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1、客户服务,7.1 客户服务 7.2 网上客户服务技巧 7.3 客户服务的管理 7.4 客户关系管理系统简介,岗位能力,制定不同阶段网站客户的服务流程 制定不同类型客户的客户关系管理策略 有效实施网上客户服务 能够撰写客户需求分析报告 能够根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统 有效实施客户关系管理,学习目标,掌握网站客户服务的流程、特点和要求 掌握网站客户服务系统的组成与流程 能够对网站客户服务系统进行评价 能够撰写客户需求分析报告 了解优质客户服务的系统知识 了解客户关系管理的重要性及其作用 了解客户的分类及不同客户的需要 掌握管理主要客户关系的方法,工作内容,7.1 客户服务,7.1
2、.1 基本概念和理念 7.1.2 网上顾客服务 7.1.3 制约网上服务的障碍 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 7.1.5 网站客户服务的组成,7.1.1 基本概念和理念,1、企业经营目标：赢利。 赢利模式：短期获利（注重销售）-长期赢利（注重顾客资源） 盈利手段：低级(赤裸裸)-高级(含蓄) 管理大师彼得杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，” 续彼得杜拉克说：“给顾客赔笑脸，赚顾客的钱，让顾客心甘情愿地帮你数钱，让顾客的子孙也梦想成为你的顾客。”,2、客户：利润的源泉 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括：企业外部客户和企业内部客户。,3、服务：达到或超越客户的期待。 达到：服务的
3、基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。 超越：是服务追求的目标，即服务要做到最好，远远超出客户的期待。,4、客户服务目标：赢得市场，创造利润 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。,5、客户服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精,6、客户服务的时机和步骤 售前服务：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。 售中服务：咨询、导购、订货、结算以及送货； 售后服务：与产品有关的后续服务，包括维修、配件、保养、技术支持、
4、产品升级等基本服务及超值服务。,7.1.2 网上顾客服务,1、对无网站企业的客户服务,通过行业网站、企业名片等方式，将企业的产品信息登录到相关的网站中，客户可能通过名片的电话、地址、传真、E-mail等方式与企业沟通。,2、单向信息发布类网站的客户服务,采用的网络工具主要是搜索引擎、链接和 FAQ。数据库只包括新产品的详细介绍、专门的促销活动和主要的企业公告等。,3、个性化信息的服务,电子邮件(新闻邮件),电子邮件(促销邮件),电子邮件(自动应答邮件),建立产品信息库，动态地反映产品价格和其他详细信息，促进与顾客的互动,企业采用会员登录的方式，了解、掌握客户信息，进行顾客细分,顾客信息被储存在
5、中心数据库中，顾客可以在网站上看到“专门化”的问候,通过调查问卷，收集所需信息，为个性化服务提供依据,4、个性化互动的服务,数据库: 交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯,网络社区工具（聊天室）,网络社区工具（BBS）,新闻组,呼叫中心,短信SMS,7.1.3 制约网上服务的障碍,对访问者的需求认识不够； 与客户的动态、互动交流不够； 难以获得访问者的需求： 费用和人员的限制； 缺少高效的集成信息技术工具,7.1.4 顾客的需求-服务的内容,1、了解公司产品和服务的详细信息,了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。 服务：图书信息/A网上书店/Eyes的自动搜索工
6、具,2、需要公司帮助解决问题,指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识 服务：FAQ，设置供顾客自我学习的知识库,3、与公司人员接触,与公司人员直接接触，解决困难问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。 服务：电子邮件，QQ(MSN),4、了解全过程信息,希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动,7.1.5 网站客户服务的组成,1、产品信息服务,2、将目标客户转化成现实客户,通过网站推广提高流量固然重要，将目标客户转化成现实客户并提高转化率更为重要。,3、产品相关知识与链接服务,7.2 网上客户服务技巧,7.2.1 电子邮件书写技巧 7.2.2 网上
7、服务技巧 7.2.3 客户常见问题归纳汇总 7.2.4 客户满意度评估,7.2.1 电子邮件书写技巧,1、书写电子邮件的目的,成功地向客户表达你的意图； 有效地促使客户采取行动； 处理客户所投诉的问题； 为客户的询问做出答复； 广而告之公司的相关事宜。,2、书写电子邮件的技巧,把重要的信息列入主题栏，避免收件人删除或忽略邮件。 点击“发送”之前再填写地址,防止电子邮件“走火”。 使用文本格式，尽量不用附件。 邮件要短，尽量把所有有用的信息都放在第一页。 发出邮件之前要进行编辑和拼写检查发出具体的行动建议。,7.2.2 网上服务技巧,善于倾听 了解访问者需要什么 注意80/20法则 Email是
8、向访问者提供信息的一个好方法 对客户的反馈做出快速的反应 根据访问者的访问历史对站点进行进一步组织,7.2.3 客户常见问题归纳汇总,1、将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量 2、将常见问题的答案放在网上，以供客户了解,1、顾客满意度因素,2、客户满意度数据收集,（1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈,3、制定调研方案,包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等,4、设计问卷,有关顾客的基本情况：如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人
9、口特征的问题，以了解消费者特征。 有关顾客购买行为特征：如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。 主体问题：以封闭题为主，另设计一些开放题。,5、客户满意度调查的实施,收集数据 分析数据 制定、实施纠正、改进措施 总结报告,7.2.4 客户满意度评估,7.3 客户服务的管理,7.3.1 建立客户网络资源 7.3.2 收集客户信息技术 7.3.3 管理客户以及客户文件,7.3.1 建立客户网络资源,1、吸引客户,利用一切机会，发布公司网站信息、提供让人们能掌握现在与未来的信息； 建立互动栏目：让浏览者成为参与者，通过共鸣达到吸引、留住客户的目的。 网站设计以客户为中心，方便客户。 提供免费服
10、务或免费产品 提供有用信息 组建俱乐部，并在分类项目中都设置不同的讨论区，吸引网友来此交流。,2、寻找客户,建立专门展示产品的网站 利用Internet搜集客户信息 利用一些知名网站（如阿里巴巴、淘宝网）收集客户信息 整理公司客户网站上的信息 每天注意搜集整理新闻中的信息 充分利用在线社区寻找客户,善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索； 企业网络黄页、分类广告 利用同类产品的官方网站。 利用产品的相关性收集相关客户信息。 利用QQ搜索产品 利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，从分类广告找，参加展览会，行业引路人。,寻找潜在客户的原则,M+A+N：是有望客户，
11、理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人 m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N（ m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。,7.3.2 收集客户信息技术,1、网页上安装来访者计数器,了解反馈网站的受欢迎程度或哪部分最受欢迎等有用信息,2、登录分析,通过在服务器上安装专用的登录监控软件，可以了解进入网站的浏览者是谁？他们是通过外部连接、搜索引擎、书签链接等何种方式进入网站？访问者在网站、停留时间？浏览路径？,3、网上注册,可以采用会员制、奖励性吸引客户注册。也可以利用一些有价值的信息，要求客户在浏览或下载前必须性注册。,7.3.3 管理客户以及客户文件,1、建立客户分析系统,第一部分：客户订单记录情况，包括具体合同、产品类型、规格、数量等资料。 第二部分：对以上资料进行分析，以图表、表格、文字总结等方式分析客户的市场需求、畅销品种等。,2、建立文件管理系统,利用WORD以及EXCEL、使用超级链接、通过做网站的形式（把所有的文件保存在同一个文件夹里，建立一个主页），管理所有的文件。,7.4 客户关系管理系统简介,“网站e伴”网站数据挖掘系统,http:/,
