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1、销售服务意识与技巧,-玛卡西尼营运部,课程目标,认同销售人员应具备之心态 掌握服务步骤中的销售言行 灵活运用销售基本法则,课程大纲,一、优秀导购应具备的综合素质 二、服务步骤中的销售技巧 三、销售基本法则(FABE),一、优秀导购应具备的综合素质,短片 : 的启示,内容: 记录西雅图鱼市场 职员们的一天工作,心态意识,心态意识,这个短片给你的启示是？,心态意识,短片:的启示,乐趣 (Play) 不枉此行(Make their day) 用心工作(Be there) 选择你的工作态度 (Choose your attitude),心态意识,寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建
2、筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！,心态意识,这个故事给你的启示是？,心态意识,短片:故事的启示,烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始,心态意识,优秀导购应具备的心态意识-正
3、能量！,兴趣快乐 认真负责 草根谦卑 坚毅感恩 积极向上 ,言行举止,国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%; 在电话沟通中，声音82%、用语18%。,语言,礼貌语句 专业用语,亲切温和 有力量、朝气 大小适中,语调,言行举止,肢体语言,目光,微笑,仪容仪表,礼仪姿势,言行举止,言行举止,你们希望接待你的是哪一个？,二、服装步骤中的销售技巧,销售法则,销售法则,短片赏析： 初会秋香.MPG,销售法则,READY(准备) 举止亲切自然 由心而发 位于客恻,ATTION(行动) 直接询问起话题 赞赏激发生好感,接近法则行动要点
4、5秒观客做准备 笑容亲切走上前 赞赏顾客一焦点 询问时机看反应 引导问法目的强 三问过后展示货 如若顾客不回应 试探问法助判断 满足顾客把货选,接近法,销售法则,接近方式,引导式 赞赏式,销售法则,引导式问法：想还是想呢? 问种类： - 想选上衣还是裤子呢？ 问风格： - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢? 问场合： - 想上班穿的还是聚会穿的呢? 问款式 - 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ - 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？ 问喜好： - 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?,非引导性问法:您要什么? 有什么能帮你的? 有什么需要呢? 您想选什么款式呢? 您喜欢什么风格的
5、呢?,询问金句,销售法则,赞衣着 - 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧, 赞眼光 - 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式 赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得 赞气质 - 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派头,赞赏金句,销售法则,赞气味 - 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在觉得提神了. 赞体型 - 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格. 赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆
6、哦,很少见的.,销售法则,赞美法,原则： 让人感觉真心欣赏 是最适合不过(最棒)的必需品 只要拥有它就能拥有属于自己的风格 赞美要不夸张，不局限，发现美而不是口头创造美；,销售法则,发型 时尚品/配衬品 服饰 个人 其他,赞什么？如何赞？,赞美点,赞美的方式,销售法则,回异法,顾客为什么提出异议 顾客多会提出哪些异议 如何解决?,疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、有对比； 质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质异议 对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议 转移焦点 重温吸引点 鼓励作出决定,销售法则,配对法,时机 试穿 当一再挑选不合意 当喜好款式确定,步骤 上下
7、搭配一套以上 利用画册再次引起兴趣 推介2种不同风格搭配,金句： 我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下， 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看,销售法则,促销法,时机（活动期） 进店时 试穿时 买单时,用活动吸引 再次强调活动优惠性 算帐,销售法则,顾左右而言他 欲擒故纵 快刀斩乱麻 计算法 畅销法,促成成交的方式,销售九步曲子与对应的消费心理,满意,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,感到兴趣,注视、留意,一、迎宾（留意、注视）,目光接触 微笑 点头,指引手势,招呼语言,销售九步曲子与对应的消费心理,销售九步曲子与对应的消费心理,靠近顾客
8、心法,“五点”心法 速度快一点 微笑多一点 说话客气店 赞美多一点 外形吸引点,销售九步曲子与对应的消费心理,二、探寻（注视、留意）,开场白,观察,询问,三、推荐（感兴趣）,销售九步曲子与对应的消费心理,精准,专业,自信,四、试穿（联想+产生欲望）,销售九步曲子与对应的消费心理,主动,快速,应变,温馨,赞美,引导,五、搭配（产生欲望）,销售九步曲子与对应的消费心理,赞美,主动,精准,专业,时机,六、收银（权衡比较+信任),快速、准确； 唱收唱付； 洗涤保养； 赞美； 多收补退； 保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,七、送宾(满意）,送宾语言； 洗涤保养； 送至门口； 来去有声； 宾至如
9、归； 保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,八、整理（满意）,干净的卖场； 舒适的气味； 整齐充足的商品； ,销售九步曲子与对应的消费心理,九、回访（满意）,在电话沟通中，声音82%、用语18%。 声音温和朝气； 微笑； 备好纸和笔； 保持站姿； 左手话筒右手拿笔 ,销售九步曲子与对应的消费心理,销售变通,一个体现智慧与经验的过程！,销售变通,鼓励顾客买单方法： 1、幽默轻松法：顾客说“价格贵或者没带现金”，回答“说先生没事，我们可以刷卡。” 2、重复赞美肯定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一定，来这边买单； 3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档次，你穿衣服这么讲究一
10、定非常适合您的，您就买了吧. 4、计算法： ,销售变通,顾客买单注意： 1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再做你的搭配等吧； 2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别给他犹豫的机会； 3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式语气； 4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题； 5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收银员，必须交代清楚；,三、销售基本法则,FABE法则,Feature:产品本身客观具有的特性 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格纹 衣领设计：双领设计 特色工艺：袖口精致 车缝 配料
11、优势：纽扣精致,FABE法则,Adventages ：产品特性带来的优点 面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔软透 气； 彩色纹理：年度流行，受人追逐； 衣领设计：双领设体现干练； 特色工艺：彰显品质； 配料优势：彰显档次；,FABE法则,Benefits：产品优点给顾客带来的好处 话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的，比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服；同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹理，而这一款使用的是彩色格子纹理，您穿上了让人一看就知道您比较的时尚潮流，是一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽扣做工精致，袖口车缝特色精细，您穿上了会觉得很有品质和档次，您犹豫什么呢？,USP法则,U-Unique (独特) S-Selling （销售） P-Point (卖点）,视觉亮点可由7大部分组成 款式/面料/颜色/工艺/搭配/价值(价格）/保养,USP法则,发现商品最吸引买点，而非创造买点，usp推荐！,THANK YOU !,
