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1、行政助理-实用教程,接待来访个人和团体,二、接待来访个人和团体 1、接街预约和未预约的来访个人、 2、接待团体客户 3、接待涉外团体,接待来访个人和团体,一、知识目标: 掌握迎送来访者的礼节要求; 掌握接待的程序及要求。 二、能力目标: 能够按要求设计和填写接待记录表 能够得体地接待来访者 三、教学重点 接待礼仪 教学方法 案例分析、现场模拟、讨论 教学课时 2课时,任务引入,XX公司最近几年不断研发新产品,业务发展迅速,前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多,行政人员张山随时都可能会遇到各种各样的来访者,今天是2008年8月25日(星期一),张山上班后查了下工作日志,公司张总上午8点半参加公司
2、重要会议,10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时,常经理因工作顺路提前到了。才送走了客人,又来了两位要求见经理的其他公司的人员。,相关知识-仪容仪表,相关知识-言行举止,相关知识,迎送来访者的礼节 秘书在接待过程中,一定要做到以待人,必须遵守交际活动中的基本礼节规范。 1、自我介绍与为他人介绍 介绍是接待过程中常有的环节,是人与人相识的最基本形式。 秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。 (1)自我介绍。及时的自我介绍在迎接客人时是非常必要的。 介绍的内容主要包括: 问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份 “你好!我是XX公司行政人员,我
3、叫张山。 (2)为他人作介绍。秘书在接待中,常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序:,相关知识-介绍礼仪,介绍礼仪-注意事项,握手礼仪,握手礼仪注意事项,名片礼仪,接待程序及要求,详见P29 注意事项: 1、有预约或无预约都需要核实身份,填写来访登记表; 2、发放宾客卡或临时进出证 3、礼貌、耐心解答疑问,但要注意保密事项,不得随便透露老板,经理及其他人员联系方式 4、学会为老板、经理挡驾。 5、对来访人员进行过滤、分流。,接待坐位图,接待团体客户,知识目标 掌握确定接待规格的方法 掌握接待方案的基本内容和要求 能力目标 能够能够制定接待工作方案; 能够安排来访团体的食宿、交通、行程; 能
4、够安排来访团体的参观、娱乐活动,任务引入,一上班,经理交待行政人员张山,下星期二(9月2日)XX公司王总经理一行7人,来公司参观学习先进的管理经验,让张山尽快制定出接待计划,做好相应的接待工作。,任务分析,接待来访团体,与日常接待相比较,时间长、涉及人员多、工作内容多,来访客人要求相应也多,因此行政人员必须提前要做好接待前的准备工作,要求了解来访人员的具体情况,制定接待方案;安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动,1、了解来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活习俗、健康状况等 2、了解来访目的,接待才更具有针对性。应根据所获得信息,全面分析、判断来访者
5、的真实目的,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活,习俗、健康状况等,制定接待方案,(一)接待规格的确定 为表示对来访者的尊重与友好,主陪人的身份应与来访者相当。依据主陪人的角度,接待规格分为: 1、高规格接待 主人的职位比来访者高 2、对等接待 主人的职位跟来访者一样 3、低规格接待三种 主人的职位比来访者低,工作中常用的接待规格为对等接待。 1、高规格虽然表示对来访者的
6、重视与友好,但会占用上司的时间,应慎重考虑。 低规格常用于基层单位或下属公司。 2、工作中突然的变化会影响接待规格,如领导临时有事等,应向客人解释清楚。 3、对接待过的客人,最好参照上一次的接待标准,接待明细表,接待注意事项,方案中应对接待经费的来源(接待方全额提供、客人自理、双方共同担负) 和支出做出具体说明。 力求从简务实、反对铺张浪费。接待经费列支包括: 住宿费 工作经费:租借会议室、打印资料等费用 餐饮费 劳务费:讲课、演讲、加班等费用 交通费 参观、游览、娱乐费用 宣传、公关费用 纪念品费(礼品需要提前准备) 其他费,注意: 1、严格遵守本单位有关接待方面的规章制度,不得擅自更改。
7、2、由两个以上单位联合接待时,经费来源从开始筹划就必须确定。,接待注意事项,一、酒店安排的原则: 1、酒店环境,相对安静、干净、无异味、档次需要与整个接待相匹配; 2、酒店交通是否方便,来返酒店车辆酒店可否提供; 3、主宾安排套房,楼层,随从或一般职员安排标间,一、酒店安排的原则: 1、酒店环境,相对安静、干净、无异味、档次需要与整个接待相匹配; 2、酒店交通是否方便,来返酒店车辆酒店可否提供; 3、主宾安排套房,楼层,随从或一般职员安排标间,一、用餐安排的原则: 1、时间安排,中午时间一般都为工作餐,简单、快速,卫生即可,晚餐可以安排宴席 2、餐厅标准与酒店标准匹配,干净、卫生、包间; 3、
8、菜式荤素搭配,点菜数量为桌上人数+1菜+1汤(注意客人特殊习俗),菜单确定需要拿给部门负责人审核 4、注意费用预算,接待注意事项,确定行程: 1、确定来返车票是统一预订还是自行处理; 2、到达本市后的市内交通是自行打车还是公司统一安排; 3、公司统一安排,需要制定用车方案,保证接待顺利进行; 4、用车方案必须下放并进行解释,保证所有工作人员都知悉并清楚自己的职责所在; 5、车辆、司机的安排,车的档次与职位匹配,司机的必须熟悉线路,技术好,提前检修车辆,保证车无异常,车内空气良好,无异味,接待注意事项,参观与娱乐活动的安排原则: 1、明确来访目的,合理安排参观项目 2、安排参观内容,参观内容安排
9、原则: a、有代表性的内容,满足来访者的基本要示; b、不会影响正常的工作和生产; c、不会泄露核心机密。 3、安排娱乐项目:费用预算,代表性景观,提前沟通,安排妥当,并把安排打印出来发放给所有参与者。,乘车礼仪,接待涉外团体,知识目标 掌握国际礼仪常识 掌握涉外接待的原则和要求 掌握涉外迎送仪式、宴请常识、馈赠礼品的要求 能力目标 能够安排涉外礼宾次序; 能够安排涉外迎送仪式; 能够安排涉外宴请、馈赠礼品,任务引入,公司近几年业务发展迅速,所生产和出口的便携式电子产品逐渐打开市场,特别是电脑周边产品、个人电子产品,已走向国际市场,主要销往北美和欧盟等国家和地区。随着贸易往来的增多,涉外接待的
10、工作也越来越多,公司最近又接到一份传真,加拿大电子产品贸易有限公司经理凯瑞先生一行6人将于2008年4月7日8日来公司洽谈合作事宜,经理要求张山充分准备,做好这次涉外接待工作。,任务分析,涉外接待较之内宾接待较复杂些,除了要熟悉 接待工作的基本知识和具体业务外,还需要解涉 外接待的基本原则和要求,在礼节规范的运用、 接待内容的安排上尊重不同外宾的特点,有针对 性地制定具体接待方案,才能较好地完成涉外接 待任务。,1、涉外接待的原则: 不卑不亢 依法办事 内外有别 遵守国际交往的基本礼仪,接待注意事项,注意国际交往惯例: 1、尊重隐私。隐私的范围是年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私 人电话、
11、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度。 2、女士优先。照顾女性、帮助女性在欧美各国被广泛应用,已成为国际 礼仪一部分。涉外活动中不可避免地遇到各种场合,应遵守这一国际基 本礼仪。 3、入乡随俗。这一基本礼仪要求:到了哪个国家、地区,就要遵守他们 的习俗礼仪,这就是“入乡随俗”。国内接待外宾应以我国的礼节为主。例 如设宴招待外宾,应该用中餐,餐具也是使用筷子。但为体现对客人的 照顾,在餐桌上可另外加一套西餐餐具。,接待注意事项,2、礼宾次序 常见的排序方法: 1、按身份与职务的高低。常用于政务、商务、科技、学术、军事交往。 2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列。常用于大型国际会议或体育比赛。
12、 3、按时间先后顺序排列。可按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次 序,也可按来宾通知东道主决定到访日期的先后排列,2、涉外迎送仪式 在涉外商务交往中,一项重要而又经常的工作就是在国内迎接或送别外国的商务人员 1、确定迎送规格 2、掌握抵达和离开的时间 3、介绍 4、陪车 5、着装 参加迎送仪式的所有人员,着装要郑重其事,要穿着正装(女士一点要化淡妆、忌夸张的饰品),接待注意事项,3、安排宴请 对外宴请一般选用中餐,除了国内宴请的基本要求外,还应注意以下方面 : (1)注重环境。特别注意选择雅致、安静的地方 (2)尊重对方饮食习惯。尊重来宾的宗教信仰与禁忌,我国的“山珍海味”中,许 多是外
13、宾不能接受的,如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物,还有动物的 内脏、蹄爪、翅膀等。 (3)菜单安排。菜单安排应突出地方特色,力求精致、丰盛,但不必奢侈、豪华。 (4)讲究衣着。参加涉外宴请特别要讲究个人卫生,修饰得体,女性要化淡妆。 不应穿天的工作装参加晚宴。,安排宴请,接待注意事项,2、西餐礼仪一般我方宴请为中餐,如来宾回请,则可能为西餐,应了解一些参 加西餐宴请的礼仪 (1)宴请前的准备 回复请柬。看清请柬要求,如需回复(如果在请柬的左下方印有R.S.V.P字样 即“敬请答复”,就得在一天之内答复主人是否能赴宴)、服装的要求等内容。 选择服装。如请柬上有服装要求,应选择符合主人要求的服
14、装,力求干净洁, 讲个人卫生。 准时赴宴。到饭店赴宴最好准时到。到人家赴宴应该稍晚几分钟,给女主人留 一点余地。,注意: 到别人家赴宴需要带礼物:带一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都可以。 到饭店赴宴可以不带礼品。,接待注意事项,(2)西餐的座次安排 座次安排的不同,是中西餐礼仪中差别较大的 一点。西餐桌一般为长方形,主客间隔、男女间 隔,以便大家都有结交新朋友机会。座次图如下:,接待注意事项,(3)入席、退席礼节 客人要在主人的带领下顺序入席次序是:男主人带领女主宾 第一个入席,女主人引领男主宾最后入席。其他客人由服务员引座。 入座后的礼节,入座后,坐姿端正,双手放在膝盖上。女主人 拿起餐巾
15、打开,表示宴会正式开始,客人才可以动餐巾。,注意: 1、入座时,从座椅左侧入座,避免相互碰撞。 2、男性为其左边女性拉开座椅,帮她入座。现代女性多自己拉开椅子入坐。 3、商务宴请,多没有女主人,以双方身份最高者先入席,接待注意事项,注意: 餐巾的使用 1、餐巾可以对角折,也可以对边折,小餐巾可以不折,放在膝盖之上。 2、餐巾只可以擦嘴,不可以用来擦汗。 3、唇膏较鲜艳的女性,最好用纸巾把唇膏擦掉,否则印到酒杯和餐巾上,让人看了很 别扭。 4、餐巾可以用来表示暂时离开 5、席间要离开一会儿去方便,或者接打电话,应把餐巾放在自己椅子的靠背上,以示 还要回来。如果放在盘子旁边,就意味着结束进餐了,服
16、务员将把你的餐具收走。,接待注意事项,退席礼节 当大家差不多吃完时,女主人或第一主人可将餐巾略加叠,放在桌 上,宴请结束,其他人应随之动作,跟随女主人退席。依然从椅子左侧 退出,告辞时应表示感谢。 (4)餐具的使用方法与席间礼节 餐具使用。西餐餐具摆放位置是固定的,左叉右刀和汤匙一套餐具搭 配一道菜,用时从最外侧开始取用。 席间礼节,席间交际时,注意声音放低,以免破坏西餐的高雅就餐气 氛。同时照顾左右两边的人,不可冷落任何一方。 (5)西餐的饮酒礼仪西餐的酒水是配合菜肴进行的,次序固定,接待注意事项,注意: 当主人或服务员为你斟酒时,你无需拿起杯子; 如果不想喝酒,直接表示:“不用了,谢谢!”他将尊重你的选择。 每道菜所配的酒剩下也没关系,不可以留到下道菜,酒杯与菜同撤,四、馈赠礼品的要求 1、礼品的选择,应该尊重对方的生活习俗,投其所好 2、注意包装,撕掉价