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1、广东天章信息纸品有限公司,销售方法与技巧,主讲: 田 利,广东天章信息纸品有限公司,跟进服务,课程主题,收集信息,建立信任,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,广东天章信息纸品有限公司,决定客户购买的要素（案例）,需求,相 信 价 值,体 验 价 格,广东天章信息纸品有限公司,销 售 流 程,挖掘需求 建立 需求 呈现 信任 价值 信赖 价值 客户 潜在 客户 价格 收集 赢取 资料 承诺 满意 跟进服务,广东天章信息纸品有限公司,一、收集资料:,讨论： 1、盟军诺曼底登陆的日期是什么？ 2、为什么要在这一天登陆？,由此引出情报收集的重要性-市场如战场（对客户的了解程度取决于情报的收集）从情报中分析
2、哪些是客户，哪些不是客户！因为客户是无限的，我们的精力是有限的，要把有限的精力投入到有价值的工作中，投入到有价值的客户上。,广东天章信息纸品有限公司,向导的类别：技术向导、关系向导 发展向导的原则：容易获取；级别由低到高！,如何收集信息：,1、发展向导（寻找内线）,广东天章信息纸品有限公司,客户资料应该以客户需求为核心，包括目前使用 产品的情况、组织资料、个人资料、竞争资料等资料 是以前发生的结果；需求是将要发生的；资料是相对 不变的，需求是不断变化的；客户关心的是需求而不 是资料，拜访客户时尽量少问资料，多问需求（拜访 之前要把资料准备充分）,2、收集客户资料：,* 进行模拟教学（请一位学员
3、做销售人员）,广东天章信息纸品有限公司,A、组织机构分析 （决策者、使用者、评估者、设计者）,3、资料分析：,广东天章信息纸品有限公司,B、组织机构分析图：,广东天章信息纸品有限公司,C、存在销售机会吗？,广东天章信息纸品有限公司,D、我们有解决方案吗？,广东天章信息纸品有限公司,E、我们能赢吗？,广东天章信息纸品有限公司,F、值得赢吗？,广东天章信息纸品有限公司,结束：发现销售机会,总 结,开始: 缩定目标客户,起始标志,内容和步骤：, 发展向导；, 收集客户资料；, 组织机构分析；, 判断销售机会,广东天章信息纸品有限公司,你昨天乘飞机来珠海的时候，在飞机上认识了一位可爱的空 中小姐 她对
4、你也有好感，因此留下了联络方式； 你们昨天去吃了火锅，你想尽快推进与她的关系，应该怎么 做呢？,二、建立信任,讨论：,广东天章信息纸品有限公司,客户关系发展阶段,认识：好感,约会：兴趣,信赖：支持,同盟：转介绍,广东天章信息纸品有限公司,1 认识 A 吃晚饭 B 拜访 C 参加公司巡回展 2 约会 D 技术交流 E 接受小礼品 F 卡拉OK 3 信赖 G 打高尔夫 H 电话拜访 I 参观考察 4 同盟 J 接受贵重礼品 K 安排会见客户重要领导,标志性行为:（用线将相关的内容连接）,广东天章信息纸品有限公司,电话：最高效的与客户认识的方式，非常适合与展会或巡回展， 经销商座谈会等结合使用 拜访
5、: 非常重要的挖掘需求的销售方式，但是不适合推动客户关 系发展 小礼品: 根据客户独特的特点，精选的小礼品可以帮助客户经理 建立好感,认识：,广东天章信息纸品有限公司,展会：与电话组合在一起，可以迅速将大量的客户关系推荐到约会 阶段 技术交流:在客户地点进行公司、产品、方案或者服务体系的介绍 简单娱乐： 晚餐、运动、电影等纯私人活动，加深个人关系的亲 密度 本地参观： 邀请客户到公司来参观,约会：,广东天章信息纸品有限公司,家庭活动: 与客户家人在一起进行旅游、购物等活动。尤其适合于 长期重要的客户 贵重礼品: 高档的针对客户兴趣的个性化活动 异地参观: 在异地接待来访的客户,信赖:,广东天章
6、信息纸品有限公司,提供资料：同盟者成为我方向导，不断透露竞争对手和客户的内部资料 安排会晤；主动牵线搭桥，协调和安排其他重要客户与我方的活动 内部支持：在客户的关键内部决策时，旗帜鲜明的支持我方,同盟：,广东天章信息纸品有限公司,开始：发现销售机会 结束：初步建立关系,总 结,起始标志,内容和步骤：, 认识 约会 信赖 同盟,广东天章信息纸品有限公司,1、什么是需求？（案例说明）,三、挖掘需求：,目标和愿景,问题和挑战,问题和挑战,问题和挑战,解决方案,产品和服务,采购指标,解决方案,解决方案,产品和服务,产品和服务,采购指标,采购指标,表面需求,潜在需求,广东天章信息纸品有限公司,2、销售模
7、式：,广东天章信息纸品有限公司,3、 三种销售模式,目标和愿景,问题和障碍,解决方案,产品和服务,采购指标,咨询销售,方案销售,产品销售,广东天章信息纸品有限公司,4、个人需求与机构需求,客 户 机 构 的 需 求,客 户 个 人 的 需 求,广东天章信息纸品有限公司,个人需求：,成就感领导团队使命和目标,奖励、表扬 授予称号 管理团队,参与活动 团队俱乐部,职业稳定 承诺和晋升,奖金和薪水 衣食住行,广东天章信息纸品有限公司,5、 客户的采购流程,发现需求,采购酝酿,系统设计,评估比较,购买承诺,安装实施,广东天章信息纸品有限公司,请将中间的采购阶段分别与左侧的客户采购角色以及右侧的客户 关
8、心要点用斜线连接起来 1 决策者 1 发现需求 1 采购指标 2 发起者 2 内部酝酿 2 价格 3 设计者 3 系统设计 3 问题障碍 4 使用者 4 评估比较 4 解决方案 5 评估者 5 购买承诺 5 服务条款 6 安装使用 6 产品性能,分组讨论：,广东天章信息纸品有限公司, 了解客户需求 连接个人需求和机构需求 了解采购流程,总 结,开始：初步建立关系 结束：得到客户明确需求,起始标志：,内容和步骤：,广东天章信息纸品有限公司,四、呈现价值,1、竞争分析,广东天章信息纸品有限公司,产品结构其实都差不多，不同品牌的产品如果有100个 特点的话，少就有60个是相同的特点，一定要把不一样的
9、地 方说出来（卖点）把一样的也要说成不一样（如卖当劳的冰 山生菜、放心鸡肉）,2、竞争策略：（案例说明）,广东天章信息纸品有限公司,3、顾问式销售技巧,建立信任,掌握现状,诊断问题,评估影响,分析解决方案,暗示和指引,广东天章信息纸品有限公司,肢体语言 声音和声调 介绍内容 呈现方案,4、销售呈现技巧,目标 问题和挑战 方案概述 实施计划 报价,广东天章信息纸品有限公司,识别购买信号：售后服务、价格、赠送、优惠条件、使用方法等 促成客户交易：直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益法等 UPSALE（再介绍）：推荐的产品都是最赚钱的产品（肯得基的再 介绍每年多赚10-15亿美圆）,五、赢取承诺
10、,1、促成交易,广东天章信息纸品有限公司,立场和利益，了解谈判条款 妥协和交换 寻找对方底线和让步 脱离谈判桌 达成协议,2、谈判技巧：（进行模拟角色谈判）,广东天章信息纸品有限公司,A、到货时间（交期） 延期会造成客户的不满意 B、产品验收（服务质量） C、开始使用（产品质量） D、投诉处理（投诉态度）,六、跟进服务,1、巩固客户满意度,电话服务 上门服务,广东天章信息纸品有限公司,A、索要推荐名单 B、转介绍销售,2、转介绍,广东天章信息纸品有限公司,A、到货、质量和服务没有达到合同要求 B、客户不愿意支付 应该付款时才付 被提醒时才付款 使用各种技巧时才付款 C、在付款时宣布破产（恶意欺诈）,3、造成应收帐款的原因,广东天章信息纸品有限公司,A、有人认为提醒客户“货款已经过期，应该及时付款”客户会不高兴， 其实可能的付款政策里就有这么一条“接到实际付款提醒时才付款” B、客户在付款时的特点是：总是先付款给管理严格的供应商。我们能 够所有的供应商里面最先得到付款就是最大的成功,货款预期通知,4、步骤,提醒到货日期,发货确认,到货付款日期,广东天章信息纸品有限公司,5、帐龄分析象限图,A立即催收、重点催收 B 暂缓催收、自行催收 C 上门催收 D 立即催收、发催讨函,金额 5万,60天 帐龄,END,
