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1、导购服务规范,要达成销售，我们必须拥有,扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力,导购应具备的素质,第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范,路 径,第二部分：导购服务规范,导购行为规范,1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班） 换装,统一规范的服饰和谐、整洁,班前准备工作,1、按照公司统一标准着装； 2、检查个人卫生及形象,1.2 班中行为规范 控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 维护卖场环境整洁 督导橱窗陈列 接受顾客的消费问题与意见 举止礼仪 微笑原则 言谈沟通,导购行为规范,班中行为规范,1.2.1 举止礼仪,恰到
2、好处的举止及时、必要,站立、,鞠躬、,走路,接听电话：铃响3声以内必须接听,等对方挂断电话后再挂断,1.2.2 微笑原则,亲切和灿烂的微笑,微笑是通用的国际语言 是销售中最强的武器也是最好的工具 我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务 三米原则,班中行为规范,1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中,班中行为规范,1.3 班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品;,
3、班后行为规范,第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范,导 购 服 务,2.1 售前准备工作 2.2 售中服务规范 2.3 售后服务标准,导购服务规范,2.1.1 晨会 晨会的内容及步骤： 口号训导：如“ 罗莱人全力以赴！”、爱的激励 目标管理： 指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标！,售前准备工作,目标管理 举例,例： 某地区年销售确保指标为120万，挑战指标为145万，卓 越指标为180万；则，月度指标按照淡旺季应当有所不 同：,本月至今日（11月10日）为止，销售额为3.6万,以上图为例： 销售额确保完成进度= 3.6/9=40% 时间进度=10
4、/30=33% 指标差距=9-3.6=5.4万 完成措施：会员、新方案、顾客回访、广告等 当日指标：确保：0.27/挑战：0.37/卓越：0.57,说明销售进度高于时 间进度,目标管理 举例,推广措施 明确主推产品、当日促销措施 检查新品推广情况 4. 分配工作 客户服务计划 近期服务重点的跟进,售前准备,2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行,及时更换/整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光,售前准备,2.2.1 服务规范(道德行为规范) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意,售中服务规范,售后服务
5、标准,2.3.1 提供专业超值的便捷服务 2.3.2 提供专业知识,2.3.1 提供便捷服务 免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺,售后服务标准,目的:增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。,七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售,售后服务标准,2.3.2 提供专业知识 品味家 罗莱网站、会员专区 导购员口碑传播 其他方式：电话、E-mail、短信等,售后服务标准,第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范,导购纪律规范,3.1 严格遵守作息时间 3.2 积极参加三会” 3.3 掌握扎实行业知识和技巧 3.4
6、 服从安排 3.5 不代销私人产品和其他品牌产品 3.6 顾客第一 3.7 不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点 3.8 维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏 公司经营活动机密,导购纪律规范,3.9 认真完成上级下达的各项工作 3.10 不得在店内与亲友熟人长谈 3.11 不准在店内看书报杂志、哼歌曲 3.12 不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架 3.13 不得挪借公款 3.14 不得在工作时间内购物（除吃饭时间） 3.15 认真完成店长交给的工作，同事之间同心协力,课程回顾与思考,第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范,课程思考： 1.听完本节内容，你是否清楚了解门店销售的一天流程？ 2.完善的售后服务会给我们的品牌和销售带来哪些好处？,掌握理论知识是远远不够的，只有在日常的工作中不断摸索和实践，,箴言：成功 = 每天进步百分之一,知识才会真正转移到自己！,感谢聆听!,
