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1、主管考核资料一、客人投诉处理制度有哪些？1.认真聆听顾客投诉。2.所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。3.不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。5.在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。6.在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉。7.如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8.摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择
2、的机会。9.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。二、正确处理顾客的投诉及抱怨（1） 投诉原因对商品的投诉A价格 价格与计价不符或价格比其它店高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（商品外包装不清楚）E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2） 处理顾客投诉的步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解
3、决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨 三、处理特殊顾客：1）微笑热情地迎候顾客 2）询问问题3)态度诚恳 4）专心致志地对待顾客5)倾听 6)不理会粗鲁语言7)永远不要争吵 8)承认错误9)用自己的语言重复他们的抱怨 10)尽量解决问题11)解释公司的政策和工作程序12)向顾客感谢他们给你时间更正错误13)超出他们的期盼 14)必要时请求帮忙四、管理人员的禁忌有哪些？1. 偏袒下属类。没有一位员工喜欢自己的管理人员对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。2. 不注意聆听类。如果一名管理者毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与主管谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。3.
4、报喜不报忧类。报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化，当员工将坏消息报告主管时，管理者大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。4. 爱讽刺挖苦类。员工不喜欢管理者用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。5. 过分敏感类。对员工的一举一动都十分敏感的主管，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生弓蛇影的心理状态。6. 犹豫不决类。很多员工说他们最讨厌的是每次向上级一旦请示，上级都拿不定主义，得到的答复都是“待我们考虑一下吧”，很多时候，这样的上级通常得不到员工的尊敬。7. 教条类。员工对教条式的上级十分反感，因
5、为这类上级不善听取别人的意见，认为自己的意见是最好的意见，其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建议性的，只要是好的意见就应该接受。8. 武断类。许多员工发现领导很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了，所以员工都避免让这样的领导太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。9. 时间管理不当类。当一位领导对时间管理不当时，员工经常发现自己的主管处理事情没有条理而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。10. 不懂运用职权类。许多管理人员得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领导是弱者，顺应发言时
6、却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。11. 难觅踪影类。每当员工遇到困难时，总是找不到领导，会感到十分迷惘，有些管理人员为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，有一个常常无踪迹的领导比没有还糟。12. 缺乏信任类。信任是相互的，员工希望得到领导的信任，而当领导对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望，员工与上级之间应保持信任感，并天天保持这份信心。13. 缺乏组织类。缺乏组织的领导会使员工有混乱的感觉，许多员工认为与一位无组织能力的领导在一起工作是令人烦燥的。14. 缺少领导艺术类。有些领导往往忽视他们所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领导能以礼相待，保持自尊。15. 独裁类
7、。许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行，上级发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的，这会使领导变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领导一起工作是十分吃力和困难的。16. 粗言秽语类。调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领导有好印象，这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。17.善变类。假如员工的领导时喜时悲，喜怒无常，有不可观测的个性，员工会感到紧张，在最要紧的关头，领导从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境，我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感，当一个人经常受到挫折的的磨练，会改变个性，变得平易近人。五、管理人员应具备的
8、修养、行为、规范、原则、表率、思考（一）十个修养1、心胸开阔，能容纳不同意见； 2、谦虚好学，能及时接纳新观念。3、平等待人，能尊重属的个性和价值； 4、悔人不 ，能耐心教导下属； 5、心地坦荡，行为光明磊落。 6、言行礼貌，能微笑常在。 7、守弱处低，能严于责己； 8、克己奉公，能也大局为重； 9、知恩感恩，有高度责任心； 10、宠辱不惊，能克志克行。（二 ）十个原则1、不越级授权，不越级指挥。 2、不越级报告，可越级申诉。 3、不冲动骂人，贬低下属的人格和价值。 4、不假公济私，侵占企业组织的利益。 5、不说有损企业形象和同事团结的话。6、不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司。 7、不和稀，不做是
9、非不分的事； 8、不传小道消息，不信小道消息。 9、不议论同事和上司的人格人品。 10、不那帮结派，搞小团体主义。（三）十个表率1、关心下属，下属的疾苦想在前； 2、理解他人，他人利益放在前。 3、承担责任，危险事情冲在前。4、遵纪守法，约束自我行在前。 5、克勤克 ，费用投入省在前； 6、信心十足，工作愉快笑在前。 7、遇到冲突，严于律己让在前； 8、读书学习，提升修养做在前。 9、礼貌待人，请和抱歉说在前。 10、注重形象，仪容仪表亮在前。（四）十个思考1、上司的指标要求常思考； 2、上司的期待希望常思考； 3、自己的工作目标常思考。 4、自己的工作职责常思考。 5、下属的困难问题常思考。
10、 6、下属的发展需求常思考。 7、他人的不同意见常思考。8、常用的工作方式效率常思考。 9、他人的恩遇和帮助常思考；10、社会和家人赋予的责任常思考。（五）怎样与上司相处1、尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记；2、要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的指示作笔记。 3、不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案。 4、与上司的意见相冲时，问明原因，讨论但不顶嘴。 5、见上司时，应选对时机，不宜在上司忙或急的时侯。6、进行工作之中，应不断去发现问题和提出好的建议报告，报告时建立上下级关系。（六）挨上司骂要领1、工作挨骂，人之常情。 2、表现出应有的气量，不要顶嘴，也
11、不可不在乎的样子。 3、低头不语，偶尔点头。4、辩论之前，先道歉“对不起”。5、哪怕在众人前挨骂也不要去在乎别人的想法。6、了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成是教导。7、找个朋友把心中的郁闷倾诉一番，不要压在心中。（七）倾听的艺术1、少讲多听，不可打断对方讲话。 2、认真听，不可不耐烦，站在对方立场想。3、控制情绪，保持冷静。 4、不争论，不批评。5、多发问，表示认真在听。（八）怎样与同事相处1、尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自以为是自认为有一套。2、不讲同事坏话，不可自吹自擂 。3多沟通 多协调 多合作。 4、多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题。 5、别人不肯与自己合作，是
12、因为自己先不与别人合作。（九）怎样与同事合作1、同事不会有错 2、如果同事有错，一定是我看错。 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错。 4、总之同事不会有错。5、只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错。（十）建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事：与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、分私分明：上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流：工作要积极主动、同事之间要互通有无，相互配合。5、不回
13、避责任：凡错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。（十一）如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系：公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。2、不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情、应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人：背后议论他人辨明自身的人格低下，是可耻的行为。六、作为管理人员应知的五常法是哪些？五常
14、法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，又称5S。【1S-常组织】l 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。l 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。l 做法：1、对所在的工作场所进行全面检查。2、制定需要和不需要的判别基准。3、清除不需要的物品。4、调查需要物品的使用频率，决定日常用量。5、根据物品的使用频率进行分层管理【2S常整顿】l 定义：要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。l 目的：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西，30秒找到要找的东西。l 做法
15、：1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）。2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）。3、标示所有的物品（目视管理重点）。l 达到整顿的四个步骤： 1、分析现状2、物品分类3、储存方法4、贯彻储存原则。【3S常清洁】l 定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。l 目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。l 做法：1、建立清洁责任区。2、清洁要领。A、对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。B、注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品高地放置。C、仪器、设备每次用完后清洁干净并上油保护。D、破坏的物品要清理好。E、定期进行清扫活动。3、履行个人清洁责任l 谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。【4S常规范】l 定义：连续地、反复不断地坚持前面3S活动。一句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。l 目的：通过制度化来维持成果。l 做法：1、认真落实前面3S工作。2、分文明责任区、分区落实责任人。3、视觉管理和透明度。 4、制定检查方法和检查标准。5、维持5S意识，
