《农产品销售人员的仪容仪表和行为规范.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农产品销售人员的仪容仪表和行为规范.ppt（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（农产品销售部员工行为规范）,仪容仪表规范及 商务礼仪知识,课题大纲,一、仪容仪表基本规范 二、肢体语言基本规范 三、商务礼仪教程,一、仪容仪表基本规范,仪表仪容基本规范,仪容仪表基本规范,1. 维持个人的形象和仪态,保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态度是开始销售前的准备工作。,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象,什么会产生第一印象 10% - 你做的事情 30% - 你做事情时候的行为举止 60% - 你的外表及形象 如果职员邋遢，客户会认为是公司同意这样 “你没有第二次机会营造第一次印象。 一旦形成，很难再改变” -Diane Paul,仪
2、容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-穿着,穿合适的商务工作服； 禁止卷袖口与裤角； 衣服整齐并清洁， 拿好拉链或扣牢纽扣内外装搭配得当； 保守而尽量少佩戴珠宝首饰； 保持鞋的卫生,你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-妆容,保持面部的清洁和卫生； 尽量避免皮肤干燥脱皮现象； 女员工要求化淡装（眼影、唇膏、眉、淡粉） ； 男员工不得留胡须 上班时不得带有色眼睛,得体适当的妆容使你看起来容光焕发,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-头发/皮肤,不遮住脸，头发应梳理整齐， 男员工的头发不盖过耳朵及后衣领， 女员工需短发或将长头发束起； 2天至
3、少洗一次，吹干头发； 不要使用太夸张的头饰， 不得染异色发； 应拥有干净的皮肤,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-牙齿/指甲,牙 肮脏牙齿不会吸引顾客 每天刷两次牙,手（指甲） 洗手的步骤 指甲必须保持清洁 足 每天换一双袜子/尽量不要每 天穿同一双鞋子,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-口腔,口腔异味由以下引起： 食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜） 抽烟 酒精 喉腔感染 治疗/预防： 每月勤换牙刷以防止滋养细菌。 使用牙线 不抽烟,仪容仪表基本规范,2. 外表给人的第一印象-耳朵/体味,耳蜡 影响听力， 不雅观 体味 健康的饮食 勤换衣着 香水？,二、肢体语言基本规范,身体
4、语言 55%,语音 38%,语言 7%,顾客对你的印象！,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性微笑/目光接触,微笑的价值 真笑与假笑 自然、诚恳 目光的接触： 可以在脸部3点交替注视（三角区域）,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性个人空间,个人的空间 你与顾客之间最少需要保持一臂之距。太近，口水喷在别人的脸上；太远，交流的时候没有诚意。一般生客保持1.2米的距离，熟客保持0.8米的距离,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性姿态/姿势,站立的姿势 基本站姿/ 迎送宾姿态/ 待客姿态/ 鞠躬姿态/ 服务姿态,基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，双臂自然下垂，处于身体两侧
5、，从其正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含额、挺胸、收腹、直腿。,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性姿态/姿势,接待客户时，会议开始、结束时，与上司谈话时,运用场合：开始接待客户与客户送别时,迎送宾姿态：在以上基本姿态的基础上，右手和客户握手欢迎，送别时， 右手五指并拢，并指引路径。,待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性姿态/姿势,鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方,没有接待客户前的等待顾客，或顾客在
6、咨询或谈话期间的待客状态,一般情况下迎送客户时，要稍微离开客户一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入，退出办公室时，像客户表示歉意时,行姿 要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性姿态/姿势,服务姿态：身体面向客户，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大,运用场合：接待客户当中应注意,肢体语言基本规范,1.
7、肢体语言的重要性手势,自然的手势：正规、得体、适度。 向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性服务速度/音调,在顾客眼里 我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必要 的时候向顾客及时反馈信息 我总是一刻也没闲着 我们习惯了大声嚷嚷 忽视顾客 我说话动听 ,我,肢体语言基本规范,1. 肢体语言的重要性准时性/可靠性,不要任意占用别人的时间 即使客户在将下班前的最后5分钟走进来，他/她也是你的客户 如果你答应客户一会儿会招呼他/她，你应在5分钟内接待他/她。不要
8、让客户等到他/她呼叫第二个业务人员,你代表宝能农产品，所有的保证，都必须兑现 货源/质量/价格/商品知识/送货时间/,三、商务礼仪教程,商务礼仪教程,什么是商务礼仪？,礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则，它引导人们用专业的职业人方式与人相处。它建立在谅解、仁慈、谦逊、效率和常识上。,商务礼仪教程,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范,商务礼仪是一种实用工具，它创造好的商业口碑,是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用。,“好礼仪带来大生意”。商业礼仪会导致良好的商业行为。,商务礼仪教程,
9、礼 仪 的 原 则,尊重为本 善于表达 表达规范,商务礼仪教程,商务礼仪教程,商务礼仪教程,职业外表形象涵义, 注意修饰 衣着得体 举止恰倒好处 美好的第一印象永远不会有第二次!,修 饰,商务礼仪教程,皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容； 头发不遮掩面孔，发型好； 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁; 眼镜合适,镜片干净; 口气清新(无葱、蒜等味)； 指甲干净，不留长指甲，要使用淡色指甲油； 女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,商务礼仪教程,饰品的佩带,手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：
10、不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 你最多可以带几件饰品？,商务礼仪教程,着装礼仪标准,舒适、合体 地点因素 身份因素,时间因素 场合因素 个人风格,商务礼仪教程,男士着装,挺括合体； 贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 ,商务礼仪教程,男士西装选择的技巧,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,商务礼仪教程,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,商务礼仪教程,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重
11、理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 ； * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用； * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会； 领带夹的佩带,商务礼仪教程,西服的系扣方式,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,商务礼
12、仪教程,女士着装禁忌,外套过紧或过于时装化； 以休闲装，礼装代替商务装； 内衣外穿或外现； 衣扣不到位，领口过低； 服装搭配不协调； 袜 筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮 鞋不协调，鞋跟过细、过高； 饰品过多过乱，佩带位置不正确,商务礼仪教程,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,商务礼仪教程,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 * 指甲油,商务礼仪教程,形 体 语 言,站姿：宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂 于体侧、头和下颌抬起 忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身 体、两手抱臂、低头 坐姿：宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾
13、忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或 翘二郎腿、双脚不停抖动 走姿：宜-行走有目的性、步伐坚定 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓,商务礼仪教程,手势：宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手 势强化表达、时常变换手势 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋 里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人 面部：宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定 的表情，经常点点头（不要频繁点头） 忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠,商务礼仪教程,站 姿,商务礼仪教程,坐 姿,商务礼仪教程,上 车,下 车,商务礼仪教程,拾东西,商务礼仪教程,行礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,商务礼仪教程,不良的习惯动作, 抓
14、挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间,商务礼仪教程,礼貌待客三要素,文明十个字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起（很抱歉） 道别语：再见,商务礼仪教程,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务礼仪教程,电话礼仪的作用,公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths ”,商务礼仪教程,打电话的礼仪,* 事先
15、做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度 * 不要先问对方姓名 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话； * 轻放话筒,商务礼仪教程,三声内接起 自报家门：“您好！宝能农产品！” 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 特殊需要外不使用免提功能,商务礼仪教程,电话留言的礼仪,主动请对方
16、留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪,商务礼仪教程,介绍礼仪,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,商务礼仪教程,介绍顺序,位卑者 年轻 职位低 男性 非官方人士 本国同事,位尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事,商务礼仪教程,握手礼仪,握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友
