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1、导购服务规范,要达成销售,我们必须拥有,扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力,导购应具备的素质,第一部分:导购行为规范 第三部分:导购纪律规范,路 径,第二部分:导购服务规范,导购行为规范,1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班) 换装,统一规范的服饰和谐、整洁,班前准备工作,1、按照公司统一标准着装; 2、检查个人卫生及形象,1.2 班中行为规范 控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 维护卖场环境整洁 督导橱窗陈列 接受顾客的消费问题与意见 举止礼仪 微笑原则 言谈沟通,导购行为规范,班中行为规范,1.2.1 举止礼仪,恰到
2、好处的举止及时、必要,站立、,鞠躬、,走路,接听电话:铃响3声以内必须接听,等对方挂断电话后再挂断,1.2.2 微笑原则,亲切和灿烂的微笑,微笑是通用的国际语言 是销售中最强的武器也是最好的工具 我们销售的不仅仅是产品,还有优秀的服务 三米原则,班中行为规范,1.2.3 言谈沟通 说三分,听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中,班中行为规范,1.3 班后行为规范 如有消费者未离店,应保持服务状态; 召开班后会; 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前,清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生,关电源、水源,并补充陈列产品;,
3、班后行为规范,第一部分:导购行为规范 第二部分:导购服务规范 第三部分:导购纪律规范,导 购 服 务,2.1 售前准备工作 2.2 售中服务规范 2.3 售后服务标准,导购服务规范,2.1.1 晨会 晨会的内容及步骤: 口号训导:如“ 罗莱人全力以赴!”、爱的激励 目标管理: 指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标!,售前准备工作,目标管理 举例,例: 某地区年销售确保指标为120万,挑战指标为145万,卓 越指标为180万;则,月度指标按照淡旺季应当有所不 同:,本月至今日(11月10日)为止,销售额为3.6万,以上图为例: 销售额确保完成进度= 3.6/9=40% 时间进度=10
4、/30=33% 指标差距=9-3.6=5.4万 完成措施:会员、新方案、顾客回访、广告等 当日指标:确保:0.27/挑战:0.37/卓越:0.57,说明销售进度高于时 间进度,目标管理 举例,推广措施 明确主推产品、当日促销措施 检查新品推广情况 4. 分配工作 客户服务计划 近期服务重点的跟进,售前准备,2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行,及时更换/整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价,杜绝“三无”产品 调整灯光,售前准备,2.2.1 服务规范(道德行为规范) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意,售中服务规范,售后服务
5、标准,2.3.1 提供专业超值的便捷服务 2.3.2 提供专业知识,2.3.1 提供便捷服务 免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺,售后服务标准,目的:增加客户满意度和忠诚度,增加顾客重复购买的频率。,七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售,售后服务标准,2.3.2 提供专业知识 品味家 罗莱网站、会员专区 导购员口碑传播 其他方式:电话、E-mail、短信等,售后服务标准,第一部分:导购行为规范 第二部分:导购服务规范 第三部分:导购纪律规范,导购纪律规范,3.1 严格遵守作息时间 3.2 积极参加三会” 3.3 掌握扎实行业知识和技巧 3.4
6、 服从安排 3.5 不代销私人产品和其他品牌产品 3.6 顾客第一 3.7 不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点 3.8 维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏 公司经营活动机密,导购纪律规范,3.9 认真完成上级下达的各项工作 3.10 不得在店内与亲友熟人长谈 3.11 不准在店内看书报杂志、哼歌曲 3.12 不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架 3.13 不得挪借公款 3.14 不得在工作时间内购物(除吃饭时间) 3.15 认真完成店长交给的工作,同事之间同心协力,课程回顾与思考,第一部分:导购行为规范 第二部分:导购服务规范 第三部分:导购纪律规范,课程思考: 1.听完本节内容,你是否清楚了解门店销售的一天流程? 2.完善的售后服务会给我们的品牌和销售带来哪些好处?,掌握理论知识是远远不够的,只有在日常的工作中不断摸索和实践,,箴言:成功 = 每天进步百分之一,知识才会真正转移到自己!,感谢聆听!,