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1、东北大学软件学院赴日1101班 于皓,世界美食节,任务三：,协调人际关系的技能,2019/9/1,1,世界美食节 李佳卓,案例,导游员小王可谓是一名公关能力很强的人，每次带团都能跟客人打成一片，与全陪、司机相处也十分融洽，不仅如此，他总有一些办法与酒店、景点、餐厅、旅游购物商店及娱乐场所等接待单位的各种工作人员合作得十分愉快，别人办不到的事，他总是办起来易如反掌。如在旅游旺季各接待单位人满为患，让客人排队等候甚至抢饭抢菜也常发生，每个团队都要赶行程时间，加上因拥挤而服务质量下降，常常弄得客人不满和投诉。对此，导游常感到力不从心和无可奈何，一谈到旺季带团，总是心有余悸，对那些定点接待单位也只有抱
2、怨。然而小王却不怕，哪怕黄金周接待高峰，他的团也能按质量按时入住饭店、用餐、购物及娱乐，他带团到哪里总是会受到快捷而良好的服务，这就保障了他的带团接待质量，并由此受到客人的欢迎，旅行社对他也十分信任，所以他上团的次数也比别的导游多，成为一名大家都钦佩的导游员。,2019/9/1,2,世界美食节 李佳卓,思考,2：导游人员与领队、全陪和地陪、司机之间协作的技能？,1：导游人员如何与旅游接待单位共同搞好接待工作？,2019/9/1,3,世界美食节 李佳卓,（二）尊重旅游者,（三）引导旅游者,（一）了解旅游者,与旅游者交往的技能,2019/9/1,4,世界美食节 李佳卓,（一）了解旅游者,1：个人背
3、景,2：旅游动机,3：各阶段心理变化,4：言行举止,2019/9/1,5,世界美食节 李佳卓,性别 年龄,风俗习惯,民族 文化,01,02,03,从个人背景了解旅游者,2019/9/1,6,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,7,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,8,世界美食节 李佳卓,性别 年龄,风俗习惯,民族 文化,01,02,03,从个人背景了解旅游者,2019/9/1,9,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,10,世界美食节 李佳卓,风俗习惯,性别 年龄,民族 文化,01,02,03,从个人背景了解旅游者,2019/9/1,11,世界美食节 李佳卓,（3）风俗习惯,每个人都生活
4、在特定的文化环境之中，具有与该文化相一致的价值观念和行为准则，以及由此形成的风俗习惯。导游人员应该了解旅游者的风俗习惯，避免说不该说的话，做不该做的事，从文化的角度提供有针对性的服务，在安排饮食和客房布置上，要从旅游者的角度考虑，例如日本人不喜欢黄色，西方人忌讳“13”楼层和房间号码。,2019/9/1,12,世界美食节 李佳卓,（一）了解旅游者,1：个人背景,2：旅游动机,3：各阶段心理变化,4：言行举止,2019/9/1,13,世界美食节 李佳卓,从旅游动机了解旅游者,旅游动机指：驱动旅游者的旅游行为以满足其内心需要的心理动力。 旅游动机分类：文化动机 （观赏风景名胜、探求文化差 异、寻求
5、文化交融） 社会动机 （考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根） 经济动机 （ 考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品） 身心动机 （ 休闲度假、康体健身、消遣娱乐）,2019/9/1,14,世界美食节 李佳卓,（一）了解旅游者,1：个人背景,2：旅游动机,3：各阶段心理变化,4：言行举止,2019/9/1,15,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,16,世界美食节 李佳卓,（一）了解旅游者,1：个人背景,2：旅游动机,3：各阶段心理变化,4：言行举止,2019/9/1,17,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,18,世界美食节 李佳卓,（二）了尊重旅游者,1为游客扬长避短,（二）了尊
6、重旅游者,（二）了尊重旅游者,2019/9/1,20,世界美食节 李佳卓,导游在与旅游者交往时，要发现并赞美旅游者的长处，以增加旅游者的自豪感。 更要注意“隐旅游者之短”，以免触动旅游者的自卑感。 因此要安排让旅游者“参与性”活动。,尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望。需要正确把握旅游者的心理。尊重旅游者的人格尊严和合法权益，在合理而 可能的情况下努力满足旅游者的个性需求，才可能获得旅游者的尊重，并保持自己的良好形象。,为游客扬长避短,把握旅游者的心理,2019/9/1,21,世界美食节 李佳卓,使用柔性语言,“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有
7、时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。,2019/9/1,22,世界美食节 李佳卓,注意细节,导游人员在接待服务过程中，有时为旅游者所做的一件小事、说的一句话、一个细微的动作，都会给旅游者留下深刻的印象，收到意想不到的效果。细微服务使旅游者感到导游人员心中有旅游者，随时在关心着旅游者，旅游者就会感到特别的照顾和尊重而产生的自豪感。自尊心得到满足的旅游者就会与导游人员积
8、极合作，共同保证旅游活动的顺利进行。,2019/9/1,23,世界美食节 李佳卓,2019/9/1,24,世界美食节 李佳卓,补偿法即找出旅游者不愉快的原因，迅速加以弥补，使其需要得到满足，情绪好转。包括物质补偿法和精神补偿法两种。在“合理而可能”情况下如果服务上不符合标准，要给予物质补偿；如果因某种原因无法满足旅游者的要求，可用精神补偿法，诚恳说明原因，并赔礼道歉，让旅游者把不满情绪发泄出去。,转移注意法即在旅游者产生烦闷或不快的情绪时，运用这种方法，使旅游者不在注意不愉快的事，甚至转忧为喜。,分析说服法如果由于某种不可改变的原因造成旅游者不快而又无法补偿时，要一分为二地分析事物的两面性及其
9、旅游者的得失关系，讲清道理，争取旅游者的理解和合作，缓和或消除其否定性情绪。,2019/9/1,25,世界美食节 李佳卓,一：与旅游者之间的交往技能,二：与导游人员之间的协作技能,三：与司机之间的合作技能,四：与接待单位的协作技能,2019/9/1,26,世界美食节 李佳卓,互相体谅 共同努力,摆正位置 明确分工,（一）合作的原则,利益相关 同舟共济,2019/9/1,27,世界美食节 李佳卓,。,（二）与领队之间的合作,1尊重领队主动争取配合,2关心领队、支持领队的工作,3坚持原则，避免正面、公开冲突,4技高一筹 掌握主动权,5争取多数旅游者的理解和支持,2019/9/1,28,世界美食节
10、李佳卓,1尊重全陪，支持全陪工作,2互相沟通，避免正面冲突,（三）,3不卑不亢，有理、有利、有节,地陪与全陪之间的合作原则,2019/9/1,29,世界美食节 李佳卓,一：与旅游者之间的交往技能,二：与导游人员之间的协作技能,三：与司机之间的合作技能,四：与接待单位的协作技能,2019/9/1,30,世界美食节 李佳卓,三：与司机之间的合作技能,尊重司机,及时沟通情况,协助安全行车,2019/9/1,31,世界美食节 李佳卓,一：与旅游者之间的交往技能,二：与导游人员之间的协作技能,三：与司机之间的合作技能,四：与接待单位的协作技能,2019/9/1,32,世界美食节 李佳卓,与接待单位的协作技能,1，及时沟通，协调搞好各方面的工作,2，争取帮忙,3，摆正位置,4，尊重相关旅游接待工作人员,2019/9/1,33,世界美食节 李佳卓,Thank you !,2019/9/1,34,世界美食节 李佳卓,
