证件制发、交通接送、安全保障等 会见工作：人员签到、迎后入座、文件印发、会议记录、参观引导、会场调度、现场指挥、生活服务 会后收尾：票务安排、文件清退、财务结算、会场清理,会前准备： 1.会前一小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调按主办单位要求做好准备。 2.会场管理员几千一小时到场再次检查，及时协助业务部门做好主办单位的沟通处理相应问题。再次检查设备，开启音响。 3.会议前一小时打开空调。室内温度调控为：冬天19度22度，夏天22度25度。 4.会议服务员应在会前一小时按要求穿着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，面带微笑，指引客人进入会场 5.分别为主席台人员和与会的

6、其他重要宾客发放小毛巾或湿巾纸。 6.规范操作：倒茶时，先主位，在副主位，以此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水；倒水时，要站在与会者后右侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生；然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后，以免挡住与会者视线；主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位的需要配置相应水杯。,操作要求 政治行为基本要求：拥护政府、爱岗敬业；服从组织、服从领导；遵守法律、服从政令。 语言行为基本要求：使用服务用语、语言标准简介、合乎逻辑、注意场合、掌握语音、语气、语调、速度、热情礼貌 实际行为基本要求：服从上级领导、尊重同事、协调友邻、客人到前台签到时、酒店门口接待服务的顺序 日常工作中要保持环

7、境安静、当客人有问题有需要解决而到服务台寻求帮助时，举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势都要端正。 心里素质基本要求：敏锐的注意力，较强的记忆力，冥界的思维能敏捷良好的情感自控能力，坚强的意志。 对保密行为的要求：进行安保检查、严格执行保密要求、妥善保管会议文件资料,单元二 体验会议服务,我们了解了会议的类型及对服务人员的素质要求，体验一下会议服务.,各类代表会议的特点： 同学们知道吗？有什么特点呀？让我们一起来了解一下吧！ 这类代表会议的特点：规格高，场面隆重；政治性、保密性强，广泛；会场使用范围广，持续时间长。接受任务和会前准备工作，一般能提前半个月或一个月接到任务通知。 茶歇服务 ：茶歇，

8、顾名思义，即落座、饮茶，形式不拘，与会者可以随便走动、自由畅谈，场面活泼，轻松自然。做好茶歇的服务工作要严格执行下列程序和规范。,普通会议茶歇服务 茶歇，一般是在会议进程休息中安排的，为与会者提供的简便的招待形式；以茶或咖啡为主，配以点心、风味小吃及水果，不必使用餐厅，不排坐席；时间上一般安排在上午10.00或者下午4.00。 中式茶歇，饮品一般包括矿泉水、开水、绿茶、花茶、红茶、奶茶、果茶、罐装饮料、微量酒精饮料等；点心一般包括糕点、饼干、袋装食品、时令水果、花式果盘等。 西式茶歇，饮品一般包括各式咖啡、矿泉水、低度酒精饮料、罐装饮料、红茶、果茶、牛奶、果汁等；点心一般有各类甜品、糕点、水果

9、、花式果盘等，有的还提供中式糕点。,会场内服务 1.整理抽屉，擦座椅、地板，地毯吸尘，搞好场内卫生。保持温度适宜，空气清新。 2.按要求摆好指路牌和带有各种标识的牌号。 3.入场前一小时，统一着装，仪表整洁入岗，站位时一般在各走道的一侧，面向与会者。 4.指路时右手抬起，拇指与其余4指自然分开，4指并拢，手心向着客人，示意所致方向说“请走这边”或“请走那边”。 5.首席场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，主动搀扶、照顾年老体弱者入座、站立、投票等。,会场内服务,6.大会开始，站到工作位上，站姿端庄、大方，精力集中、认真观察场内动静，如有行动不便的与会者站起，要迅速前往照顾。换班休息时

10、，动作轻稳，迅速离开。无关人员一律劝其退场，保持场内 秩序井然。 7.会见休息或休会时，要及时打开门窗，按规范要求站立到自己岗位上，照顾与会者出入或退场。 8.与会者退场后，按分工划分的责任区域认真仔细的进行检查，擦桌面，理抽屉，如发现西式的东西，要记清座排号码，及时上交和汇报。 9.认真搞好当日卫生收尾工作，妥善收存各种牌号，准备好次日大会的工作,厅室服务 主要是为与会者在会前或会中休息提供服务，通常也称为贵宾室服务。 会见服务 会见，是国际交往中常采用的礼宾活动形式，一般也称接见或拜会。 会见的准备工作 一、明确任务 二、布置会见厅 三、准备好所需物品 四、搞好清洁卫生 五、做好摆台,会见

11、的座次安排 会见的座次安排十分重要，主人、主宾及其陪同人员都应该坐在哪里呢？我们一起来学习一下吧！ 会见通常安排在会客室，根据实际情况，有时候宾主各坐一边，有时也可以穿插坐在一起。根据我国的礼仪习惯，客人一般坐在主人的哟边；议员、记录员安排坐在主人和主宾后面；其他客人按礼宾身份顺序在主宾一侧就座；主方配件人在主人一侧就座。 默写国家元首会见还有气独特的礼仪程序，如双方间断致辞、赠礼、合影等。规模较大的会见可布置成会议形式。礼宾排列次序，主要是一句身份与植物的高低，如国家元首、副元首、政府总理、副总理的顺序。 会见的服务规程 会见的主要服务用品有点盘、阳刚、变迁、火彩、圆珠笔、铅笔东风。规格高的

12、会见要准备茶水、干果、饮料、水果等。这些应在会见前30分钟按要求摆放好，茶水或饮料，在宾客入座后在短处摆上。,会谈服务 会谈服务虽然每次针对不同的服务对象，会有不同的服务内容，但其主要特征是相同的。让我们一起来学习一下吧！ 会谈厅的布置 双方会谈的厅室，一般布置长条桌和扶手椅，宾主相对而坐，进行会谈。布置时，根据会谈人数的多少，将长条桌横一字或竖一字形摆放，桌子的中线， 要与正门中轴线对齐。然后在桌面上匀称地铺上台呢或白色台布。桌子两侧对称摆上扶手椅，主宾和主人的座位要居中相对摆放，座位两侧的空档应该比其他座位要略宽一些。 如会谈桌呈一字型摆放，主人应该在背向正门的一侧就座。如果呈竖一字型布置

13、，以进门方向为准，客人座位位于右侧，主人位于左侧。翻译人员安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般是在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。如参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前就座。,1.记事便签放在每个座位前桌面的正中，便签的下端距桌面的边沿约5cm。 2.紧靠便签的右侧摆放文具，便签的右上角摆放一个饮品垫盘，盘内垫小方巾，以避免端放时，发出声响。便签、垫盘、烟具等物品的摆放要整齐划一，均匀协调。 3.有时为了增加会谈桌上摆设的美感，还可在桌子的纵中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花盘，花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。 4.如果是国事会谈，中、外双方主要领导人面前的桌子要摆两国国旗，或在

14、厅内上侧桌前处竖两国国旗。,会谈厅的布置,服务提示： 在会谈服务前，服务员要掌握以下几点情况，才能更好的服务。 1.会谈双方的身份、北京、服务要求及招待标准。 2.会谈的时间、人士、是否需要安装扩音器、是否需要在座位上安防座位名卡等。 3.如有合影，视线要安排好合影位置，接礼宾顺序，以主人右边为上宾位置，主客双方间隔排序，一般来说，两端均有主方人员把边。 4.领导人之间的会谈，除陪见人和必要的翻译人员、记录员外，旁人应尽量减少进出次数。,签字仪式服务 在涉外交往中，有关国家的政府、组织或企业单位之间经过谈判，就政治、经济、文化、科技等领域内的某些重大问题达成协议时，一般需举行签字仪式。 具体工

15、作任务： 了解签字仪式； 了解签字仪式的安排； 了解签字仪式的服务规程。,签字仪式礼仪准备工作 1.要布置好签字厅，并做好有关签字仪式的准备工作。在我国举行的签字仪式，必须在事先布置好的签字厅里举行，觉不可草率行事。 2.要确定好签字人和参加签字仪式的人员，签字人由签字双方各自确定，但是他的身份必须与代签文件的性质相符，同时双方签字的身份和职位应当大体相当。 3.要安排好双方签字人的位置，并且议定签字仪式的程序。 我国的惯例是：东道国签字人的座位应位于签字桌左侧，各方签字人的座位位于签字桌的右侧。双方的助签人员分别站立于各方签字人的外侧，其任务是翻揭,二、签字仪式的种类 1.从礼仪的角度考虑，

16、国家间通过谈判，就政治、经济、科技、文化等某一领域内的相互关系达成协议，缔结条约或公约时，一般都举行签字仪式。 2.当一国领导人访问他国，经双方协定达成共识，发表联合公报，有时也要举行签字仪式。 3.各地区、各部门在与国外交往时，通过会谈、谈判和协商，最终达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也要举行签字仪式、但各国业务部门之间签订的专业性协议，一般不需举行这类签字仪式。,签字仪式的安排 签字仪式的整个过程所系时间并补偿，也不想举办宴会那样涉及多方面的工作，其程序较简单，但由于签字仪式涉及国与国之间的 关系，而且往往是访谈、谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的一个里程碑，因此，签字仪式一定要认真筹办。让我们一起来学习一下吧！,一、参加签字仪式的人员确定 1.签字人 签字人是代表一个国家、政府或企业进行签字的人员，所以，签字人的选择十分关键，签字人应视文件性质由缔约各方确定。有由国家领导人签字的，也有由政府有关部门负责人签字的，如不是国家级的项目，是地区之间、部门之间的协议，则由地区、部门负责人签字。但不管是哪一