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1、新进员工培训 医疗职业生涯规划,1,内容提要,职业道德 团队意识 沟通能力 临床思维能力 医院核心制度 医疗纠纷的防范,2,职业道德,病人 同事 同行,有益，最经济、最有效的技能 人文，避免伤害患者的言行举止 自主，尊重患者的独立性和选择 公正，避免偏见和歧视 保密，尊重患者的隐私 诚实，真实对待自己和患者,良好医患关系的行为准则,3,内容提要,职业道德 团队意识 沟通能力 临床思维能力 医院核心制度 医疗纠纷的防范,4,团队意识,发现对方的优点，欣赏对方； 不要责怪、抱怨，心平气和、就事论事的解决问题； 倾听是最好的理解渠道； 承认错误胜于无理辩护； 站在他人的立场考虑问题； 自我批评； 尊
2、重对方的意愿； 给对方一个肯定、量化的答复；,“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。 “一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”。,5,内容提要,职业道德 团队意识 沟通能力 临床思维能力 医院核心制度 医疗纠纷的防范,6,半数以上纠纷是因为医患之间缺乏沟通引起的。 没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。,沟通能力,医患沟通的重要性,7,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良
3、好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴：共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,沟通能力,8,世界医学教育联合会福冈宣言指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够，是无能的表现。”,沟通能力,安全医疗要素：,精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利,9,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情
4、况 录相医生的操作 隐满病情考医生,医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,沟通能力,10,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是自己定的，过高费用与己无关。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,沟通能力,11,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素
5、、状态，了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,沟通能力,12,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 病情状况、诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题（风险、并发症） 应当注意的事项、副作用 费用,沟通能力,13,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,沟通能力,咨询现场-电话 授课 座谈会问卷 网络,14,沟通技巧,语言 安抚 白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充
6、分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察语言肢体表现及时调整谈话内容,沟通能力,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到、看到、知道得到 尊重事实，不能轻描淡写，要讲明事实 对待患者反应使用中性字眼 及时,换位思考站在患者角度,15,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍、出院的送行,沟通能力,16,检验沟通的效果,医患双方是否满意 医疗纠纷下降，不
7、良投诉减少 医疗质量稳步提高 诚信、品牌、良好声誉、知名度提高,沟通能力,17,内容提要,职业道德 团队意识 沟通能力 临床思维能力 医院核心制度 医疗纠纷的防范,18,临床思维,合格医师所具备 理论联系实际 根据患者情况进行正确决策的能力 不是先天就有的 临床实践中通过不断积累,19,临床思维能力,注意基础理论的学习 坚实的医学理论基础 纵向和横向联系的知识 坚持实践第一 没有临床实践，就没有临床思维的产生。 没有临床实践，就弄不通书本知识和老师传授的经验，更谈不上正确地运用。 没有临床实践，就不可能将理论变成自己的认识，无法确保思维的正确性、敏感性。,20,临床思维能力,全面收集资料 临床
8、思维的基础来自于病史、症状体征及辅助检查结果的感性认识 资料体现医生的临床思维能力。 既简单又系统，抓住与疾病有关的重要问题，迅速获得有价值的诊断线索 选择有针对性的体检及辅助检查项目 快速获得正确的诊断,21,临床思维能力,深入疾病的本质 从疾病表象深入其本质，提高自己的临床思维能力 表象的结论，临床思维能力永远也无法得到提高 对表象进行分析，同时在经过中验证 临床上需要思考的问题可以说是无止境的,腹痛待查？,尿毒症患者右下肺包块-肺癌 SLE透析患者右上腹10cm混合型包块,22,临床思维能力,不断更新知识,共勉,读万卷书不如行万里路； 行万里路不如阅人无数； 阅人无数不如高人指路； 高人
9、指路不如自己去悟。,23,内容提要,职业道德 团队意识 沟通能力 临床思维能力 医院核心制度 医疗纠纷的防范,24,核心制度,病历书写规范与管理制度 医疗告知制度 首诊负责制度 三级医师查房制度 会诊制度 值班与交接班制度 疑难危重病例讨论制度 死亡病例讨论制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 临床用血管理制度 手术分级及分类管理与审批制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 查对制度,25,病历书写基本规范,门（急）诊就诊应有门（急）诊病历记录。 急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟 就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗意见和建议及医师签名等。,
10、病历：医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。,26,病历书写基本规范,大病例入院后24小时内完成，首次病程记录由经治医师或值班医师在患者入院8小时内完成。危重症大病历及首次病程记录在8小时内完成，并有病情告知。 抢救记录由参加抢救的经治医师在抢救结束后6小时内据实补记，并注明补记时间，详细记录患者初始生命状态和抢救过程以及向患者及家属告知的重要事项等有关资料。 主治医师首次查房记录应当于患者入院48小时内完成。 出院记录由经治医师在患者出院24小时内完成。,27,病历书写基本规范,死亡记录24小时内完成；死亡记录内容包括入院时间、
11、死亡时间、入院情况、入院诊断、诊疗经过（重点记录病情演变、抢救经过）、死亡原因、死亡诊断等。 死亡讨论记录于患者死亡后一周内完成，有争议或纠纷应在6小时内完成。 手术记录由术者于术后24小时内完成 特殊情况下由第一助手书写时，手术者签名； 术后首次病程记录应当由手术医师在患者术后即刻书写完成，术后连续三天病程记录，并有手术者查房；,28,病历书写基本规范,病程记录： 记录时间应当具体到分钟 病危患者病情变化随时书写病程记录，每天至少1次。 病重患者至少2天记录一次病程记录。 病情稳定患者至少3天记录一次病程记录。 每周至少一次上级医师查房。,29,核心制度,病历书写规范与管理制度 医疗告知制度
12、 首诊负责制度 三级医师查房制度 会诊制度 值班与交接班制度 疑难危重病例讨论制度 死亡病例讨论制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 临床用血管理制度 手术分级及分类管理与审批制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 查对制度,30,告知知情同意书的法律依据 医疗机构管理条例 执业医师法 医疗事故处理条例 侵权责任法 病历书写基本规范,医疗告知制度,第33条规定：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字”,第26条“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”,第11条“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者
13、的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。”,第55条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。”,医师的义务患者的权利,沟通的依据 相互理解、信任,31,告知三要素 告知知情同意 告知内容 医疗：患者的病情及演变，采取的医疗措施和风险（包括术式的选择、麻醉方式、血液制品的使用、有创诊疗、医疗美容、特殊检查、特殊治疗、药品的毒副作用等）。 医保：超出医保范围的药品、器材和诊疗项目，收费可能对患者造成较大经济负担的检查治疗。 护理：特殊护理项目、患者住院须知和陪护人员须知。 患者自动出院或放弃治疗：患者病情简述、可能出现的问题、注意事项、预防措施等。,医疗告知制度
14、,32,病情告知的艺术： 责任、义务，而不是完全为规避风险； 不要怕麻烦，医生就是同人交流，人上一百种种色色，何况是病人； 要理解病人的痛苦及心情； 切忌态度生硬、简单粗暴，应切实体现以病人为中心，体谅病人心情，耐心、细致地说明检查的必要性及风险或手术、治疗可能的并发,医疗告知制度,33,核心制度,病历书写规范与管理制度 医疗告知制度 首诊负责制度 三级医师查房制度 会诊制度 值班与交接班制度 疑难危重病例讨论制度 死亡病例讨论制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 临床用血管理制度 手术分级及分类管理与审批制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 查对制度,34,首诊负责制,首诊负责是指第一位接诊
15、医师(首诊医师)对所接诊病人，特别是对急、危重病人的检查、诊断、治疗、转科和转院等工作负责到底。 非本科室范畴，首诊医师应首先对病人进行一般性抢救，并马上通知有关科室值班医生急会诊，在接诊医师到来后，向其介绍病情及已施行的抢救措施后方可离开。 复杂病例，需两科或更多科室协同抢救时，首诊医师应首先实行必要的抢救，并及时质量中心或院总值班汇报，以便协调相关科室医师、护士等有关人员到位。并做好交接。,35,首诊负责制,若病人是多发伤、复合伤，应以危及生命的体征或主要疾病的科室收治。科室不得拒收病人，凡因拒收造成的医疗纠纷和投诉，由拒收科室和当事人承担责任。 首诊负责制在执行过程中如有问题应及时向科主
16、任、质量中心汇报。因违反首诊负责制而引起医疗纠纷的，将追究当事科室和当事人的责任。,36,核心制度,病历书写规范与管理制度 医疗告知制度 首诊负责制度 三级医师查房制度 会诊制度 值班与交接班制度 疑难危重病例讨论制度 死亡病例讨论制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 临床用血管理制度 手术分级及分类管理与审批制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 查对制度,37,三级查房,要求： 查房前医护人员要做好准备工作，如病历、X光片、各项有关检查报告及所需用的检查器材等。查房中要自上而下逐级严格要求，认真负责，一级医师要报告简要病历、目前病情及所用的药物，并提出需要解决的问题。上级医师可根据情况做必要的检查和病情分析，并将摘要记入病程录内。,38,三级查房,医师分为三级：第一级医师(住院医师)、第二级医师（副主任医师、主治医师）和第三级医师（专科主任、主任医师） 在患者入院后72小
