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1、客户服务,7.1 客户服务 7.2 网上客户服务技巧 7.3 客户服务的管理 7.4 客户关系管理系统简介,岗位能力,制定不同阶段网站客户的服务流程 制定不同类型客户的客户关系管理策略 有效实施网上客户服务 能够撰写客户需求分析报告 能够根据企业目标类型,选择适合的网站客户服务系统 有效实施客户关系管理,学习目标,掌握网站客户服务的流程、特点和要求 掌握网站客户服务系统的组成与流程 能够对网站客户服务系统进行评价 能够撰写客户需求分析报告 了解优质客户服务的系统知识 了解客户关系管理的重要性及其作用 了解客户的分类及不同客户的需要 掌握管理主要客户关系的方法,工作内容,7.1 客户服务,7.1
2、.1 基本概念和理念 7.1.2 网上顾客服务 7.1.3 制约网上服务的障碍 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 7.1.5 网站客户服务的组成,7.1.1 基本概念和理念,1、企业经营目标:赢利。 赢利模式:短期获利(注重销售)-长期赢利(注重顾客资源) 盈利手段:低级(赤裸裸)-高级(含蓄) 管理大师彼得杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,” 续彼得杜拉克说:“给顾客赔笑脸,赚顾客的钱,让顾客心甘情愿地帮你数钱,让顾客的子孙也梦想成为你的顾客。”,2、客户:利润的源泉 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括:企业外部客户和企业内部客户。,3、服务:达到或超越客户的期待。 达到:服务的
3、基本要求,即满足客户的客观需求和心理期待。 超越:是服务追求的目标,即服务要做到最好,远远超出客户的期待。,4、客户服务目标:赢得市场,创造利润 卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。 要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。,5、客户服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精,6、客户服务的时机和步骤 售前服务:寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。 售中服务:咨询、导购、订货、结算以及送货; 售后服务:与产品有关的后续服务,包括维修、配件、保养、技术支持、
4、产品升级等基本服务及超值服务。,7.1.2 网上顾客服务,1、对无网站企业的客户服务,通过行业网站、企业名片等方式,将企业的产品信息登录到相关的网站中,客户可能通过名片的电话、地址、传真、E-mail等方式与企业沟通。,2、单向信息发布类网站的客户服务,采用的网络工具主要是搜索引擎、链接和 FAQ。数据库只包括新产品的详细介绍、专门的促销活动和主要的企业公告等。,3、个性化信息的服务,电子邮件(新闻邮件),电子邮件(促销邮件),电子邮件(自动应答邮件),建立产品信息库,动态地反映产品价格和其他详细信息,促进与顾客的互动,企业采用会员登录的方式,了解、掌握客户信息,进行顾客细分,顾客信息被储存在
5、中心数据库中,顾客可以在网站上看到“专门化”的问候,通过调查问卷,收集所需信息,为个性化服务提供依据,4、个性化互动的服务,数据库: 交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯,网络社区工具(聊天室),网络社区工具(BBS),新闻组,呼叫中心,短信SMS,7.1.3 制约网上服务的障碍,对访问者的需求认识不够; 与客户的动态、互动交流不够; 难以获得访问者的需求: 费用和人员的限制; 缺少高效的集成信息技术工具,7.1.4 顾客的需求-服务的内容,1、了解公司产品和服务的详细信息,了解公司产品和服务的详细信息,从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。 服务:图书信息/A网上书店/Eyes的自动搜索工
6、具,2、需要公司帮助解决问题,指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识 服务:FAQ,设置供顾客自我学习的知识库,3、与公司人员接触,与公司人员直接接触,解决困难问题,或面对面地询问一些特殊的信息,反馈他们的意见。 服务:电子邮件,QQ(MSN),4、了解全过程信息,希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动,7.1.5 网站客户服务的组成,1、产品信息服务,2、将目标客户转化成现实客户,通过网站推广提高流量固然重要,将目标客户转化成现实客户并提高转化率更为重要。,3、产品相关知识与链接服务,7.2 网上客户服务技巧,7.2.1 电子邮件书写技巧 7.2.2 网上
7、服务技巧 7.2.3 客户常见问题归纳汇总 7.2.4 客户满意度评估,7.2.1 电子邮件书写技巧,1、书写电子邮件的目的,成功地向客户表达你的意图; 有效地促使客户采取行动; 处理客户所投诉的问题; 为客户的询问做出答复; 广而告之公司的相关事宜。,2、书写电子邮件的技巧,把重要的信息列入主题栏,避免收件人删除或忽略邮件。 点击“发送”之前再填写地址,防止电子邮件“走火”。 使用文本格式,尽量不用附件。 邮件要短,尽量把所有有用的信息都放在第一页。 发出邮件之前要进行编辑和拼写检查发出具体的行动建议。,7.2.2 网上服务技巧,善于倾听 了解访问者需要什么 注意80/20法则 Email是
8、向访问者提供信息的一个好方法 对客户的反馈做出快速的反应 根据访问者的访问历史对站点进行进一步组织,7.2.3 客户常见问题归纳汇总,1、将正确有效的答案进行总结归纳,可以提高客户服务的效率和质量 2、将常见问题的答案放在网上,以供客户了解,1、顾客满意度因素,2、客户满意度数据收集,(1)二手资料收集 (2)内部访谈 (3)问卷调查 (4)深度访谈 (5)焦点访谈,3、制定调研方案,包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等,4、设计问卷,有关顾客的基本情况:如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人
9、口特征的问题,以了解消费者特征。 有关顾客购买行为特征:如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。 主体问题:以封闭题为主,另设计一些开放题。,5、客户满意度调查的实施,收集数据 分析数据 制定、实施纠正、改进措施 总结报告,7.2.4 客户满意度评估,7.3 客户服务的管理,7.3.1 建立客户网络资源 7.3.2 收集客户信息技术 7.3.3 管理客户以及客户文件,7.3.1 建立客户网络资源,1、吸引客户,利用一切机会,发布公司网站信息、提供让人们能掌握现在与未来的信息; 建立互动栏目:让浏览者成为参与者,通过共鸣达到吸引、留住客户的目的。 网站设计以客户为中心,方便客户。 提供免费服
10、务或免费产品 提供有用信息 组建俱乐部,并在分类项目中都设置不同的讨论区,吸引网友来此交流。,2、寻找客户,建立专门展示产品的网站 利用Internet搜集客户信息 利用一些知名网站(如阿里巴巴、淘宝网)收集客户信息 整理公司客户网站上的信息 每天注意搜集整理新闻中的信息 充分利用在线社区寻找客户,善于运用搜索引擎,尤其是行业搜索; 企业网络黄页、分类广告 利用同类产品的官方网站。 利用产品的相关性收集相关客户信息。 利用QQ搜索产品 利用传统方式取得拜访客户的资料:加入社会团体,成为俱乐部会员,填资料换赠品,从分类广告找,参加展览会,行业引路人。,寻找潜在客户的原则,M+A+N:是有望客户,
11、理想的销售对象。 M+A+n:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。 M+a+N:可以接触,并设法找到具有决定权的人 m+A+N:可以接触,需调查业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N( m+A+n,M+a+n):可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。 m+a+n:非客户,停止接触。,7.3.2 收集客户信息技术,1、网页上安装来访者计数器,了解反馈网站的受欢迎程度或哪部分最受欢迎等有用信息,2、登录分析,通过在服务器上安装专用的登录监控软件,可以了解进入网站的浏览者是谁?他们是通过外部连接、搜索引擎、书签链接等何种方式进入网站?访问者在网站、停留时间?浏览路径?,3、网上注册,可以采用会员制、奖励性吸引客户注册。也可以利用一些有价值的信息,要求客户在浏览或下载前必须性注册。,7.3.3 管理客户以及客户文件,1、建立客户分析系统,第一部分:客户订单记录情况,包括具体合同、产品类型、规格、数量等资料。 第二部分:对以上资料进行分析,以图表、表格、文字总结等方式分析客户的市场需求、畅销品种等。,2、建立文件管理系统,利用WORD以及EXCEL、使用超级链接、通过做网站的形式(把所有的文件保存在同一个文件夹里,建立一个主页),管理所有的文件。,7.4 客户关系管理系统简介,“网站e伴”网站数据挖掘系统,http:/,