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1、终端销售技巧,一、什么是销售？ 现代销售观念是以顾客为中心的，它强调的中心就是：一切销售策略的运用，皆在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题，同时，藉以达到企业获利的目的。世界上优秀的销售员都认识到，“不要先想如何赚顾客的钱，而是先想到如何满足顾客的需求，使顾客乐意掏钱买你的货。”,二、销售员销售成功的准则是什么？ 在销售活动中，顾客就是一切。在销售实践中，销售员要牢牢记住成功销售的十条准则： 顾客是我们企业最重要的人； 顾客并不依赖我们我们却依靠他们。 顾客使销售员得以拿到工资和奖金。 顾客给我们带来他的需求我们的工作就是满足这些需求。 顾客并没有干扰我们的工作他们是我们服务的对象。 顾客给了
2、我们恩惠并不是我们的服务给他们的恩惠。 顾客是我们企业的组成部分而不是企业之外的人。 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。 顾客的利益不可侵犯。 顾客是销售工作的生命线。 在销售活动中，最重要的是顾客而不是销售员自己。失败的销售员，最大的敌人就是他自己，因为他不但没有做到“顾客至上”的要求，更是处处以“自我至上”的态度从事工作，不知善待顾客，这怎么能有好业绩呢？,三、对销售员的基本要求是什么？ 1) 了解你的产品 销售员要能够把产品销售出去，就要了解顾客的需求心理，刺激顾客的需求欲望，引导顾客做出购买决定，并且要向顾客提供服务。为此，销售员只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产
3、品能带给顾客什么利益，产品能够满足顾客哪些需要，由于产品的质量、功能来决定自己销售的产品在满足顾客需要上能达到什么程度；只有了解自己的产品，才能圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客疑义；只有了解自己的产品，才能指导顾客如何更好的使用、保管产品，以便顾客介绍他人购买。 不了解产品，销售员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出问题，一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而构成购买障碍。销售员应当做到，了解产品的性能的程度，使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。,(2) 信赖自己的产品: 销售是说明的过程。销售人员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客带来利益，带
4、来健康。要能够说服顾客，销售员必须首先说服自己，即自己真心相信自己所销售的产品能给顾客带来利益和健康的。你对你的产品充满自信，你为你的产品感到自豪、骄傲，认为顾客购买你的产品是幸运的，而不买你的产品是损失，这样才能够打动顾客。一位日本成功的销售员甚至提出，对产品要产生感情与爱意，对自己销售的产品抱有信心和自豪感是作为销售员的绝对必要条件。销售员抱着我销售的产品是顾客必不可缺的最佳产品，唯有怀着这种信念，才敢于去竭力说服顾客，才能够顺利销售。 欧美一位销售员提出：“你买它，然后再卖它”。反之，如果你对自己销售的产品，都不愿意买，那么，你又如何能燃起顾客购买产品的热情呢？你真心地相信自己的产品，就
5、能充满信心地说服顾客，从而取得销售成功。所以在销售能量堡产品之前，建议大家最好是自己或家人先用用产品，通过亲身体验的感受，在销售中进行感情销售，说服顾客，让顾客对产品产生可信任感。,(3) 满腔热情地销售自己的产品 没有热情就没有销售。首先，销售员面对的是人，销售中只有使顾客燃起强烈的欲望之火，才能使销售成功。其次，销售员对自己的职业要充满热情。最后，要完成销售工作也需要热情。销售工作并不是轻松愉快的，而往往是很艰辛的。所以销售员要做好“吃尽千辛万苦，走进千家万户，想尽千方百计，说尽千言万语”的准备，才能做好销售工作。,四、销售人员在销售工作中应切记哪些信条？ 1) 自信心。 信心是成功的首要
6、条件，没有信心就会变得一事无成。销售员要把产品、服务和构想介绍给他人，因此，必须对自己，对自己所服务的公司，对自己所销售的产品，都要具有信心。 (2) 保持良好的风度和形象。 决不批判你的公司，不批判你的同事，这样不会为顾客所不齿。 (3) 实话实说，不要夸大其辞。 说实话，表真诚，这是销售员赢得信任的最佳办法。我们常说，瞒得了一时，瞒不了一世，虚伪不实总有被识破的一天。夸大其辞无疑是自我吹嘘，很难为顾客接受。喜欢夸大其辞的销售员，顾客迟早会不相信他们所说的话，一旦失信于顾客，销售必将失败。 (4) 永远保持精力充沛。 良好的精神面貌会感染顾客，给顾客一种可信赖的感觉。 (5) 不要承诺自己做
7、不到的事。 君子一言，驷马难追。顾客不会忘记销售员所做的承诺，同时也都会期待着销售员诺言。所以不乱承诺才可以使销售进行的更加顺利。,(6) 抱定奉献的决心。 销售工作就是一种奉献的工作，销售员必须抱定奉献的决心，全身心投入，才能引起顾客的兴趣。 (7) 己所不欲，勿施于人。 销售员要经常站在购买者的立场上设想，才容易赢得顾客的青睐。连自己都不愿意购买的产品或服务，不要推销给别人。 (8) 保持顾客的信任。 销售员进行销售时，赢得顾客的信任是很重要的，促成交易后，仍然要继续保持顾客的信任。这不仅是一种工作道德的表现，也是一种负责任的做法。,9) 要有服务热忱。 销售员的职责就是在提供服务，以热忱
8、的服务赢得顾客的好感，才能创造业绩。但热情要有度，过分热情服务，让顾客感觉有虚伪之嫌，令顾客反感。 10) 追踪顾客的满意度。 顾客购买你的产品或接受你的服务，当未获得满意之前，销售工作就当未完成。所以，销售员在促成交易后，尚须进行追踪工作，以确知顾客是否满意。这样做不只是表现你的销售道德，更能因此衍生更多的顾客。 11) 尊重顾客的抱怨。 倾听顾客的抱怨，根据他所说的重点，审慎加以处理。抱怨是让销售员了解和清楚顾客不满的线索，这是继续拥有顾客的一个绝佳机会，千万忽视不得。提出合理抱怨的顾客，无疑是再给你一个服务的机会，你愿意放弃这个机会吗？ 12) 勇于认错，及时改进。 销售员在销售过程中，
9、若有不当的做法应勇于承认，并即时改正。不可因为好面子而强辩不休。别忘了，当你赢得辩论之时，就是失去了销售的时候。,电话销售的七个技巧,一、放风筝 :这是针对反应平淡的患者采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢？首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，患者易产生极端，甚至不采取我们的治疗了，这就有可能流失；如果追的太松，如果其它厂家介入，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。因此，要适度跟踪患者。,销售技巧二、换位 换位有两层意思，一是与患
10、者换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为患者考虑，进而把握患者的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到患者真正需要的是什么？只有了解了患者的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员换位，也就是说在和患者沟通的过程中，如果发现患者不能下定决心购买，就可以借助专家的力量，因为专家具有一定的权威性，让专家给患者沟通一次，促使其产生信任，下定决心进行治疗。,销售技巧三、表与里 表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出患者真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到患者真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。,销售技巧四、
11、留想头 在沟通的过程中，如果出现患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头。比如可以告诉他们一个小偏方，你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧！这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与患者的联系不会间断。,销售技巧五、大范围 在这种电话行销的过程中，要想达到更高的销售，就要有更多的目标名单，只有名单多了，你筛选的有效名单才会多，因为成交是有一个概率的，所以只有通过大范围的筛选，你才会有更多的销售机会。,销售技巧六、比较 比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容。一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优
12、势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。二是让患者参与进来，让他自己和自己比较，五年前的病情和今天的病情有多大区别（经过治疗，很多都没有改变），这就说明五年前没有选择正确的治疗方法造成的结果。,销售技巧七、替代法 一是用专家亲笔信代替电话沟通，此法主要是对于来信的患者，经过沟通后又反应平淡的，专家亲笔信可以增强信任度。二是替患者着想，因为有些患者总是自己拿不定主意，这时销售人员要抓住时机，帮助他下定决心，促成购买。,顾客异议处理,一、认识顾客异议的类型： 1、需求异议。指顾客自认为不需要被推销的商品。这是对销售商品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定。其产生的原因如下：
13、a.顾客确实不需要所销售的商品；b.不愿直接回答销售员的问题，捏造借口；c.顾客存在着需求，但他还没有意识到。 2、货源异议。指顾客自认为不能购买销售员的委托厂商的产品，它可能成为真正的销售障碍，但也说明顾客对销售商品的需要，顾客还没有把门关上，机会是存在的。 3、销售员异议。指顾客拒绝接待某一特定的销售员，拒绝购买他销售的商品，这往往使销售员感到尴尬。其产生原因为：a.销售员本身工作的过失引起顾客反感；b.销售员的工作质量不够理想，在竞争中处于劣势。,4、产品异议。指顾客认为销售的商品不符合要求。 5、服务异议。指顾客对销售员或其所代表的企业售后服务不满意。 6、价格异议。指顾客认为被销售品
14、价格过高，不能接受。绝大部分顾客都会提出此异议。 7、购买时间异议。又称为拖延，即顾客认为购买时间未到。原因在于：a.顾客对产品缺乏信心，担心上当受骗；b.可能是顾客一时资金周转有困难；c.顾客生性优柔寡断，办事没有主见。,二、掌握有效的异议处理方法。经专家经验总结，以下方法对处理异议行之有效。 1、但是处理法。即“是的但是”处理法，也称为赞成-反驳法，先扬后抑。其最大优点是在尽量尊重顾客的前提下，指出其异议并不成立。但须注意表达方法，以免陷入“出尔反尔”的困境。 2、反驳处理法。对顾客的异议进行针锋相对的驳斥，其最大弱点是直言不讳，这容易伤害顾客，使其下不了台，进而发怒。切记：保持镇定，冷静
15、，平和。 3、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，令其自食其果。但若使用不当，顾客会觉得销售员在钻他的空子，感到有损自尊。切记：谨慎，诚恳。,4、补偿处理法。强调产品的优点足以弥补产品的缺点。承认产品有缺点，会给人以实事求是的印象；但须注意，一定要提出足够的优点。 5、质问处理法。对顾客的异议进行反问或质问，可使销售员占据主动，迫使顾客不得不放弃借口；但使用不当亦会引起顾客的抵触情绪，故不能过多使用。 6、理睬处理法和轻描淡写处理法。对顾客异议故意不加理睬或一带而过，这主要针对顾客的荒谬异议。装聋作哑，故作糊涂，可避免争论，节省时间，起到“此时无答胜有答”的妙用。但也会因敷衍了事而损害
16、顾客自尊。,顾客的购买信号有哪些？,顾客的购买信号有以下几种： 语言信号 顾客问及产品的使用方法及销售服务； 顾客把销售员已说过的重点再问一次； 顾客询问产品价格及付款方式； 顾客用某些其他产品与我们的产品比较； 顾客把你和竞争对手的各种优惠条件具体地加以比较； 顾客问及市场上对产品批评或消费者的感想； 顾客问及某某病是否能用； 要求将产品带回家试用或索取说明书和有关宣传资料； 要求详细说明应注意事项； 顾客问到“原来电台里的广告就是这种产品吗？” 有时顾客的购买信号会采取反对意见的形式表现出来，而这种形式的出现往往预示双方很快就要成交。例如：真有这么好的疗效吗？真有很多人购买这种产品吗？你能确保产品质量吗？, 行为信号(面对面销售) 向后仰，靠近椅背上舒展身体； 前倾，更加接近销售员； 频频点头； 仔细端详产品； 再次查看样品，说明书、广告； 摆弄产品或突然停止摆弄产品等等。 表情信号
