《顾客满意组织内部处理投诉指南国际标准简介》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意组织内部处理投诉指南国际标准简介（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ISO10002:2004 国际标准简介,中国标准出版社购书热线: (010)6852.3946,一.投诉的基本概念 1.投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现; -对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容; 如:顾客投诉的范围越来越大; 如:顾客投诉的数量越多; 如:处理投诉的难度越来越大; (如:精神赔偿),-在不满意的顾客中，只有4%10%顾客前来投诉; -其他不满顾客还会不断传播; -口碑传递的作用比较广告的作用大; -投诉的顾客比没有前来投诉的顾客- -前来投诉的顾客是给企业提供一次难得的改正错误的机会- .顾客投诉是送给企业的最好礼物,据报导:2004年10月民航航
2、班的准点率达到历史最好水平: 86.6%,二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 2.关于ISO/ TC176/ SC 3/ WG10 3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 4.关于ISO10002标准的最新狀况; 5. ISO10002标准理论基础; 6.比尔德主席对该标准的评价; 7.ISO10002标准和ISO9000标准关系,二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 1). 质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。(ISO9004-2:1994 首括句) 2). ISO10002标准的出台与ISO9000:2000标准中
3、第一次引入顾客满意理念有着直接的因果关系。,二.ISO10002标准概述 1.ISO10002标准出台背景 3). ISO10002标准的出台是ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的具体体现 4). ISO10002标准的出台有助于ISO9000:2000标准“以顾客为关注焦点”理念的实现,2.关于ISO/ TC176/ SC 3/ WG10 1).ISO -国际标准化组织 2).TC -技术委员会 3).SC -分委员会 4).WG -工作小组,3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 1).DP -建议草案; 2).DIS -国际标准草案; 3).FDIS -最终国际
4、标准草案; 4).ISO -正式国际标准;,4.关于ISO10002标准的最新状况 ISO10001:2006 ISO10002:2004(替代ISO/DIS10018) ISO10003:2006,5.ISO10002标准的特点 1).世界上ISO第一次对投诉处理的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定; 2).该标准为投诉的顾客获得满意解决提供依据; 3).为企业提高迅速解决投诉能力提供指南; 4).该标准是汇集和总结世界各国处理投诉的各种成功经验和失败教训之大成; 5).该标准既是ISO9000:2000标准的细化和深度; 6).该标准又是ISO9000:2000有的投诉处理体系中的
5、具体应用。,6. ISO10002标准的理论基础 A.服务理论 (P23) -处理投诉是一种服务; B.体系理论 (P110) -处理投诉是一项系统工程; C.顾客满意理论 (P138) -处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意; D.公平理论(P161) -投诉的顾客都是为了追求公平; E. 顾客价值理论 -顾客是价值最大化追求者; F.木桶理论 -,5. ISO10002标准的理论基础 D.公平理论(P161) a. 基本原理 任何顾客总希望自己能够处于 一种“公平”的状态中,这种状态可以有效的消除顾客的不满意。,b).公平理论公式: 1).公平状态 O O I I O:顾客本人的所得 O:
6、其他顾客的所得 I:顾客本人的付出 I:其他顾客的付出,三.ISO10002标准的主要内容(P55-94) 引言 1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.指导原则 5.投诉处理的基本框架 6.编排与设计 7.投诉处理程序运作 8.维护与改善,引言 3.明确该标准和ISO9000:2000标准的关系(P358) 1).两者相互独立; 2).两者相互协调; 3).投诉处理体系是ISO9000质量管理体系的一部分;,投诉处理 体 系,ISO9000 质量管理体系,投诉处理体系和ISO9000质量管理体系的关系,投诉处理 体 系,ISO9000 质量管理体系,投诉处理体系和ISO9000质量
7、管理体系的关系,投诉处理 体 系,ISO9000 质量管理体系,投诉处理体系和ISO9000质量管理体系的关系,1.范围(P359) (强调以下三点:) -本标准提供的投诉处理程序,适用于各种规模的组织和部门。 -了和ISO9000的关系; -强调不适用于解决组织外的争执;,2.规范性引用文件(P360) -ISO9000:2000标准作为本标准的引用文件,配套使用。 -ISO9000的术语和定义在本标准中仍然适用。,3.术语和定义。 3.2 投诉 对于一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应和解决。 1).投诉是不满意顾客的表现之一; 2).掌握顾客满意相
8、关理论是非常重要的;,1) 顾客满意定义(P360) (1) 顾客满意定义(ISO10002.3.4) （ISO9000：2000第3.1.4条） 顾客对其要求已被满足的程度的感受 -顾客满意首先是一种顾客感受。 -顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足。,(2)要求的定义（ISO9000：2000第3.1.2条） 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 - 顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求。 - 顾客潜在(隐含)的要求，是指顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求。,(1).形成投诉的原因一-顾客的期望值过高,顾客满意程度 = 顾客实际感受-顾客期望值,(2).形成
9、投诉的原因之二-顾客的实际感受没有达到期望值,顾客满意程度 = 顾客的实际感受 -顾客的期望值,小结:,1.事先控制或降低顾客的期望值,是有效处理顾客投诉的诀窍之一; 2.争取提高顾客的实际感受,是有效处理顾客投诉的诀窍之二;,三.组织处理投诉指南(核心部分)(P361) 4.指导原则 4.1概述 (提出九条基本原则) 4.2.透明性 4.3.可行性(方便性) 4.4.反馈性(回应) 4.5.公正性 4.6.费用(免费) 4.7.保密性 4.8.以顾客为关注焦点的理念 4.9.责任性 4.10.持续改进,组织处理投诉指南 4.2.透明性 关于如何投诉和在哪里投诉的信息 应当很好地向顾客、组织人
10、员和其它 相关方公布。,组织处理投诉指南 4.2.透明性 1. 投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示; 2.明示的方式有广告、承诺、合同、规范等 ,明示的内容要通俗易懂; 3.只有保证透明性才能保证公正性;,组织处理投诉指南 4.3.方便性(可行性) 投诉处理过程应当让所有投诉者易于利用,应当能获得关于投诉如何进行和解决的详细信息。-,组织处理投诉指南 4.3.方便性 1. 投诉程序要具有可操作性; 2.投诉程序要通俗易懂; 3.投诉程序要尽可能方便投诉者使用; 提供24小时服务热线-, 021-95000789 95518 95519 96111 8008109999 10000,组织处
11、理投诉指南 4.4.反馈性(回应) 受到每一项投诉应当立即告知 投诉者。应当根据紧迫程度迅速处 理投诉。,组织处理投诉指南 4.4.反馈性 1.要及时向投诉人进行确认; 2.根据紧迫性的不同程度,采取不同行动; 3.要及时与投诉者进行沟通,反馈必要的信息;,组织处理投诉指南 4.5.公正性 每一件投诉都应当通过投诉处理过 程进行平等、客观和公正的处理。,组织处理投诉指南 4.5.公正性 1.公开投诉程序和投诉结果,增强投诉的透明度,是保证公正性的重要措施; 2.投诉处理要按规定(标准)办事,做到生人和熟人都一样 3.因为进行投诉的顾客与一般顾客相比,对公正行有特殊的敏感性,只要发现有不公正的地
12、方,就会引起投诉顾客的更大不满;,组织处理投诉指南 4.6.费用(免费) 进入投诉处理过程应当对投诉者免 费。,组织处理投诉指南 4.7.保密性 在需要时可获得投诉者的个人识别信息,但仅能用于组织内投诉处理的目的,应当主动保护其不被透露,除非投诉者表示同意透露。,组织处理投诉指南 4.7.保密性 1.尊重个人的隐私权(包括电话、地址、身体状况、财产、肖像等等，) 2.不得有意或无意泄露个人信息 案例: 医院 买比萨餅,组织处理投诉指南 4.8.以顾客为关注焦点的方法 组织应当采取以顾客为关注焦点的方法,应当对包括投诉在内的所有反馈开放,应当通过行动表示解决投诉的承诺。,组织处理投诉指南 4.8
13、.以顾客为关注焦点的方法 1.强调透明性、公正性、保密性、反馈性等等,都是“以顾客为中心”的理念的具体表現; 2.处理顾客投诉的目的为了使顾客由不满意转变为顾客满意;,组织处理投诉指南 4.9.责任性 组织应当确保明确建立有关投诉处理中组织的行动和决策的责任以及报告的责任。,组织处理投诉指南 4.9.责任性 1.不仅是指处理投诉服务人员的责任心; 2.更是指企业应该建立具有责任性的机制,来保证投诉处理行为符合要求。,组织处理投诉指南 4.10.持续改进 投诉处理过程和产品质量的持续 改进应当是组织的永恒目标。,组织处理投诉指南 4.10.持续改进 1.投诉可以为持续改进提供信息(投诉是送给企业
14、的最好礼物) 2.投诉可以对企业提供改进产品的机会,组织处理投诉指南 5.投诉受理的基本框架(P363) (建立投诉机制要求之二-明确目标和职责-P阶段) 5.1承诺 5.2方针 5.3职责和权限,组织处理投诉指南 6.策划与设计(P365) (建立处理投诉机制的要求之三-建立处理投诉体系-P阶段) 编排和设计一个有效的顾客投诉程序,是最高管理者的职责 6.1总则 6.2目标 6.3活动 6.4资源,组织处理投诉指南 7.投诉处理过程的运作(P366) (建立处理投诉机制要求之三-实施步骤-D阶段) 7.1沟通 7.2投诉的接受 7.3投诉的跟踪 7.4投诉的告知 7.5投诉的初步评审,组织处理投诉指南 7.6.投诉的调查 7.7.投诉的回应 7.8.对作出的决定进行沟通 7.9.关闭投诉,组织处理投诉指南 8.保持和改善(P368) (建立处理投诉机制要求之四-强化监督和改进-C和A阶段) 8.1信息的收集 8.2投诉分析和评价 8.3投诉处理过程的满意程度 8.4投诉处理程序的监視,组织处理投诉指南 8.保持和改善 8.5投诉处理程序的审核 8.6投诉处理过程的管理评审 8.7持续改进,
