行政助理实用教材

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1、行政助理-实用教程,接待来访个人和团体,二、接待来访个人和团体 1、接街预约和未预约的来访个人、 2、接待团体客户 3、接待涉外团体,接待来访个人和团体,一、知识目标： 掌握迎送来访者的礼节要求； 掌握接待的程序及要求。 二、能力目标： 能够按要求设计和填写接待记录表 能够得体地接待来访者 三、教学重点 接待礼仪 教学方法 案例分析、现场模拟、讨论 教学课时 2课时,任务引入,XX公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，行政人员张山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），张山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司

2、重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员。,相关知识-仪容仪表,相关知识-言行举止,相关知识,迎送来访者的礼节 秘书在接待过程中，一定要做到以待人，必须遵守交际活动中的基本礼节规范。 1、自我介绍与为他人介绍 介绍是接待过程中常有的环节，是人与人相识的最基本形式。 秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。 （1）自我介绍。及时的自我介绍在迎接客人时是非常必要的。 介绍的内容主要包括： 问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份 “你好！我是XX公司行政人员，我

3、叫张山。 （2）为他人作介绍。秘书在接待中，常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序：,相关知识-介绍礼仪,介绍礼仪-注意事项,握手礼仪,握手礼仪注意事项,名片礼仪,接待程序及要求,详见P29 注意事项： 1、有预约或无预约都需要核实身份，填写来访登记表； 2、发放宾客卡或临时进出证 3、礼貌、耐心解答疑问，但要注意保密事项，不得随便透露老板，经理及其他人员联系方式 4、学会为老板、经理挡驾。 5、对来访人员进行过滤、分流。,接待坐位图,接待团体客户,知识目标 掌握确定接待规格的方法 掌握接待方案的基本内容和要求 能力目标 能够能够制定接待工作方案； 能够安排来访团体的食宿、交通、行程； 能

4、够安排来访团体的参观、娱乐活动,任务引入,一上班，经理交待行政人员张山，下星期二（9月2日）XX公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让张山尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。,任务分析,接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此行政人员必须提前要做好接待前的准备工作，要求了解来访人员的具体情况，制定接待方案；安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动,1、了解来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活习俗、健康状况等 2、了解来访目的，接待才更具有针对性。应根据所获得信息，全面分析、判断来访者

5、的真实目的,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,制定接待方案,（一）接待规格的确定 为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。依据主陪人的角度，接待规格分为： 1、高规格接待 主人的职位比来访者高 2、对等接待 主人的职位跟来访者一样 3、低规格接待三种 主人的职位比来访者低,工作中常用的接待规格为对等接待。 1、高规格虽然表示对来访者的

6、重视与友好，但会占用上司的时间，应慎重考虑。 低规格常用于基层单位或下属公司。 2、工作中突然的变化会影响接待规格，如领导临时有事等，应向客人解释清楚。 3、对接待过的客人，最好参照上一次的接待标准,接待明细表,接待注意事项,方案中应对接待经费的来源（接待方全额提供、客人自理、双方共同担负） 和支出做出具体说明。 力求从简务实、反对铺张浪费。接待经费列支包括： 住宿费 工作经费：租借会议室、打印资料等费用 餐饮费 劳务费：讲课、演讲、加班等费用 交通费 参观、游览、娱乐费用 宣传、公关费用 纪念品费（礼品需要提前准备） 其他费,注意： 1、严格遵守本单位有关接待方面的规章制度，不得擅自更改。

7、2、由两个以上单位联合接待时，经费来源从开始筹划就必须确定。,接待注意事项,一、酒店安排的原则： 1、酒店环境，相对安静、干净、无异味、档次需要与整个接待相匹配； 2、酒店交通是否方便，来返酒店车辆酒店可否提供； 3、主宾安排套房，楼层，随从或一般职员安排标间,一、酒店安排的原则： 1、酒店环境，相对安静、干净、无异味、档次需要与整个接待相匹配； 2、酒店交通是否方便，来返酒店车辆酒店可否提供； 3、主宾安排套房，楼层，随从或一般职员安排标间,一、用餐安排的原则： 1、时间安排，中午时间一般都为工作餐，简单、快速，卫生即可，晚餐可以安排宴席 2、餐厅标准与酒店标准匹配，干净、卫生、包间； 3、

8、菜式荤素搭配，点菜数量为桌上人数+1菜+1汤（注意客人特殊习俗），菜单确定需要拿给部门负责人审核 4、注意费用预算,接待注意事项,确定行程： 1、确定来返车票是统一预订还是自行处理； 2、到达本市后的市内交通是自行打车还是公司统一安排； 3、公司统一安排，需要制定用车方案，保证接待顺利进行； 4、用车方案必须下放并进行解释，保证所有工作人员都知悉并清楚自己的职责所在； 5、车辆、司机的安排，车的档次与职位匹配，司机的必须熟悉线路，技术好，提前检修车辆，保证车无异常，车内空气良好，无异味,接待注意事项,参观与娱乐活动的安排原则： 1、明确来访目的，合理安排参观项目 2、安排参观内容，参观内容安排

9、原则： a、有代表性的内容，满足来访者的基本要示； b、不会影响正常的工作和生产； c、不会泄露核心机密。 3、安排娱乐项目：费用预算，代表性景观，提前沟通，安排妥当，并把安排打印出来发放给所有参与者。,乘车礼仪,接待涉外团体,知识目标 掌握国际礼仪常识 掌握涉外接待的原则和要求 掌握涉外迎送仪式、宴请常识、馈赠礼品的要求 能力目标 能够安排涉外礼宾次序； 能够安排涉外迎送仪式； 能够安排涉外宴请、馈赠礼品,任务引入,公司近几年业务发展迅速，所生产和出口的便携式电子产品逐渐打开市场，特别是电脑周边产品、个人电子产品，已走向国际市场，主要销往北美和欧盟等国家和地区。随着贸易往来的增多，涉外接待的

10、工作也越来越多，公司最近又接到一份传真，加拿大电子产品贸易有限公司经理凯瑞先生一行6人将于2008年4月7日8日来公司洽谈合作事宜，经理要求张山充分准备，做好这次涉外接待工作。,任务分析,涉外接待较之内宾接待较复杂些，除了要熟悉 接待工作的基本知识和具体业务外，还需要解涉 外接待的基本原则和要求，在礼节规范的运用、 接待内容的安排上尊重不同外宾的特点，有针对 性地制定具体接待方案，才能较好地完成涉外接 待任务。,1、涉外接待的原则： 不卑不亢 依法办事 内外有别 遵守国际交往的基本礼仪,接待注意事项,注意国际交往惯例： 1、尊重隐私。隐私的范围是年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私 人电话、

11、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度。 2、女士优先。照顾女性、帮助女性在欧美各国被广泛应用，已成为国际 礼仪一部分。涉外活动中不可避免地遇到各种场合，应遵守这一国际基 本礼仪。 3、入乡随俗。这一基本礼仪要求：到了哪个国家、地区，就要遵守他们 的习俗礼仪，这就是“入乡随俗”。国内接待外宾应以我国的礼节为主。例 如设宴招待外宾，应该用中餐，餐具也是使用筷子。但为体现对客人的 照顾，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。,接待注意事项,2、礼宾次序 常见的排序方法： 1、按身份与职务的高低。常用于政务、商务、科技、学术、军事交往。 2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列。常用于大型国际会议或体育比赛。

12、 3、按时间先后顺序排列。可按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次 序，也可按来宾通知东道主决定到访日期的先后排列,2、涉外迎送仪式 在涉外商务交往中，一项重要而又经常的工作就是在国内迎接或送别外国的商务人员 1、确定迎送规格 2、掌握抵达和离开的时间 3、介绍 4、陪车 5、着装 参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装（女士一点要化淡妆、忌夸张的饰品）,接待注意事项,3、安排宴请 对外宴请一般选用中餐，除了国内宴请的基本要求外，还应注意以下方面 ： （1）注重环境。特别注意选择雅致、安静的地方 （2）尊重对方饮食习惯。尊重来宾的宗教信仰与禁忌，我国的“山珍海味”中，许 多是外

13、宾不能接受的，如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物，还有动物的 内脏、蹄爪、翅膀等。 （3）菜单安排。菜单安排应突出地方特色，力求精致、丰盛，但不必奢侈、豪华。 （4）讲究衣着。参加涉外宴请特别要讲究个人卫生，修饰得体，女性要化淡妆。 不应穿天的工作装参加晚宴。,安排宴请,接待注意事项,2、西餐礼仪一般我方宴请为中餐，如来宾回请，则可能为西餐，应了解一些参 加西餐宴请的礼仪 （1）宴请前的准备 回复请柬。看清请柬要求，如需回复（如果在请柬的左下方印有R.S.V.P字样 即“敬请答复”，就得在一天之内答复主人是否能赴宴）、服装的要求等内容。 选择服装。如请柬上有服装要求，应选择符合主人要求的服

14、装，力求干净洁， 讲个人卫生。 准时赴宴。到饭店赴宴最好准时到。到人家赴宴应该稍晚几分钟，给女主人留 一点余地。,注意： 到别人家赴宴需要带礼物：带一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都可以。 到饭店赴宴可以不带礼品。,接待注意事项,（2）西餐的座次安排 座次安排的不同，是中西餐礼仪中差别较大的 一点。西餐桌一般为长方形，主客间隔、男女间 隔，以便大家都有结交新朋友机会。座次图如下：,接待注意事项,（3）入席、退席礼节 客人要在主人的带领下顺序入席次序是：男主人带领女主宾 第一个入席，女主人引领男主宾最后入席。其他客人由服务员引座。 入座后的礼节，入座后，坐姿端正，双手放在膝盖上。女主人 拿起餐巾

15、打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾。,注意： 1、入座时，从座椅左侧入座，避免相互碰撞。 2、男性为其左边女性拉开座椅，帮她入座。现代女性多自己拉开椅子入坐。 3、商务宴请，多没有女主人，以双方身份最高者先入席,接待注意事项,注意： 餐巾的使用 1、餐巾可以对角折，也可以对边折，小餐巾可以不折，放在膝盖之上。 2、餐巾只可以擦嘴，不可以用来擦汗。 3、唇膏较鲜艳的女性，最好用纸巾把唇膏擦掉，否则印到酒杯和餐巾上，让人看了很 别扭。 4、餐巾可以用来表示暂时离开 5、席间要离开一会儿去方便，或者接打电话，应把餐巾放在自己椅子的靠背上，以示 还要回来。如果放在盘子旁边，就意味着结束进餐了，服

16、务员将把你的餐具收走。,接待注意事项,退席礼节 当大家差不多吃完时，女主人或第一主人可将餐巾略加叠，放在桌 上，宴请结束，其他人应随之动作，跟随女主人退席。依然从椅子左侧 退出，告辞时应表示感谢。 （4）餐具的使用方法与席间礼节 餐具使用。西餐餐具摆放位置是固定的，左叉右刀和汤匙一套餐具搭 配一道菜，用时从最外侧开始取用。 席间礼节，席间交际时，注意声音放低，以免破坏西餐的高雅就餐气 氛。同时照顾左右两边的人，不可冷落任何一方。 （5）西餐的饮酒礼仪西餐的酒水是配合菜肴进行的，次序固定,接待注意事项,注意： 当主人或服务员为你斟酒时，你无需拿起杯子； 如果不想喝酒，直接表示：“不用了，谢谢！”他将尊重你的选择。 每道菜所配的酒剩下也没关系，不可以留到下道菜，酒杯与菜同撤,四、馈赠礼品的要求 1、礼品的选择，应该尊重对方的生活习俗，投其所好 2、注意包装，撕掉价