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1、第十三章 沟通,广西大学商学院 邱志强,管理学 Management,锤炼战略思维 打造管理生涯,第一节 沟通的原理,一、沟通及其重要性 沟通简单来说，就是传递信息，交流感情.具体地说，沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间认知以及行为相互适应。,沟通的作用,沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 是企业与外部环境之间建立联系的桥梁；,二、沟通的过程,编码: 将特定内容的信息转化为有意义的符号的过程。 解码: 接收者对于发送者传递的符号进
2、行解释的过程。 反馈: 接收者表明接到信息并将个人对于原始信息的解释或感受告知信息发送者的过程。 噪声: 干扰信息发送者与信息接收者之间交流的因素。,1、按沟通的功能来分 （1）工具式沟通 （2）感情式沟通 2、按沟通的主体来分 （1）个体间的沟通 （2）群体间的沟通,三、沟通的类别,3、按沟通的方法划分,（1）口头沟通：以口语形式传递信息。 主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。,口头沟通优缺点,优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。 缺点：个人表的能力要求较高;口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头
3、表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。,书面沟通用文字作为信息媒介来传递信息 。 形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。,（ 2 ）书面沟通,书面沟通优缺点,优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高 信息传播速度和范围; 不易失真。 缺点： 比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。 书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。 书面沟通费时较多。,（ 3
4、 ）非言语沟通,身体语言：表情、手势或其他动作和语调： 优点：强化语言沟通 缺点：易产生误解； 因个人风格不同； 只能在面对面沟通重使用。,形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广 缺点：网络安全； 虚假信息。,（ 4 ）电子媒介沟通,（1）正式沟通 按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。 特点：组织中的沟通主渠道； 带有强制性； 比较规范，约束力强；,3、按组织系统，沟通可分为,正式沟通主要的沟通方式有,上行沟通 下行沟通 横向沟通 斜向沟通,指正式组织途径以外的信息沟通方式。这类沟通主要是通过个人之间的接触，以小道消息传播方式进行的。
5、 优点：比较灵活方便，当组织中人际关系良好时，非正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全面地沟通有积极意义。 缺点：随意性强，信息扭曲和失真可能性大 非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关 非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。,（2）非正式沟通,正确运用非正式沟通，注意以下几个问题： 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。 管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。 对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进行更正往往效果更好。,第二节 组织中的沟通,一、个体间的沟通（人际沟通） 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进
6、行的信息和情感的传递。 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。,团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。 团队的概念: 第一，需要两个或两个以上的人员； 第二，团队人员有规律的相互接触； 第三，团队成员共享绩效目标。,二、 团队沟通,团队集权程度； 团队任务的性质。,影响团队沟通效果的主要因素：,三、组织间的沟通,指组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和转递的过程。 目的：通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。 组织间沟通是一种合作竞争战略。常见形式是战略联盟 组织间沟通的基础是互相信任的互惠关系。,第三节 管理组织
7、沟通,一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 1、有选择地接受（自卫性过滤） 2、沟通技巧的差异： （1）沟通过程中双方语意曲解（语言障碍，产生理解差异；条件不清，理解各异；）； （2）选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介； （3）信息表达能力不佳； （二）人际因素 信誉不高，妨碍沟通；,（三）结构因素 地位差异、信息传递链（环节）、团体规模和空间约束等。 1、信息发送者的权威或荣誉； 2、缺少沟通的计划； 3、部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉； 4、缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。 （四）技术因素 语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。,二、有效沟通的实现,1、沟通要有认真的准备明
8、确的目的性。 2、改善个人的沟通技能 （1）运用反馈 （2）简化语言 （3）积极 倾听 （4）抑制情绪 （5）注意非言语提示 （6）沟通的内容要确切。,3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5、提倡平行沟通、直接沟通和双向沟通。 6、设计固定沟通渠道，形成沟通常规。 7、建立特别委员会；组成非管理工作小组。,第四节 组织冲突与谈判,一、组织冲突地原因 沟通差异 结构差异 个体差异,二、冲突管理,三种对待冲突地观点 处理冲突的方式,优秀管理者管理冲突的方式,（一）谨慎地选择你想处理的冲突 （二）仔细研究冲突双方的代表人物 （三
9、）深入了解冲突的根源 （四）妥善选择处理的办法 通常处理冲突的方法有五种： 回避、迁就、强制、妥协、合作 冲突管理战略,关心自身利益,关心他人利益,合作,不合作,坚持,不坚持,强制,协作,回避,妥协 (compromising),迁就,(by K. Thomas),(competing),(collaborating),(avoiding),(accommodating),练习：了解你处理冲突的风格,仔细阅读下面的每一句话，根据自己的情况，从1-5的数字中选择一个适合自己的数字。 非常少 比较少 有时 比较多 总是,（ ）1、我强有力地为自己的观点争辩 （ ）2、我试图将别人的需要置于自己之上
10、 （ ）3、我试图达成双方都接受的妥协 （ ）4、我尽量不卷入冲突中去 （ ）5、我尽量与对方共同周密地研究事态 （ ）6、我尽量找出别人观点中的漏洞 （ ）7、我尽力促进和谐 （ ）8、我讨价还价以部分达到我提出的观点 （ ）9、我避免公开讨论有争论的话题 （ ）10、在处理不同意见时我公开与他人分享信息,（ ）11、我喜欢在争辩中获胜 （ ）12、我接受别人的建议 （ ）13、我找出中间的基础来解决意见不一致 （ ）14、我不表露真实感情以避免激烈的感受 （ ）15、我鼓励公开地分享彼此关心的事情 （ ）16、我不承认我错了 （ ）17、观点不同时我力图帮别人避免“丢面子” （ ）18、我
11、看重妥协的好处 （ ）19、我鼓励别人领头解决争议 （ ）20、我认为自己的观点仅仅是一种看法,计分键：计算以下几项分数,1+6+11+16= 强制 2+7+12+17= 迁就 3+8+13+18= 妥协 4+9+14+19= 回避 5+10+15+20= 协作,回避策略适用的情境,事情很小，或有更紧迫的事情要做 自己的要求不可能得到满足 处理冲突所带来的潜在的破坏性要大于好处 让别人冷静下来再度赞成你的观点 用搜集信息代替立即决策 其他人能够更有效地解决冲突 该事件与其他事件有关,迁就策略所适用的环境,发现自己错了 事件对别人来说更重要 为以后的谈判建立信用基础 在失败的情况下减少损失 和谐
12、和稳定特别重要 让下属从错误中取得经验,强制策略所适用的环境,快速、决定性的行动特别重要 需要对重要的事情做出不受欢迎的行动 在对组织很关键的事情上，认为自己是正确的 反对利用非竞争行为之便利的人 不需要建立长期的关系 反对不可信任的人以保护自己 事关自己的切身重大利益,合作策略所适用的情景,双方考虑的都很重要，从而需要妥协 需要综合人们的观点 需要通过整合意见达成一致来获得人们的承诺 克服干扰人际关系的情感 有充分的时间,妥协策略所适用的情景,不值得采取果断的行为 识双方的权利相当，目标不一致 对复杂的问题获得临时的解决 由于时间紧迫，采用便利的解决问题方案 作为协作和竞争的备份,三、有效谈判的实现,零和谈判 双赢谈判,
