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1、溝通管理與協調,沟通的定义:,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 是個人產生邏輯的認知,個人的思想觀念,經由聲音,姿態,表情,文字,傳達給對方的行為 只要是群體組織,有效溝通的方式,對任務的達成,佔有極重要的地位 定义要素:目标信息思想情感协议,沟通的类型:,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.,口語溝通之利&弊,所費時間少,不需要推敲 可以配合身體語言表演補充解釋 可使欠缺閱讀文字能力的人同樣獲得了解 對方不明白,立即可以得到解釋,迅速確實 面對面直接傳達,有親切感,有人情味 直接傳送溝通快速 對財務,效率等數據圖表及公式,程式等
2、訊息,無法傳達 訊息容易在連續傳達中,被曲解 語言無法長期保留,必須以文字做成紀錄 難以確定事實之責任,運用上包括:面談,會議,通電話,廣播等 要注意語言溝通的技巧,否則會減低效率,語言表達的技巧(一),語言之目的,在溝通思想,其成效取決於聽眾的反應 有效的要件: 1.要有正確的立場 2.要有充分的理由 3.要有適切的姿態 4.要有和悅的聲音 5.要配合表情與動作 無效的要件: 1.不說廢話 2.不說閒話 3.不說大話(誇張吹牛) 4.不說髒話 5.不說氣話,面談的要訣,1.面談的類型大多可區分為:洽商面談、詢問面談、晉謁面談、求職面談、問題面談、說服面談等多種,但面談之前及面談時之要訣如下:
3、 2.面談前之準備: 1.確定目的. 2.準備面談內容及結構. 3.培養面談氣氛. 3.面談之要領: 1.選擇面談時間與地點. 2.見面時給對方良好的意見. 3.先了解對方的背景及資料. 4.應設法讓對方多講話. 5.直接談論時,要把握主題. 6.態度親切和顏色悅色. 7.記錄面談所得到的資料及事實. 8.正確的記錄及意見應立即處理.,會議溝通要領,提出報告時: 1.要開門見山. 2.要抓緊主題. 3.要提綱拿領. 4.要簡明扼要. 5.要趣味生動. 在討論問題時: 1.對不同的見解,要設法統一意見. 2.對因難問題,要提出解決辦法. 3.分析問題時,要說出具體結論. 4.解決問題時,要提出解
4、決方案. 在舉行檢討時: 1.對事不對人,不作無謂爭辯. 2.立場要堅定,態度要爽朗. 3.說話要誠摯,用心要良善. 4.語氣要溫和,資料要充實. 5.不能模稜兩可,似是而非.,文字書面溝通之利&弊,可防止多層傳送引起之曲解 可為日後參考及查對紀錄用 對於複雜的資料程式,圖解,圖示,有助於學習記憶 使多數人能同時得到訊息 較為正式,也具有權威性 無適當閱讀能力之人,不易發生作用 用字措詞必須慎重,且較費時間 雖較正式,但雙向溝通較慢而且往返費時,包括報導,手冊,公文,函件,備忘錄,各種報表,調查表等要注意文字,修辭,倫理關係,習慣用語等,不能有所錯誤,否則會貽笑大方,失去溝通效用。,有效溝通的
5、障礙,心理的障礙 地位形成的障礙 語意上的障礙 字義上的障礙 路線上的障礙,无效沟通可能会导致的结果 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力,一心理的障礙,意思是心理狀態的具體表現,心理上的主觀見解,就是主觀成見,成見常會抹煞客觀的事實,造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生,使溝通產生阻礙與挫折,因此,為了去除這種主觀成見的心理影響,在溝通前應保持身心的平衡,自我糾正內心的矛盾和不安,如果,經常有這種現象,應該從變化氣質上著手.,二地位形成的障礙,主管與屬下接觸的機會太少,容易造成個人的孤立現
6、象,屬下對於上司因地位上的權威,有一種恐懼的情緒,如果,主管的態度較為嚴肅,這種因為地位上的隔閡,更為加深且鉅,而屬下居於職業上安全的顧慮,遇事就會守口如瓶,內部溝通就很難於展開了,三語意上的障礙,第一是語言,第一個國家語言不同,每一個地區方言不同,因此,對方不了解的語言和方言,就極易造成溝通的障礙 第二是語言的意思,因為語言中有很多代表抽象的觀念,則因領悟的能力不同而會發生偏差,甚至曲解原意,有時傳送者與接受者雙方思路不同,接受者沒有弄清楚,常會以推論代替觀察,以猜想代替認識,為此也會扭曲事實.,四字義上的障礙,由於技術的專門化,各種專門用語,也愈來愈多,同時,很多用字字義有不同解釋,一句好
7、話,有時因感受的不同,反而誤解了他的含意,如果,表達者不作詳細的註解,也會使接受者莫名其妙.在溝通上就會失去效果.中國文字雖然有獨立的含意,但連接成一句話意思就不同了.,五路線上的障礙,層層節制的組織系統,其溝通的程序,應該按組織體系進行溝通,但逐級反應或呈報,經歷多人的傳遞,不僅耽誤時效,且意思表達也會有所差異,如何將溝通路線縮短,是組織研究的課題,有時正式的溝通反而會減低效率,在這種情形下,非正式的溝通,就要適切的運用,才會擴大效果,補足路線上的缺點.,有效溝通運用的方式:,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通前的准备,1考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设
8、定自己的目标： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 2弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析： 自身的优势（Strengths）& 劣势（Weaknesses） 环境的机会（Opportunities）& 威胁（Threats）,确认对方的需求,提问的类型(開放性及封閉性) 积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好 积极聆听的技巧(倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受),清楚而合适地阐述自己的观点,阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通
9、常不超过25个字。 建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择 描述细节如何实现你提出的建议信息转化。 描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit),处理异议,原因:他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍。 原则:不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。 技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问
10、“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。,有效沟通的四个原则&四大特点：,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,有效沟通的基础-信任,善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要
11、说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度,构成行为的两个基本要素,果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。,这两个因素在一起就形成了行为风格,强,弱,强,弱,果断,情感,表现型,结果型,顺从型,分析型,分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。,结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人,表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人,顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人,简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果
12、型的人对问题当机立断。,分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人,与此类人相处的窍门: 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人,与此类人相处的窍门: 直接切入
13、主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人,与此类人相处的窍门: 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 着眼于全局观念，而避免过小的细节 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出
14、讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题 重要事情一定以书面形式与其确认,顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人,与此类人相处的窍门: 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不
15、要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,衝突的原因,個性上的差異 -遺傳工作環境心智成長等 學習上的差異 -學習學理等 認知上的差異 -每個人每日所接受的訊息,將產生不同的反應及行為,而也因個人價值判斷、潛意識、處事態度的影響而異 態度及價值上的差異 -個人經驗,社會環境及公司文化 領域的侵佔-侵犯工作權限,進而威脅生存與地位 不一致的型態 -經驗及教育背景,年齡和社會差異引發了直線主管及其他幕僚單位的衝突 (代溝),衝突:對共同資源相互依賴的程度及分配的程度,有不公平時的反應行為,衝突的原因,效忠對
16、象不同 -當多個相互依賴的團體必須合作相處時,就產生了效忠對象的問題 互動的方式 -為了“面子”主管較少“請教”別人,但為了“工作指派”主管要求別人“做好”. 3.幕僚人員“主動”發掘問題，以“找事做”，但做的結果又不被“需要”，引發衝突 知識與權責的分離 求改變與求穩定 年資的不同 -與年齡不相關,但本身對公司的“責任”的期許與壓力及依老賣老（資格） 對“貢獻”的定義不同,衝突:對共同資源相互依賴的程度及分配的程度,有不公平時的反應行為,如何面對衝突(一),預防: 1.避免產生 2.甄選背景相同者之員工共事或一起參與訓練、教育. 壓制衝突: 1.經常強調忠誠、合作、團隊精神以造成組織氣候. 2.運用獎懲制度,獎懲合作及協調,化戾氣為祥和.,幹部如何面對衝突(二),擴大衝突: 確定涉及衝突者了解本身的角色及權責,在互相尊重的原則下,相互競爭,公開結果. 化衝突為合作: 1.透過整合性談判,來消除爭端,化干戈
