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1、销售服务意识与技巧,-玛卡西尼营运部,课程目标,认同销售人员应具备之心态 掌握服务步骤中的销售言行 灵活运用销售基本法则,课程大纲,一、优秀导购应具备的综合素质 二、服务步骤中的销售技巧 三、销售基本法则(FABE),一、优秀导购应具备的综合素质,短片 : 的启示,内容: 记录西雅图鱼市场 职员们的一天工作,心态意识,心态意识,这个短片给你的启示是?,心态意识,短片:的启示,乐趣 (Play) 不枉此行(Make their day) 用心工作(Be there) 选择你的工作态度 (Choose your attitude),心态意识,寓意故事: 有个老木匠向老板递了辞呈,准备离开他熟悉的建
2、筑业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一,手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开,问他能否帮忙建造最后一座房子,老木匠欣然允诺。但是,显而易见,他的心已不在工作上,他用的是废料,出的是粗活。等到房子竣工的时候,老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说:“这是你的房子,也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢?现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里!,心态意识,这个故事给你的启示是?,心态意识,短片:故事的启示,烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始,心态意识,优秀导购应具备的心态意识-正
3、能量!,兴趣快乐 认真负责 草根谦卑 坚毅感恩 积极向上 ,言行举止,国外学者的调查表明,人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语言55%、声音38%、用语7%; 在电话沟通中,声音82%、用语18%。,语言,礼貌语句 专业用语,亲切温和 有力量、朝气 大小适中,语调,言行举止,肢体语言,目光,微笑,仪容仪表,礼仪姿势,言行举止,言行举止,你们希望接待你的是哪一个?,二、服装步骤中的销售技巧,销售法则,销售法则,短片赏析: 初会秋香.MPG,销售法则,READY(准备) 举止亲切自然 由心而发 位于客恻,ATTION(行动) 直接询问起话题 赞赏激发生好感,接近法则行动要点
4、5秒观客做准备 笑容亲切走上前 赞赏顾客一焦点 询问时机看反应 引导问法目的强 三问过后展示货 如若顾客不回应 试探问法助判断 满足顾客把货选,接近法,销售法则,接近方式,引导式 赞赏式,销售法则,引导式问法:想还是想呢? 问种类: - 想选上衣还是裤子呢? 问风格: - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢? 问场合: - 想上班穿的还是聚会穿的呢? 问款式 - 喜欢设计简洁点还是独特点的呢? - 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢? 问喜好: - 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?,非引导性问法:您要什么? 有什么能帮你的? 有什么需要呢? 您想选什么款式呢? 您喜欢什么风格的
5、呢?,询问金句,销售法则,赞衣着 - 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧, 赞眼光 - 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式 赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得 赞气质 - 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派头,赞赏金句,销售法则,赞气味 - 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在觉得提神了. 赞体型 - 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格. 赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆
6、哦,很少见的.,销售法则,赞美法,原则: 让人感觉真心欣赏 是最适合不过(最棒)的必需品 只要拥有它就能拥有属于自己的风格 赞美要不夸张,不局限,发现美而不是口头创造美;,销售法则,发型 时尚品/配衬品 服饰 个人 其他,赞什么?如何赞?,赞美点,赞美的方式,销售法则,回异法,顾客为什么提出异议 顾客多会提出哪些异议 如何解决?,疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、有对比; 质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质异议 对策:表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议 转移焦点 重温吸引点 鼓励作出决定,销售法则,配对法,时机 试穿 当一再挑选不合意 当喜好款式确定,步骤 上下
7、搭配一套以上 利用画册再次引起兴趣 推介2种不同风格搭配,金句: 我帮您搭配X种风格,您喜欢哪种呢? 您先进去试,我再帮您挑几款对比一下, 您这样配套穿效果会更好,我也想您看得清楚点穿得好看,销售法则,促销法,时机(活动期) 进店时 试穿时 买单时,用活动吸引 再次强调活动优惠性 算帐,销售法则,顾左右而言他 欲擒故纵 快刀斩乱麻 计算法 畅销法,促成成交的方式,销售九步曲子与对应的消费心理,满意,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,感到兴趣,注视、留意,一、迎宾(留意、注视),目光接触 微笑 点头,指引手势,招呼语言,销售九步曲子与对应的消费心理,销售九步曲子与对应的消费心理,靠近顾客
8、心法,“五点”心法 速度快一点 微笑多一点 说话客气店 赞美多一点 外形吸引点,销售九步曲子与对应的消费心理,二、探寻(注视、留意),开场白,观察,询问,三、推荐(感兴趣),销售九步曲子与对应的消费心理,精准,专业,自信,四、试穿(联想+产生欲望),销售九步曲子与对应的消费心理,主动,快速,应变,温馨,赞美,引导,五、搭配(产生欲望),销售九步曲子与对应的消费心理,赞美,主动,精准,专业,时机,六、收银(权衡比较+信任),快速、准确; 唱收唱付; 洗涤保养; 赞美; 多收补退; 保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,七、送宾(满意),送宾语言; 洗涤保养; 送至门口; 来去有声; 宾至如
9、归; 保持服务礼仪,销售九步曲子与对应的消费心理,八、整理(满意),干净的卖场; 舒适的气味; 整齐充足的商品; ,销售九步曲子与对应的消费心理,九、回访(满意),在电话沟通中,声音82%、用语18%。 声音温和朝气; 微笑; 备好纸和笔; 保持站姿; 左手话筒右手拿笔 ,销售九步曲子与对应的消费心理,销售变通,一个体现智慧与经验的过程!,销售变通,鼓励顾客买单方法: 1、幽默轻松法:顾客说“价格贵或者没带现金”,回答“说先生没事,我们可以刷卡。” 2、重复赞美肯定法:先生,您一定相信我,这件衣服您一定,来这边买单; 3、激将法:先生您好,这件衣服是贵,但是我觉得男士穿档次,你穿衣服这么讲究一
10、定非常适合您的,您就买了吧. 4、计算法: ,销售变通,顾客买单注意: 1、别节外生枝:既然顾客选择了去付钱,你就让他先付钱再做你的搭配等吧; 2、收银过程快:前一秒钱是他的,后一秒钱是你的,千万别给他犹豫的机会; 3、别给顾客找阶梯:我们在说话的过程中,千万别给顾客顺着我们话不买的机会;语气一定是要顾客买的完全肯定式语气; 4、唱收唱付:禁止出现财务误差问题; 5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴,只能交接给收银员,必须交代清楚;,三、销售基本法则,FABE法则,Feature:产品本身客观具有的特性 面料:全棉面料 色彩纹理:彩色格纹 衣领设计:双领设计 特色工艺:袖口精致 车缝 配料
11、优势:纽扣精致,FABE法则,Adventages :产品特性带来的优点 面料优点:全棉面料穿着非常舒服,柔软透 气; 彩色纹理:年度流行,受人追逐; 衣领设计:双领设体现干练; 特色工艺:彰显品质; 配料优势:彰显档次;,FABE法则,Benefits:产品优点给顾客带来的好处 话术:先生您好,我们这一款衬衫是全棉的,比较柔软透气,所以春季贴身穿非常舒服;同时它采用了双领设计,您穿上他会显得非常的干练和大气;而且今年特别流行格子纹理,而这一款使用的是彩色格子纹理,您穿上了让人一看就知道您比较的时尚潮流,是一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽扣做工精致,袖口车缝特色精细,您穿上了会觉得很有品质和档次,您犹豫什么呢?,USP法则,U-Unique (独特) S-Selling (销售) P-Point (卖点),视觉亮点可由7大部分组成 款式/面料/颜色/工艺/搭配/价值(价格)/保养,USP法则,发现商品最吸引买点,而非创造买点,usp推荐!,THANK YOU !,